Quando você está trabalhando de cabeça baixa em seu negócio, pode ser fácil ser pego pela rotina e perder de vista se está se concentrando nas coisas que realmente importam. O acompanhamento das métricas corretas pode ajudá-lo a manter o foco e alertá-lo sobre o que precisa ser calibrado e com que urgência. Não há falta de métricas e KPIs possíveis(a Brightgauge compartilha 70 aqui), mas para ajudá-lo a manter o foco, vamos dar um passo atrás e analisar as 20 principais métricas de negócios de MSP.

Métricas de rentabilidade

Indicadores de saúde financeira de alto nível e fatores de avaliação

Vamos começar analisando em que os investidores e consultores financeiros se concentram quando avaliam as MSPs. Para determinar se sua empresa está saudável e com bom desempenho, você deve primeiro examinar suas métricas de lucratividade.

1) Margem EBITDA

Seu EBITDA ou EarningsBefore Interests, Taxes, Depreciation, and Amortization (Lucroantes de juros, impostos, depreciação e amortização ) mede a receita do seu MSP antes de ser subtraída de outros custos. Essa métrica é vital porque a receita por si só não mede o valor de um MSP; a lucratividade é o que realmente importa.

A margem EBITDA é calculada dividindo-se o EBITDA pela receita total, e a meta deve ser de cerca de 15 a 20% de sua receita bruta anual.

Margem EBITDA = EBITDA / receita total

2) Taxa de crescimento da receita

A taxa de crescimento da receita é uma métrica que indica o aumento da receita gerada por sua empresa. Uma alta taxa de crescimento da receita indica que você tem mais dinheiro para investir em sua organização como um todo e que sua empresa está em uma trajetória ascendente.

Calcule a taxa de crescimento de sua receita subtraindo a receita do ano anterior da receita do ano atual e dividindo-a pela receita do ano anterior. O resultado deve ser uma porcentagem, visando a um aumento de pelo menos 10% em relação ao ano anterior

Taxa de crescimento da receita = (Receita ano atual – Receita ano anterior) / Receita ano anterior

3) Porcentagem da receita de MRR

Sua receita recorrente mensal (MRR) é a receita gerada por sua empresa devido a pagamentos recorrentes. Para um MSP, isso geralmente é obtido por meio de contratos e acordos de serviços gerenciados. Os investidores adoram isso porque reduz o risco e o torna mais previsível. As empresas com MRR mais alto valem  MUITO mais porque sua receita continuará no futuro.

Você pode calcular sua porcentagem de receita de MRR dividindo a receita de MRR pela receita total. Sua meta deve ser de 80% ou mais.

Porcentagem da receita de MRR = (MMR / Receita total) * 100

4) Taxa de retenção de clientes

As empresas bem-sucedidas não adquirem apenas novos clientes; elas também retêm os atuais. É sempre mais barato manter seus clientes atuais do que adquirir novos clientes, e os investidores querem ver que você tem um alto índice de retenção de clientes. Uma meta ainda mais elevada seria atingir uma rotatividade negativa, que ocorre quando a receita perdida com a rotatividade é menor do que a receita de expansões ou upsells de seus clientes atuais.

Calcule a retenção de clientes subtraindo o número de clientes no final do ano do número de clientes adquiridos e, em seguida, dividindo-o pelo total de clientes do ano anterior.

CRR = (ClientesFim do ano – ClienteAdquirido) / ClientesAno anterior

5) Concentração de clientes

Sua concentração de clientes deve ser distribuída e diversificada para que todo o seu negócio não dependa do destino de um ou poucos clientes. É importante que você se esforce para sair dos cenários de “muitos ovos em uma cesta”, em que a perda de um único cliente (ou vertical) seria fatal para sua empresa.

Essa métrica é calculada dividindo-se a receita obtida de um ou mais clientes em um ano pela receita anual total. Nenhum cliente deve ser responsável por mais de 25% de sua receita, e nenhum dos cinco clientes deve ser responsável por mais de 50% de sua receita.

Concentração de clientes = ReceitaCliente/Receita total

6) Retenção de funcionários

A retenção de funcionários afeta muito a produtividade e o crescimento da empresa. Consequentemente, os investidores querem ver que você não está perdendo pessoas internamente em sua empresa. O monitoramento da retenção de funcionários e da taxa de rotatividade pode ajudá-lo a identificar áreas de melhoria em sua empresa.

Primeiro, determine seu número médio de funcionários somando o número de funcionários ativos no início de um período e o número de funcionários ativos no final de um período e, em seguida, divida

2. Depois disso, você pode calcular a taxa de rotatividade de funcionários dividindo o número de funcionários que saíram durante um período pelo número médio de funcionários e multiplicando por 100. Sua meta deve ser a retenção total de funcionários ou 0% de rotatividade.

Número médio de funcionários = (funcionários ativos + funcionários ativos) / 2

Taxa de rotatividade de funcionários = (Funcionários que saíram / Nº médio de funcionários) * 100

Identificação de seus clientes mais lucrativos (e problemáticos)

7) Valor da vida útil do cliente (LTV)

Customer lifetime value (CLTV)  é o valor total que um cliente gera para você ao longo de sua vida útil. Você também pode agrupar e dividir seus clientes em coortes ou classes para determinar quais grupos geram o maior valor vitalício para sua empresa. Além de ajudá-lo a identificar seus melhores clientes, o LTV pode ajudá-lo a determinar quanto você pode gastar em vendas e marketing para manter um índice CAC e um ROI saudáveis.

O valor da vida útil do cliente é calculado subtraindo-se o custo de aquisição da receita total gerada por um cliente durante sua vida útil.

Valor da vida útil do cliente = Custo de aquisição – Receita total do cliente

8) Custo & receita por usuário final suportado

O custo e a receita por usuário final medem o quanto você ganha por assento. Isso ilustra como um determinado contrato pode ser lucrativo quando o custo é baseado no número de usuários finais suportados. A comparação dessa métrica com o custo e a receita por endpoint suportado permite que você determine se precisa ou não aumentar seus preços.

Nossa calculadora de preços de MSP permite calcular automaticamente o custo e a receita por usuário final.

9) Custo & receita por endpoint suportado

O custo e a receita por endpoint rastreado mostram o quanto você ganha por dispositivo. Dependendo do cliente para o qual você está prestando serviços, pode haver situações em que você prefira incorrer em um determinado custo por endpoint.

Novamente, nossa calculadora de preços de MSP pode ajudá-lo a calcular essa métrica para ajudá-lo a determinar a lucratividade.

Observação: Vale a pena rastrear os usuários e os endpoints para identificar quaisquer anomalias.

Garantir que você esteja operando de forma eficiente e que tenha o número correto de funcionários

10) Custo por hora do técnico

A mão de obra é uma grande parte dos custos totais de um MSP, portanto, você deve saber quanto seus técnicos estão custando por hora.

Se os técnicos forem pagos por hora, o custo por hora será equivalente à sua taxa horária. Se eles forem assalariados, calcule o número de horas que trabalham por semana e divida o salário anual por 52. Em seguida, divida seu pagamento semanal pelo número de horas trabalhadas por semana para determinar o custo por hora do técnico.

Pagamento semanal = pagamento anual / 52

Custo por hora do técnico = pagamento semanal / número de horas por semana

11) Taxa de utilização

A utilização é uma métrica usada para ajudar a determinar se a sua equipe tem o tamanho certo. É uma medida da produtividade de seus funcionários que mostra a eficiência com que eles estão trabalhando com os recursos que lhes foram fornecidos.

A taxa de utilização  é calculada dividindo-se o número de horas gastas no trabalho do cliente pelo total de horas trabalhadas.

Taxa de utilização = Horas gastas com o cliente / Total de horas trabalhadas

Métricas de vendas e marketing

12) Custo de aquisição de clientes (CAC)

O custo de aquisição de clientes (CAC) refere-se ao valor gasto para adquirir um novo cliente. Isso inclui as despesas de vendas e marketing necessárias para converter um lead em um cliente. Você deve garantir que não está gastando demais para obter novos negócios.

O CAC é calculado somando seus custos de vendas e marketing e dividindo essa soma pelo número de clientes adquiridos. Ele não deve ser superior a um terço do seu LTV, o que significa que você deve ganhar pelo menos três vezes o que paga para adquirir um determinado cliente.

CAC = (custo de vendas + custo de marketing) / número de clientes adquiridos

13) Taxa de velocidade de leads qualificados

Sua taxa de velocidade de leads qualificados é a porcentagem de crescimento de leads qualificados que são gerados mês a mês. Essa métrica mede o desenvolvimento de seu pipeline em tempo real e serve como um bom indicador da receita de vendas.

Você pode calcular sua taxa de velocidade de leads qualificados subtraindo os leads qualificados do mês passado dos leads qualificados deste mês e dividindo esse resultado pelos leads qualificados do mês anterior. Multiplique-o por 100 para obter a porcentagem da taxa de velocidade do lead.

Taxa de velocidade de leads qualificados = (Leads qualificadosMês atual – Leads qualificadosMês anterior) / Leads qualificadosMês anterior

14) Custo por lead

O custo por lead é a quantia de dinheiro necessária para gerar um novo lead para sua empresa. É uma métrica muito simples, mas vale a pena monitorá-la porque ajuda a determinar a eficácia de seus esforços de marketing e geração de leads

Calcule o custo por lead dividindo o valor total gasto em esforços de marketing para geração de leads pelo número total de novos leads.

Custo por lead = Custos de marketing / Número de novos leads

15) Taxas de conversão

Haverá várias etapas em seu funil de vendas. É importante medir as taxas de conversão entre cada uma delas. As taxas de conversão permitem que você identifique possíveis problemas no pipeline.

Aqui está um exemplo das etapas em um funil de vendas:

• Lead → Lead qualificado
• Lead qualificado → Oportunidade
• Oportunidade → Negócio fechado

A taxa de conversão é calculada dividindo-se o total de vendas pelo número de leads e, em seguida, multiplicando-se o resultado por 100.

Taxa de conversão = (Total de vendas / Número de leads) * 100

Métricas de serviço

16) Cumprimento do SLA

A adesão ao acordo de nível de serviço (SLA) mede a taxa de incidentes de clientes que são resolvidos dentro dos parâmetros do SLA acordados. Este  demonstra sua capacidade de prestar serviços dentro dos parâmetros do contrato e garante a responsabilidade.

Divida o número total de incidentes resolvidos que estão dentro dos parâmetros do SLA pelo número total de incidentes para calcular a adesão ao SLA.

Aderência ao SLA = Número de incidentes resolvidos / Número de incidentes

17) Tickets abertos vs. tickets fechados

Essa é uma comparação simples entre duas métricas importantes. Sempre que um tíquete é aberto, um problema precisa ser resolvido ou um serviço precisa ser prestado. Como MSP, sua meta é fechar mais tíquetes do que seus clientes abrem em um determinado período, resultando em um acúmulo menor de solicitações de serviço.

Basta contar o número de tíquetes abertos e fechados em um determinado período e, em seguida, comparar os dois números. Procure ter mais tíquetes fechados do que abertos.

18) Tempo médio de resposta

O tempo médio de resposta mede a rapidez com que você começa a trabalhar em uma solicitação depois de receber um tíquete. Os clientes querem ver um tempo de resposta curto para que saibam que você é confiável e que está trabalhando ativamente para resolver o problema.

Meça o tempo que seus técnicos levam para responder após o recebimento inicial de um tíquete. Calcule a média somando todas essas medidas e dividindo pelo número de respostas.

Tempo médio de resposta = Tempo total de resposta / Número de respostas

19) Tempo médio para resolução

O tempo médio para resolução mede o tempo necessário para resolver um tíquete. Quanto mais rápido você resolver um tíquete, mais satisfeitos ficarão seus usuários finais e clientes.

Acompanhe o período de tempo entre o recebimento de um tíquete pelos técnicos e a resolução do problema. Calcule a média somando todos os tempos de resolução e dividindo pelo número de tíquetes resolvidos.

Tempo médio de resolução = Tempo total de resolução / Número de tíquetes resolvidos

20) CSAT

Seu índice de satisfação do cliente (CSAT) é um indicador do grau de satisfação de seus clientes. É essencial medir isso para que você possa determinar se seus clientes estão realmente satisfeitos com seus serviços. Os clientes classificam os serviços que receberam em uma escala de 1 (muito insatisfeito) a 5 (muito satisfeito).

O CSAT é calculado somando o número total de clientes satisfeitos (classificados como 4 ou 5) e dividindo esse total pelo número total de respostas à pesquisa.

Para obter uma demonstração visual dessas métricas de desempenho e serviço em ação, assista a este breve vídeo: ‘20 métricas críticas de negócios para MSPs‘.

A importância de acompanhar as métricas de negócios do MSP

Administrar uma empresa de MSP não é uma tarefa fácil, mas o acompanhamento das principais métricas de negócios fornece informações sobre o desempenho real da sua empresa. Há muitos outros dados que você pode observar; essas são apenas as vinte principais métricas que você deve monitorar.

O acompanhamento dessas métricas de negócios do MSP o ajudará a avaliar objetivamente suas operações comerciais e a fazer mudanças efetivas que possam melhorar sua empresa.

Confira nossa calculadora de preços de MSP para ajudá-lo a calcular muitas dessas métricas, seus custos e a receita total para sua empresa de MSP.