Belangrijkste punten
- Workflows voor dienstverlening met een duidelijk doel leveren het beoogde resultaat op en maken de hele operatie efficiënt en betrouwbaar.
- Het misgaat wanneer workflows worden behandeld als statische checklists, te veel worden geautomatiseerd zonder vastgelegde resultaten en worden ondermijnd door ongedocumenteerde uitzonderingen die blijven bestaan.
- Ook het niet toewijzen van eigenaarschap voor de gezondheid van workflows en het meten van activiteit in plaats van effectiviteit spelen een rol.
- MSP’s moeten de kernprincipes van een duurzame workflow volgen: duidelijke intentie, vastgelegd eigenaarschap, gecontroleerde uitzonderingen, afstemming op documentatie en periodieke evaluatie.
- Workflows maken training niet overbodig, kunnen het menselijk oordeel in complexe situaties niet vervangen, vragen om draagvlak binnen de cultuur en moeten aansluiten op de bredere servicestrategie.
Dienstverlening is de kern van elke managed service provider (MSP). Van het doorzetten van tickets naar de wachtrij tot het uitvoeren van aanvragen: een gestroomlijnde MSP-workflow voor dienstverlening is cruciaal om deze taken uit te voeren. De consistente uitvoering van elke stap in de workflow bepaalt niet alleen wat goede dienstverlening is, maar zorgt ook voor klanttevredenheid.
Een MSP kan steunen op Professional Services Automation (PSA)-platformen, maar toch slijten veel workflows voor dienstverlening na verloop van tijd af: stappen worden overgeslagen, uitzonderingen worden de norm, documentatie veroudert en er zijn nog tal van andere oorzaken. In dit artikel kijken we naar de manieren waarop dienstverlening kan mislukken en hoe MSP’s workflows kunnen ontwerpen en onderhouden die gezond blijven naarmate hun diensten volwassener worden.
Wat workflows voor dienstverlening moeten opleveren
Snelheid en automatisering zijn belangrijke onderdelen, maar het zijn controle en consistentie die een efficiënte workflow voor dienstverlening maken. Goed ontworpen en goed beheerd leveren ze het volgende op:
- Consistent servicegedrag: een betrouwbare en gestandaardiseerde workflow, ongeacht welke technicus hem start
- Minder afhankelijkheid van kennis bij individuen: documentatie volgen hoort het standaardprotocol te zijn in plaats van vertrouwen op kennis die alleen in hoofden zit.
- Afstemming op SLA’s en verwachtingen: elke stap in een workflow versterkt de service level agreements, interne verwachtingen en toezeggingen aan klanten.
- Voorspelbare klantervaringen: wanneer de workflow voor dienstverlening consequent uitstekend is, krijgen klanten elke keer een vergelijkbare ervaring.
Waarom workflows voor dienstverlening vaak mislukken
Begrijpen waarom workflows mislukken is cruciaal om die aftakeling te voorkomen. Dit zijn de meest voorkomende oorzaken:
- Workflows behandelen als statische checklists: veel factoren kunnen een workflow veranderen, dus een “instellen en vergeten”-aanpak kan tot problemen in de operatie leiden.
- Te veel automatiseren zonder vastgelegde resultaten: niet alle taken horen geautomatiseerd te worden, zeker niet als het resultaat niet gegarandeerd is.
- Ongedocumenteerde uitzonderingen laten voortbestaan: uitzonderingen komen voor, maar wanneer ze niet worden vastgelegd en geëvalueerd, worden het stille gaten in de workflow.
- Geen eigenaarschap toewijzen voor de gezondheid van workflows: als niemand verantwoordelijk is voor het bijwerken van documentatie treedt vanzelf verval op.
- Activiteit meten in plaats van effectiviteit: voorrang geven aan afronding boven het beoogde serviceresultaat kan ertoe leiden dat oplossingen over het hoofd worden gezien.
Het verschil tussen het uitvoeren en het ontwerpen van workflows
Er is een belangrijk onderscheid rond PSA’s dat veel MSP’s over het hoofd zien:
- PSA is goed in het uitvoeren van workflows: van PSA-platformen wordt verwacht dat ze stappen in gang zetten, overdrachten afdwingen en activiteit vastleggen.
- PSA is NIET gemaakt om workflows te definiëren: PSA-platformen bepalen niet wat het doel van een workflow is, beslissen niet wanneer die moet veranderen om aan te sluiten op het huidige servicemodel en lossen geen conflicten tussen snelheid en kwaliteit op.
Wie deze factoren begrijpt, helpt IT-teams een workflow voor dienstverlening te ontwerpen die bij te werken, betrouwbaar en aanpasbaar is.
Kernprincipes van duurzame workflows voor dienstverlening
Om een consistente en effectieve workflow voor dienstverlening te behouden, moeten MSP’s deze kernprincipes volgen:
Duidelijke intentie
Elke servicetaak in de workflow hoort een standaardresultaat te hebben dat bewezen en getest is.
Vastgelegd eigenaarschap
Workflows moeten worden toegewezen aan een persoon of een team, dat daarmee verantwoordelijk is voor evaluatie en onderhoud.
Gecontroleerde uitzonderingen
Uitzonderingen moeten worden gedocumenteerd en beoordeeld, niet genormaliseerd. Wanneer uitzonderingen de standaardroute worden, werkt de workflow niet.
Afstemming op documentatie
Stappen in de workflow moeten documentatiestandaarden versterken en in lijn zijn met service level agreements (SLA’s), intern beleid en verwachtingen van klanten.
Periodieke evaluatie
Geplande evaluaties van de workflow zijn essentieel, omdat verschillende factoren in de betrokken dienst in de loop van de tijd kunnen veranderen. Anders ontstaat er operationele drift.
Operationele gevolgen van slechte workflowdiscipline
Als MSP’s de controle over hun workflows voor dienstverlening verliezen, kunnen er operationele problemen ontstaan die het bedrijf flink raken. Dit kan er gebeuren:
- Inconsistente klantervaringen
- SLA-overtredingen zonder duidelijke onderliggende oorzaak
- Kennis die vastzit bij individuen
- Meer revisies en escalaties
- Moeite met het opschalen van de dienstverlening
Zo beoordelen MSP’s hun workflows
Om workflows te beoordelen, moeten MSP’s de volgende vragen stellen:
- Ondersteunt deze workflow nog steeds de servicebelofte?
- Worden de stappen consequent gevolgd?
- Zijn de resultaten voorspelbaar?
- Wordt de documentatie opgeleverd zoals bedoeld?
- Is het eigenaarschap duidelijk toegewezen?
Beperkingen en reikwijdte
MSP’s moeten beseffen dat workflows hun beperkingen kennen. Houd rekening met de volgende factoren:
- Workflows maken training niet overbodig.
Diensten veranderen na verloop van tijd, wat ook workflows kan veranderen. Personeel trainen voor die veranderingen is noodzakelijk. - Workflows kunnen het menselijk oordeel in complexe situaties niet vervangen.
In sommige gevallen is menselijke tussenkomst nog steeds nodig om kritieke beslissingen af te ronden. - Workflows vragen om draagvlak binnen de cultuur.
Teams moeten discipline en consistentie waarderen, anders worden workflows genegeerd. - Workflows moeten aansluiten op de bredere servicestrategie.
Workflows horen strategische doelen te ondersteunen en daarop aan te sluiten.
Veelvoorkomende misvattingen
Ook rond workflows voor dienstverlening bestaan er misverstanden.
- Meer workflows betekent meer controle.
Te veel workflows kunnen teams overweldigen, de operatie compliceren en de compliance verlagen. - Automatisering repareert kapotte workflows.
Automatisering moet strategisch worden ingezet. Bij onduidelijke bedoelingen versnelt ze alleen maar de gebreken. - De standaardinstellingen van een PSA zijn best practice.
Standaardinstellingen weerspiegelen het ontwerp van de software, niet uw servicemodel.
Integratie met NinjaOne
Voor MSP’s die hun workflowdiscipline willen versterken ondersteunen tools zoals NinjaOne verschillende belangrijke operationele controles:
- Operationeel inzicht
Dashboards en rapportage laten zien waar workflows afdrijven. - Documentatieworkflows
Workflows kunnen documentatie verplicht stellen als onderdeel van het afronden van een taak, zodat gegevens consistent worden vastgelegd in plaats van achteraf. - Context bij automatisering
Automatisering wordt zichtbaar binnen de context van de servicebedoeling, niet alleen van het afronden van een taak.
Een slimmere workflow voor dienstverlening uitrollen
Fouten in de workflow voor dienstverlening zijn te voorkomen als de kernbedoelingen van taken goed zijn vastgelegd. Standaardhygiëne bij onderhoud en beheer verkleint het risico dat workflows na verloop van tijd uithollen. Bovendien helpt kennis van de do’s en don’ts van de workflow voor dienstverlening om operationele gebreken te stoppen die tot mislukte dienstverlening leiden.
Gerelateerde onderwerpen:
