O help desk pode ser uma parte vital da experiência do usuário e ajudar a aumentar a receita, especialmente se operar com eficiência. A Sitecore informa que você pode triplicar o retorno sobre o investimento se investir em help desks. Os relatórios da central de ajuda são uma excelente ferramenta usada para identificar maneiras de melhorar sua central de ajuda.
O que são relatórios de help desk?
Os relatórios de help desk são um sistema de coleta de métricas de help desk para analisar e avaliar como melhorar as operações de help desk de sua organização. Isso é feito por meio do uso de um software de emissão de tíquetes. A geração de relatórios sobre as métricas da central de ajuda lhe dá visibilidade total do sistema de tíquetes.
6 dicas de relatórios de help desk
1) Gerar relatórios programados
Produzir relatórios de help desk em um cronograma consistente. Dependendo das metas de sua empresa, os relatórios podem ser gerados diariamente, semanalmente ou mensalmente.
Relatórios consistentes ajudam a saber como está o desempenho do help desk ao longo do tempo. Você pode visualizar as áreas fracas, fazer alterações no help desk e ver como essas alterações afetam o processo geral de forma constante.
2) Simplificar e automatizar
Simplifique o processo de geração de relatórios da central de ajuda. Quanto mais fácil for a coleta de informações sobre o help desk, mais rapidamente poderão ser tomadas medidas para melhorar o processo do help desk.
A automação também é fundamental para o sucesso dos relatórios da central de ajuda. Quanto mais operações e rastreamento de métricas você puder automatizar, menos esforço será necessário para executar essas funções específicas. O rastreamento e a geração de relatórios automatizados para a sua central de ajuda o livram da energia mental gasta nessas tarefas, para que você possa se concentrar nos itens acionáveis a serem tomados com base nos relatórios da central de ajuda.
3) Acompanhe as principais métricas de relatórios
Cada empresa atende a propósitos distintos e tem metas individuais, portanto, é essencial garantir que você esteja acompanhando suas próprias métricas de relatórios principais e que elas sejam adaptadas à sua empresa. Embora os relatórios do help desk possam ser gerados automaticamente, as configurações padrão desses relatórios podem não corresponder às metas que você tem para o seu help desk.
Certifique-se de que as métricas que você está acompanhando sejam relevantes para o processo de help desk da sua organização. As métricas populares a serem avaliadas normalmente incluem o número total de tíquetes e o custo e o tempo por tíquete. Detalhes específicos sobre métricas importantes de help desk podem ser encontrados mais adiante neste artigo.
4) Reunir dados de satisfação do cliente
A satisfação do cliente é um dos principais objetivos de um help desk. Os help desks atendem tanto a clientes externos quanto a funcionários internos, e é importante agradar a ambos os grupos de pessoas com o serviço prestado.
Incluir dados sobre se os clientes estão satisfeitos ou insatisfeitos com o funcionamento do help desk pode lhe dar uma ótima visão sobre a eficiência do seu help desk e quais áreas podem ser melhoradas.
5) Distribuir relatórios
Compartilhe o relatório da central de ajuda com as pessoas envolvidas nas operações da central de ajuda. Dê a eles informações claras sobre as áreas que estão apresentando bom desempenho e sobre as áreas que poderiam ser melhoradas.
A transparência sobre o desempenho do help desk fornece informações acessíveis para outras pessoas visualizarem e permite maior confiança dentro da organização. Ele também permite que os funcionários do help desk sejam mais responsáveis pelos serviços que prestam e avaliem seu sucesso.
6) Revisar os relatórios regularmente
Um instantâneo dos dados de uma semana não pode fornecer uma visão clara de como o help desk mudou ao longo do tempo. Para entender como os dados evoluem, você precisa analisar consistentemente os relatórios da central de ajuda.
Avalie regularmente o desempenho de seu help desk para que você tenha uma compreensão de como as mudanças afetam determinadas métricas ao longo do tempo.
5 métricas importantes de help desk
1) Velocidade da primeira resposta
Quando um cliente solicita assistência do help desk, com que rapidez ele recebe uma resposta inicial à sua solicitação? O acompanhamento da velocidade das respostas iniciais lhe dá conhecimento para que você possa aumentar a velocidade ou, se os tempos de resposta aumentarem, saber quando estão ocorrendo problemas.
2) Número de tíquetes novos/resolvidos
O número de novos tíquetes de help desk recebidos diariamente e o número de tíquetes resolvidos fornecem informações sobre a produtividade e a eficiência de seu help desk. O acompanhamento das taxas de resolução dos tíquetes da central de ajuda pode ajudá-lo a saber como a central de ajuda está funcionando.
3) Tempo de resolução do tíquete
Essa métrica mostra a rapidez com que o help desk consegue encontrar uma resposta ou resolver o tíquete de um cliente. A medição do tempo permite que a equipe de suporte ao cliente saiba com que rapidez está trabalhando. Quanto mais rápido os tíquetes forem resolvidos, melhor será o desempenho de seu help desk e mais satisfeitos ficarão os clientes.
4) Tamanho da lista de pendências
Com os muitos tíquetes que chegam, eles podem se acumular rapidamente e criar um acúmulo. O acompanhamento do tamanho do backlog é outra métrica que pode mostrar a eficácia do seu help desk e se há tíquetes que não estão sendo tratados rapidamente.
5) Pontuação CSAT
As pontuações CSAT (satisfação do cliente) são usadas para medir a satisfação do cliente com um serviço ou interação. Os help desks foram criados para atender às necessidades de usuários internos ou clientes externos, portanto, é importante que esses grupos de pessoas estejam satisfeitos com o serviço que recebem. O acompanhamento dessa métrica pode fornecer uma boa visão geral de como o processo da central de ajuda funciona como um todo.
Relatórios da central de ajuda com o NinjaOne
Com os relatórios da central de ajuda, você pode encontrar áreas do seu processo de central de ajuda que podem estar com problemas e melhorar muito a experiência geral do cliente. Leia sobre as práticas recomendadas de help desk para obter dicas sobre como garantir que seu help desk funcione sem problemas.
O software de emissão de tíquetes da NinjaOne pode ajudá-lo a atingir suas metas de help desk. Inclui relatórios de help desk com relatórios detalhados de tíquetes e feed de atividades de tíquetes, além de recursos visuais que permitem visualizar os dados do relatório em um relance. Inscreva-se para uma avaliação gratuita hoje mesmo.
