Bei der Einstellung neuer Techniker für eine MSP-Umgebung (Managed Service Provider) ist ein strukturierter und toolorientierter Onboarding-Prozess entscheidend. MSPs sind in hohem Maße auf die konsequente Nutzung von Plattformen wie RMM, PSA, Dokumentation und Sicherheitssysteme angewiesen.
Daher sollte Technikereinführung auf die Verwendung dieser zentralen Tools zugeschnitten sein, um die Einführungszeit zu verkürzen, kostspielige Fehler zu reduzieren und sowohl bei den Technikern als auch bei den Kunden Vertrauen zu schaffen.
Lesen Sie weiter, um zu erfahren, wie Sie einen toolzentrierten Onboarding-Prozess für neue MSP-Techniker aufbauen können.
Was sollte in die Einführungsschulung aufgenommen werden?
Ihr MSP-Schulungsprogramm für Techniker sollte strukturierte Phasen haben, um neue Mitarbeiter durch die einzelnen Schritte zu führen, ohne sie mit Informationen zu überhäufen. Jede Stufe muss auf der vorangegangenen aufbauen, angefangen beim grundlegenden Zugang bis hin zur Beherrschung der Werkzeuge.
Hier finden Sie einen Leitfaden für allgemeine Phasen und Maßnahmen, die Sie in Ihren Ausbildungsprozess einbeziehen sollten:
Phase 1: Vorbereitung auf das Onboarding
Die Vorbereitung ist entscheidend für den Erfolg des Onboardings. Bevor der Techniker eintrifft, müssen Sie den Grundstein für eine reibungslose erste Woche legen.
- Bereitstellung von Werkzeugzugang:
- Erstellen von Konten in den Systemen PSA, RMM, Dokumentation/Knowledge Base (KB) und Sicherheit.
- Testen Sie jede Anmeldung, um sicherzustellen, dass am ersten Tag keine Passwortrücksetzungen oder MFA-Probleme auftreten.
- Wenden Sie die richtigen rollenbasierten Berechtigungen an, um Zugriffsfehler oder unnötige Privilegien zu vermeiden.
- Liefern Sie eine Tool-Karte:
- Geben Sie Kurzreferenzen mit Toolnamen, Anmelde-URLs und Authentifizierungsmethoden frei.
- Erläutern Sie kurz den Zweck der einzelnen Tools (z. B. PSA = Ticketing + Zeiterfassung, RMM = Fernüberwachung + Automatisierung).
- Stellen Sie ein visuelles Diagramm zur Verfügung, das zeigt, wie die Werkzeuge im gesamten Arbeitsablauf zusammenhängen.
Phase 2: Tag 1 Tool-Walkthrough
Der erste Tag ist entscheidend für das Selbstvertrauen eines Technikers. Schaffen Sie sofort Vertrautheit und Vertrauen.
- Bieten Sie geführte Demos an.
- Führen Sie sie durch Anmeldeprozesse, MFA-Schritte und Dashboards.
- Demonstration der Kernnavigation, von Menüs und Suchfunktionen bis hin zu Tastenkombinationen und Hilfeabschnitten.
- Weisen Sie Startaufgaben zu.
Phase 3: Rollenbasierte Tool-Module
Nach der anfänglichen Einweisung sollte die Schulung in Modulen vertieft werden, die auf die Rolle des Technikers zugeschnitten sind.
- PSA-Schulung
- Erstellen Sie neue Tickets mit Kategorisierung.
- Setzen Sie Prioritäten auf der Grundlage von SLAs und eskalieren Sie bei Bedarf.
- Erfassen Sie die Zeit genau.
- Verwenden Sie Ticketnotizen und interne Kommentare.
- RMM-Ausbildung
- Starten Sie sichere Fernsitzungen.
- Anwendung von Skripten zur Automatisierung von Aufgaben.
- Lesen von Dashboards zum Systemzustand und Interpretieren von Warnmeldungen.
- Dokumentieren Sie die Ergebnisse zur Rückverfolgbarkeit.
- Schulung zur Dokumentation
- Bearbeiten Sie bestehende KB-Einträge mit korrekter Formatierung und Versionskontrolle.
- Erstellen Sie eine neue Dokumentation.
- Verknüpfen Sie KB-Artikel mit Tickets.
- Schulung zu Sicherheitstools
- Identifizieren Sie verschiedene Schweregrade von Warnmeldungen und die erforderlichen Maßnahmen.
- Eskalieren Sie verdächtige Ereignisse an leitende Ingenieure oder SOC-Teams.
Phase 4: Bewusstsein für Systemintegration
Vermeiden Sie Verwirrung, indem Sie neuen Mitarbeitern zeigen, wie die Tools miteinander verbunden sind, um nahtlose Arbeitsabläufe zu unterstützen.
- Demonstrieren Sie einen vollständigen Arbeitsablauf. Zum Beispiel:
- Ein Ticket kommt in die PSA.
- Das RMM wird verwendet, um eine Fernverbindung herzustellen und das Problem zu beheben.
- Die Dokumentation wurde aktualisiert, um die Korrektur für zukünftige Referenzen zu berücksichtigen.
- Sicherheitswarnungen werden gegebenenfalls protokolliert und entsprechend eskaliert.
- Erläuterung der auslösungsbasierten Automatisierung (z. B. PSA-Tickets, die automatisch Skripte im RMM auslösen).
- Aufzeigen von Abhängigkeiten (wenn z. B. Daten in einem System nicht ordnungsgemäß protokolliert werden, kann dies die Berichterstattung oder Eskalation in anderen Systemen stören).
Phase 5: Feedback und Check-in
Schließlich können Techniker auch aus konstruktivem Feedback lernen. Achten Sie darauf, dass Sie den Lernprozess verstärken und Wissenslücken frühzeitig schließen.
- Planen Sie einen Kontaktpunkt am Ende der Woche:
- Vereinbaren Sie ein kurzes Treffen, um zu fragen, was klar ist und was verwirrend ist.
- Überprüfen Sie die ersten echten Tickets oder Aufgaben eines Technikers und geben Sie konstruktives Feedback.
- Klären Sie sie über eventuelle Fehltritte bei der Verwendung von Werkzeugen auf, damit sie sich keine schlechten Gewohnheiten aneignen.
- Weisen Sie einem Werkzeug einen „Kumpel“ zu:
- Geben Sie dem neuen Techniker einen Kollegen an die Seite, der ihn im Alltag weniger formell anleitet.
- Sorgen Sie dafür, dass der Buddy in den ersten zwei Wochen mindestens einmal täglich vorbeikommt.
- Initiieren Sie eine kontinuierliche Feedbackschleife.
- Nutzen Sie Pulsbefragungen oder Quick-Check-ins, um zu prüfen, ob sie sich wohl fühlen.
- Passen Sie das Tempo der Schulung an, wenn ein Techniker Schwierigkeiten hat.
Optionaler Automatisierungs-Touchpoint
Sie möchten vermeiden, dass neue Mitarbeiter Zeit verlieren und frustriert sind, wenn sie während der Schulung auf Hindernisse stoßen, die durch defekte Logins oder Offline-Systeme verursacht werden. Es ist eine gute Idee, mit Hilfe der Automatisierung zu überprüfen, ob kritische Tools funktionieren, bevor das Onboarding beginnt. Beginnen Sie mit einem PowerShell-Skript, z. B. dem folgenden:
$tools = @{
„PSA“ = „https://psa.domain.com/health“;
„RMM“ = „https://rmm.domain.com/health“;
„KB“ = „https://kb.domain.com/health“
}
foreach ($tool in $tools.GetEnumerator()) {
versuchen {
Invoke-RestMethod -Uri $tool.Value -TimeoutSec 5 | Out-Null
Write-Host „$($tool.Key) ist erreichbar“
} catch {
Write-Host “ Unable to access $($tool.Key)“
}
}
Dieses Skript pingt die Zustandsendpunkte kritischer Systeme an, einschließlich PSA, RMM und KB. Es wird geprüft, ob jedes Tool innerhalb einer bestimmten Zeitspanne erreichbar und ansprechbar ist. Die Ergebnisse werden sofort angezeigt und alarmieren das Onboarding-Team, wenn ein System nicht verfügbar ist.
⚠️ Wichtige Hinweise
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Risiken |
Mögliche Konsequenzen |
Korrekturen |
| Informationsüberlastung |
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| Inkonsistente Bereitstellung beim Onboarding |
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| Mangelnde praktische Anwendung (die Ausbildung ist zu theoretisch) |
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| Versäumnis der Aktualisierung von Onboarding-Inhalten |
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Kerngedanken der Vertrauensbildung durch werkzeugzentriertes Onboarding
Die Einarbeitung von Mitarbeitern, insbesondere von Technikern, ist oft allgemein gehalten und übereilt. Dieses Szenario kann dazu führen, dass sich neue Mitarbeiter unsicher fühlen, wie sie sich in den Systemen zurechtfinden, die sie bei ihrer täglichen Arbeit verwenden werden. Um sicherzustellen, dass sie sich in ihren Positionen auszeichnen und konsistenten Service bieten können, sollten sie sich auf die Beherrschung von Tools wie PSA, RMM, Dokumentation, Ticketing und Sicherheitsplattformen konzentrieren. Hier sind einige der wichtigsten Grundsätze, die zu beachten sind:
Das Onboarding muss werkzeugspezifisch sein.
Ein allgemeines Onboarding schafft unnötige Lücken, die die Techniker selbständig füllen müssen. Um dies zu vermeiden, sollten Sie sich darauf konzentrieren, neue Mitarbeiter auf bestimmten Plattformen zu schulen und ihnen zu zeigen, wie diese Tools in ihre täglichen Arbeitsabläufe passen. Ein solcher Fokus kann das Rätselraten reduzieren und klare Erwartungen schaffen.
Praxisnähe beschleunigt die Kompetenz.
Lernen durch Beobachten allein ist nicht genug. Es ist immer am besten, neue Mitarbeiter während der IT-Support-Schulung einfache, aber sinnvolle praktische Aufgaben erledigen zu lassen, wie z. B. das Schließen eines Tickets oder das Erstellen eines einfachen technischen Berichts. Diese Aufgaben ermöglichen es ihnen, sich mit dem Tool vertraut zu machen und Ängste abzubauen, insbesondere wenn sie später wichtigere Kernaufgaben übernehmen.
Konzentrieren Sie sich von Anfang an auf Vertrauen, Effizienz und Konsistenz.
Geben Sie neuen Technikern das Gefühl, dass sie gut ausgerüstet sind und unterstützt werden, um ihr Selbstvertrauen zu stärken. Es wird sie auch dazu ermutigen, ihre Arbeit effizienter zu gestalten, was zu mehr Konsistenz im gesamten Team führt. Diese Konsistenz stärkt die Beziehung zwischen und dem MSP-Kunden.
Bewährte Verfahren für die nachhaltige Einführung von Tools
Ihr Onboarding-Prozess für den IT-Support sollte wiederholbar und rollenspezifisch sein, da sich Ihre Tools und Abläufe ständig weiterentwickeln. Hier finden Sie einige bewährte Verfahren zur Gewährleistung von Nachhaltigkeit und Skalierbarkeit:
- Aufrechterhaltung der Konsistenz zwischen den Mitarbeitern: Verwenden Sie für jede Rolle das gleiche strukturierte Modul, um sicherzustellen, dass die Techniker den gleichen Arbeitsabläufen folgen und Verwirrung und Fehler vermieden werden.
- Maßgeschneidert für verschiedene Rollen: Passen Sie Toolpfade für verschiedene Techniker an (z. B. L1, Tier 2, Projektingenieure und Sicherheitsexperten), um sicherzustellen, dass die Schulungen stets relevant und effizient sind.
- Gestaffelte Durchführung von Schulungen: Es ist gut, die Trainingseinheiten über mehrere Tage zu verteilen. Dieses Tempo ermöglicht es den Technikern, neues Wissen in realen Aufgaben anzuwenden, bevor sie zu komplexeren Funktionen übergehen.
- Erstellen Sie eine Just-in-Time-Dokumentation: Bieten Sie kurze, durchsuchbare Anleitungen, z. B. in Form von „Tool-Tipps“, für bestimmte Aufgaben an, um die Abhängigkeit von älteren Mitarbeitern zu verringern und die Selbstständigkeit zu fördern.
- Messen Sie die Wirksamkeit des Onboarding: Wie bei jedem anderen Geschäftsprozess müssen Sie spezifische Onboarding-Kennzahlen (z. B. Anlaufzeit, Ticketlösungsraten und selbst eingeschätzte Vertrauenswerte) verfolgen und messen, um das Programm später zu verfeinern und zu verbessern.
- Vierteljährliche Überprüfung und Aktualisierung: Regelmäßige Überprüfungen müssen durchgeführt werden, wenn sich die Tools weiterentwickeln, neue Funktionen auf den Markt kommen und sich die Kundenbedürfnisse ändern. Die Führungskräfte können dann die Schulungsunterlagen aktualisieren, die Dokumentation auffrischen und das Feedback der neu eingestellten Mitarbeiter einbeziehen.
Ideen zur Integration der NinjaOne-Plattform
Der Onboarding-Prozess kann effizienter und skalierbarer sein, wenn er automatisiert wird. MSPs, die NinjaOne nutzen, können den Onboarding-Workflow in die Plattform einbetten, um sicherzustellen, dass der Zugriff auf die Tools, die Fortschrittsverfolgung und die Leistungsüberwachung einheitlich erfolgen.
Hier sind einige Ideen zur Integration:
- Nutzen Sie NinjaOne, um die Bereitstellung von Berechtigungsnachweisen zu automatisieren und die Einarbeitung mit Hilfe von Tags (z.B. „PSA_GotIt“, „RMM_Completed“) zu verfolgen, um den Fortschritt schnell zu erkennen.
- Verteilen Sie vorkonfigurierte Agenten oder Skripte, um den RMM-Zugriff oder die KB-Einrichtung direkt auf den Arbeitsstationen der Techniker zu initiieren.
- Überwachen Sie die Nutzung neuer Konten und lassen Sie NinjaOne Warnungen generieren, wenn die Einführungsschritte unvollständig sind.
- Bieten Sie Dashboard-Ansichten an, die den Onboarding-Status für alle Tools und Mitarbeiter anzeigen, damit Führungskräfte Engpässe schnell erkennen und bei Bedarf gezielte Unterstützung leisten können.
Onboarding, das Techniker (und Vertrauen) schafft
Die Konzentration auf strukturierte, rollenbasierte Schulungen kann MSPs dabei helfen, aus neuen Mitarbeitern zuverlässige, branchenkompetente Techniker zu machen. Diese Art des Onboardings, gepaart mit nachhaltigen Best Practices und Risikomanagement, sorgt für Vertrauen und guten Service vom ersten Tag an. Mit dem richtigen Ansatz können neue Techniker das Vertrauen der Kunden stärken und zu geschäftlichem Erfolg führen.
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