Un sistema di ticketing IT efficiente è l’eroe non celebrato dietro le quinte del mondo digitale. È l’angelo custode della tua organizzazione che assicura che i problemi tecnici e i problemi dei clienti siano affrontati rapidamente, aiutando le operazioni a svolgersi senza intoppi. L’importanza di un servizio efficiente non è mai stata così grande, dato che il 77% dei clienti sostiene che la cosa più importante che un’azienda può fare è dare valore al loro tempo.
Sfide comuni nella gestione dei ticket
Comprendere gli ostacoli che il sistema di ticketing IT deve affrontare è il primo passo per supportare al meglio il personale in loco. Ecco quattro sfide comuni nella gestione dei ticket IT:
1) Accumulo di ticket
Un arretrato di ticket non risolti può essere un buco nero nell’assistenza IT. Un arretrato di ticket è una massa accumulata di richieste di assistenza clienti che hanno superato i tempi di risoluzione previsti. Ciò può verificarsi a causa di vari fattori, tra cui risorse limitate, scarsa definizione delle priorità o una vera e propria svista.
Indipendentemente dalle ragioni sottostanti, un arretrato rappresenta una sfida sia per i clienti che per l’azienda. L’accumulo delle richieste crea attriti, in quanto i clienti sono costretti a lunghi periodi di attesa, che possono avere gravi ripercussioni sull’immagine del marchio e sui contratti futuri. Il personale dell’helpdesk, nel frattempo, è costretto a lottare contro l’incessante pressione di un arretrato irrisolvibile, poiché i ticket più recenti occupano tutto il loro tempo.
2) Mancanza di priorità e categorizzazione
Elaborare i ticket nello stesso ordine in cui vengono ricevuti (detto anche first in first out, o FIFO) può essere un modo logico per gestire un carico di lavoro continuo, ma non è sempre l’opzione migliore. Ogni problema IT è unico e una corretta categorizzazione e prioritizzazione può evitare che i problemi critici sfuggano al controllo, dando al contempo al personale dell’helpdesk la possibilità di gestire il maggior numero possibile di ticket. L’assegnazione efficiente della priorità di ogni ticket è il fulcro di questo approccio. Senza una solida base di priorità chiare, prevedibili e iterative, i team IT si affidano a strumenti inadeguati.
3) Comunicazione e collaborazione inefficienti
Nella maggior parte della storia dell’IT, gli stack tecnologici hanno mantenuto un notevole grado di uniformità. La maggior parte delle piattaforme business-critical non sono state originariamente progettate per interagire perfettamente con altri sistemi. Questa forte dipendenza da meccanismi isolati si riflette spesso su intere organizzazioni, come dimostra il fatto che i professionisti IT sono spesso specializzati in sistemi specifici come SAP o Oracle. Questi specialisti svolgono quindi ruoli individuali all’interno del team più ampio, con responsabilità effettivamente limitate alle proprie competenze.
Dal punto di vista dell’helpdesk, questa forte dipendenza da competenze segmentate ha portato a una scarsa visibilità degli stack tecnologici, con gravi ripercussioni sulla capacità del team di risolvere i problemi e di risolverli man mano che si presentano. Ad esempio, i team isolati possono non essere a conoscenza di precedenti soluzioni pertinenti, con conseguente duplicazione. Le ramificazioni comportano anche rischi maggiori, in quanto contribuiscono a provocare il burnout dei tecnici – un vampiro di energia per ogni helpdesk.
4) Processi manuali
Nell’era dell’automazione, i processi manuali possono essere essi stessi un ostacolo. Se gli ingegneri devono controllare manualmente la coda dei ticket o aggiornare altri reparti sui problemi in corso, molte informazioni possono sfuggire. Inoltre, l’ulteriore richiesta che viene fatta agli analisti limita ulteriormente la quantità di tempo da dedicare alle problematiche dei clienti.
Strategie chiave per accelerare i tempi di risposta ai ticket
Immagina questo: i tuoi clienti riscontrano un problema, inviano un ticket e nel giro di pochi minuti ricevono una risposta che indica che il loro problema è stato risolto. Questo livello di reattività può creare ondate di soddisfazione che risuonano in tutta la tua base di utenti. La scelta del giusto software di ticketing e l’identificazione delle caratteristiche indispensabili sono il primo passo verso l’ottimizzazione.
Automatizzare l’instradamento e la prioritizzazione dei ticket
Far arrivare il problema giusto alla persona giusta è uno dei fattori chiave dei tempi di risposta ai ticket. Invece di lasciare i tecnici a sfogliare elenchi di ticket generici, le soluzioni di helpdesk automatizzate possono assegnare i ticket pertinenti direttamente al loro flusso di lavoro. Si tratta di un’automazione essenziale del ticketing che consente loro di dedicare più tempo alla gestione della richiesta piuttosto che alla ricerca di ticket pertinenti. Grazie all’assegnazione automatica di tag e all’analisi delle informazioni incluse, i ticket possono essere inoltrati rapidamente alla persona competente in base al problema, al compito o al prodotto specifico.
Con i ticket meglio distribuiti all’interno dell’organizzazione, i tecnici possono dedicare più tempo alle richieste dei clienti. Questo ha un impatto immediato sulla soddisfazione dell’utente finale ed è un processo che può essere replicato su tutti i temi e le gravità dei ticket. Alcune soluzioni di helpdesk supportano questo aspetto indirizzando automaticamente i problemi che richiedono una conoscenza più approfondita alla bacheca di secondo livello. Se il ticket richiede l’intervento di un esperto in materia, può essere ulteriormente trasferito al team di terzo livello.
Infine, l’automazione può aiutare a mantenere i tecnici nel giro di tutto il ciclo di vita del ticket. Questo garantisce che i ticket vengano spostati tra le bacheche e rimossi dalle loro code attuali, permettendo ai tuoi tecnici di concentrarsi sui compiti in corso.
Migliorare la comunicazione e la collaborazione
L’abbattimento delle barriere tra gli agenti di supporto e gli altri team interni è fondamentale per un’operatività snella. Purtroppo, a causa di silos precostituiti e di una forte concentrazione sulle conoscenze interne, la comunicazione tra i reparti è spesso fortemente limitata. È qui che una piattaforma di helpdesk centralizzata aiuta a riallineare i team tecnici con una visione coesa a livello di organizzazione. Sebbene l’urgenza e l’importanza di un messaggio determinino spesso il canale più adatto per la diffusione, il tuo team ha bisogno di una struttura portante di diversi canali di comunicazione.
- Messaggi critici e urgenti: i messaggi di massima urgenza, che richiedono un’attenzione immediata da parte dell’utente, sono meglio veicolati attraverso canali ad alto impatto. Un esempio è l’uso di avvisi pop-up sul desktop, particolarmente adatti per notificare al team interruzioni non pianificate o altri problemi critici.
- Messaggi informativi: i messaggi destinati principalmente a fornire aggiornamenti di stato o a condividere informazioni possono essere trasmessi efficacemente via e-mail o visualizzati come ticker a scorrimento. Questo approccio si rivela efficace per diffondere gli annunci del team o gli aggiornamenti dei progetti, assicurando che i destinatari siano ben informati.
- Messaggi di sensibilizzazione: i messaggi volti a istigare cambiamenti comportamentali positivi sono veicolati in modo più efficace attraverso screensaver o schermate di blocco aziendali. Questi canali sono ideali per rafforzare le procedure corrette, come la segnalazione di un ticket IT o la promozione delle best practice di cybersecurity che gli utenti dovrebbero rispettare.
Mantenere tutti sulla stessa pagina è una strada a doppio senso; notifiche tempestive da parte dell’utente finale aiutano a rassicurarlo su una risposta autentica.
Da una prospettiva più macro, campagne di sensibilizzazione regolari durante l’anno aiutano il team di helpdesk a mantenere la rotta. Generare report relativi all’helpdesk con cadenza regolare e predefinita può aiutare a identificare le aree di criticità prima che diventino un vero e proprio problema e a promuovere ulteriormente un senso di impegno collettivo. Con questa struttura, i tempi di risposta ai ticket possono essere continuamente migliorati. I team possono scoprire come questi aggiustamenti influiscono gradualmente sul loro flusso di lavoro quotidiano e iniziare a rendersi conto della responsabilità individuale.
Responsabilizzare gli utenti finali con opzioni self-service
Una parte consistente della giornata di un tecnico dell’helpdesk è trascorsa a interagire continuamente con gli utenti. I tecnici perdono tempo prezioso a chiedere informazioni che non erano presenti nel ticket iniziale o ad aspettare che gli utenti rispondano. Per risolvere questo problema è necessario implementare un portale self-service che consenta agli utenti di reperire facilmente la documentazione necessaria, di richiedere servizi aggiuntivi e di risolvere i problemi senza l’assistenza di un tecnico.
Più clienti sono in grado di risolvere autonomamente i loro problemi, maggiore è la riduzione del volume dei ticket. Di conseguenza, gli agenti di supporto possono allocare le loro risorse in modo più efficiente, consentendo loro di dare priorità ai ticket più urgenti.
Scegli l’efficienza del ticket di prima classe
La necessità di un sistema di ticketing IT efficiente non può essere sopravvalutata. Tempi di risposta più rapidi si traducono in clienti più soddisfatti e in un’organizzazione più efficiente. Implementando le strategie descritte in questa guida e seguendo le best practice, potrai trasformare il tuo sistema di ticketing IT in una centrale elettrica per l’efficienza dell’assistenza.
Con le strategie e gli strumenti giusti, come il sistema di ticketing IT e il software di helpdesk di NinjaOne sarai sulla buona strada per ottenere un’assistenza fulminea e una soddisfazione dei clienti senza eguali. Guarda una demo o registrati per una prova gratuita oggi.
