I tecnici di livello 1 sono in grado di gestire la maggior parte dei problemi IT ricorrenti. Tuttavia, senza una knowledge base centralizzata, gli MSP perdono tempo a cercare le risposte, commettono gli stessi errori e rischiano di aumentare i ticket che avrebbero potuto essere risolti subito. A sua volta, questo riduce l’efficienza, frustra i clienti e aggiunge carichi di lavoro inutili.
Per evitare tali circostanze, una knowledge base pensata per i tecnici (KB) cambia le cose. Acquisendo le soluzioni direttamente dai ticket risolti, incoraggiando i contributi dei tecnici e inserendo l’acquisizione delle conoscenze nei flussi di lavoro quotidiani, puoi trasformare i modelli MSP in soluzioni riutilizzabili.
Questa guida spiega come creare una KB utilizzabile che contribuisca a velocizzare le risoluzioni, a rendere più agevole l’inserimento dei tecnici e a ridurre le escalation.
Elementi essenziali per la costruzione di una knowledge base interna
La creazione di una knowledge base utile e completa non riguarda solo gli strumenti utilizzati. Il sistema modella i processi in modo che i tecnici in prima linea possano acquisire, aggiornare e utilizzare queste conoscenze come parte del loro flusso di lavoro.
📌 Prerequisiti:
- Prima di iniziare, tu e il tuo MSP dovrete concordare l’ambito della KB, con particolare attenzione ai problemi di livello 1 e a quelli ricorrenti.
- La piattaforma su cui vengono pubblicati gli articoli deve essere semplice e ricercabile, in modo che i tecnici possano accedervi rapidamente durante i ticket live.
- Modelli di articoli definiti e standardizzati, in modo che i tecnici possano seguirli facilmente.
- Fare in modo che il contributo di KB sia parte integrante del ruolo di ogni tecnico.
Componenti principali di una KB pensata per i tecnici
Soprattutto, una knowledge base sull’assistenza informatica pensata per i tecnici deve essere pratica e utilizzabile. Gli articoli e le guide devono essere brevi, ricercabili e basati su problemi reali che i tecnici risolvono ogni giorno. L’obiettivo dovrebbe essere la velocità e la coerenza, in modo che i tecnici possano risolvere rapidamente i problemi.
📌 Casi d’uso:
- In questo modo i tecnici Tier 1 potranno dare risposte rapide a problemi ricorrenti e comuni.
- Migliora l’onboarding fornendo ai nuovi dipendenti una libreria di soluzioni reali.
- Riduci le escalation fornendo al personale di primo contatto guide facili da seguire.
📌 Prerequisiti:
- È necessario un RMM o un sistema di ticketing che consenta di esportare o collegare facilmente i ticket risolti.
- Modelli standard, in modo che tutte le voci della KB siano coerenti quando vengono lette.
Ecco gli elementi essenziali di una knowledge base per MSP:
| Attività | Descrizione | Scopo |
| 1. Acquisizione di ticket reali. | Questo trasforma le correzioni effettive in voci della KB riutilizzabili. | I tecnici sapranno come comportarsi quando si verifica un errore simile o simile. |
| 2. Scrivere per ottenere risoluzioni rapide. | Gli articoli di KB devono essere scritti in modo da essere facili e veloci da capire. | I tecnici saranno in grado di leggere e comprendere rapidamente le voci e di risolvere prontamente i problemi. |
| 3. Registrare schermate e script. | È necessario utilizzare immagini, in particolare schermate, e script. | In questo modo si eliminano le ambiguità e gli errori di copia e incolla, in modo che le correzioni vengano applicate correttamente la prima volta. |
| 4. Utilizzare un formato problema-soluzione. | Gli articoli devono contenere chiaramente la causa principale, i problemi e il modo in cui il problema è stato risolto. | Questo aiuterà i tecnici a capire rapidamente i problemi e a risolverli immediatamente. |
| 5. Affrontare le stranezze specifiche del cliente. | Elenca le stranezze come i sistemi legacy, le eccezioni o le configurazioni uniche. | In questo modo eviterai errori evitabili, ridurrai i tempi di diagnosi e aiuterai il tecnico ad adattarsi ai problemi specifici del cliente. |
| 6. Utilizza una struttura di contenuti ricercabili. | Rendi le soluzioni ricercabili e utilizza parole chiave appropriate. | In questo modo i tecnici potranno trovare soluzioni in pochi secondi. |
| 7. Utilizzare due livelli, uno per i tecnici e un altro per i clienti. | In questo modo proteggerai le note dei tecnici e fornirai ai clienti una guida semplice e sicura. | In questo modo fornirai ai tecnici note tecniche comprensibili e ai clienti un linguaggio orientato al business che possono seguire. |
Punto di contatto dell’automazione: script di promemoria ticket-to-KB
Puoi utilizzare un semplice script PowerShell che ricorda ai tecnici di trasformare i problemi risolti e ricorrenti in brevi voci della KB subito dopo la correzione.
📌 Casi d’uso:
- In questo modo puoi acquisire correzioni ripetibili al momento della risoluzione, garantendo la conservazione delle conoscenze.
- Riduce le duplicazioni di lavoro trasformando i ticket comuni in voci della KB che i tecnici tier 1 possono riutilizzare.
- Ciò contribuirà a migliorare il materiale di onboarding e di formazione.
📌 Prerequisito:
- Accesso al tuo PSA (Professional Service Automation) API o a cmdlets per creare query relative ai ticket risolti.
Ecco uno script PowerShell che i tecnici possono utilizzare per identificare i problemi di assistenza ricorrenti e convertirli in articoli della knowledge Base (KB).
| # Prompt techs to convert recurring tickets into KB entries $tickets = Get-PSATickets -Filter “Status=’Resolved’ and ResolutionTime -ge (Get-Date).Date” |
Questo supporta l’acquisizione delle conoscenze al momento della risoluzione, prima che l’intuizione svanisca, assicurando che la soluzione non vada persa.
Le best practice per l’adozione del flusso di lavoro
Una knowledge base funzionerà solo se i tecnici la useranno e vi contribuiranno. Puoi farlo inserendo le pratiche KB nei flussi di lavoro quotidiani.
📌 Casi d’uso:
- In questo modo i tecnici potranno contribuire regolarmente senza rallentare la risoluzione dei ticket.
- Questo migliorerà la qualità e l’accuratezza delle voci della KB attraverso la revisione e il feedback, mantenendole fresche, pertinenti e visibili.
📌 Prerequisiti:
- Un PSA o l’integrazione dell’help desk e le linee guida per il suo utilizzo
- Devi aver stabilito regole solide per i contributi KB, la revisione e la pensione.
Ecco alcune delle best practice per l’adozione dei flussi di lavoro:
| Best practice | Scopo | Come applicarla |
| Fare in modo che la creazione della KB sia parte della risoluzione dei ticket | Cattura le correzioni quando sono recenti e semplifica i flussi di lavoro senza renderli un lavoro separato. | Aggiungerla come fase di promemoria KB quando si chiude il ticket. Aggiungi questo passaggio durante l’onboarding del tecnico. |
| Revisione tra pari | Migliora la chiarezza e l’accuratezza degli articoli della KB. | Assegna ai colleghi la revisione delle bozze prima della pubblicazione. |
| Rendere gli articoli della KB facili da trovare | Accelera la risoluzione dei problemi consentendo ai tecnici di trovare facilmente le risposte. | Integra la ricerca KB con il tuo PSA o help desk. In alternativa, lo puoi anche utilizzare. |
| Tracciamento dell’utilizzo | Mostra quali articoli sono utili e quali non vengono utilizzati. | Monitora le visualizzazioni degli articoli e il feedback dei colleghi tecnici. |
| Riconoscere i collaboratori | Questo incoraggerà i tecnici ad aggiungere e migliorare le voci della KB. | Evidenzia i migliori collaboratori nelle riunioni del team o nelle dashboard e premia la coerenza della paternità. |
| Una revisione trimestrale | Mantiene la KB rilevante. | Programma le pulizie durante le revisioni; rimuovi gli articoli obsoleti e non aggiornati. Promuovere quelli nuovi o di tendenza. |
Governance e gestione visiva
Una knowledge base per MSP pensata per i tecnici deve essere gestita e mantenuta bene per rimanere utile. Senza una supervisione, gli articoli diventeranno obsoleti, incoerenti, difficili da trovare e da capire.
📌 Casi d’uso:
- In questo modo eviterai che contenuti obsoleti o duplicati ingombrino la KB.
- Questo aggiunge valore e utilità al KB e mostra i progressi e i contributi del tecnico.
📌 Prerequisiti:
- È necessario avere un coordinatore o un responsabile designato per la KB con competenze e autorità per eseguire i processi di revisione.
- Uno strumento di reporting o dashboard in grado di estrarre i dati di utilizzo e di contributo dal sistema KB
Ecco i compiti da svolgere per gestire la tua knowledge base:
| Attività | Scopo | Come applicarla |
| Nominare un coordinatore KB | La KB sarà coerente, etichettata in modo appropriato e revisionata regolarmente. | Assegna un tecnico o un manager principale per mantenere la struttura, l’etichettatura e i cicli di revisione. |
| Tracciamento delle bozze e dell’utilizzo tramite una dashboard | Rende la KB più utile e misurabile | Tieni traccia delle bozze in sospeso, degli articoli più utilizzati, delle revisioni in ritardo e dei contributi del team. |
| Trattare l’integrità della KB come una metrica di servizio | Assicurati che la KB sia mantenuta come parte essenziale del flusso di lavoro e del servizio | Includi l’integrità della KB nei KPI del team, discutine nelle riunioni e misurane l’impatto. |
⚠️ Cose da tenere in considerazione
| Rischi | Potenziali conseguenze | Possibilità di tornare alla configurazione precedente |
| Nessun coordinatore KB designato | Gli articoli diventeranno obsoleti, incoerenti e difficilmente attendibili. | Assegna un ruolo di coordinatore e, se necessario, farlo ruotare. |
| Processi di revisione troppo rigidi | Rallenta i contributi e scoraggia i tecnici. | Mantieni le recensioni leggere. Concentrati solo su chiarezza e usabilità. |
| Trattare la KB come opzionale | Scarsa adozione e utilizzo | Fai in modo che la manutenzione della KB faccia parte delle tue metriche di servizio e controllala regolarmente. |
| Ignorare le valutazioni dei colleghi e il feedback dei tecnici | Gli articoli della KB potrebbero contenere informazioni imprecise e allontanarsi dalle tue esigenze. | Raccogli il feedback dei tecnici sull’utilità e aggiorna di conseguenza. |
Come NinjaOne può aiutarti a costruire la tua knowledge base
Le integrazioni e gli strumenti di NinjaOne possono aiutare a costruire la tua knowledge base grazie alle sue numerose integrazioni e funzionalità.
Cosa può fare NinjaOne? | Di cosa si tratta | Come aiuta |
| Collega gli articoli KB ai ticket | Collega le voci della KB e la documentazione IT direttamente ai ticket in NinjaOne | Fornisce ai tecnici l’accesso immediato alle soluzioni durante il triage |
| Note di risoluzione autocompilate | Utilizza moduli di scripting per redigere articoli della KB a partire dalle note dei ticket | Cattura le conoscenze senza dare ulteriore lavoro ai tecnici |
| Memorizza i riepiloghi KB nei registri delle attività | Aggiungi suggerimenti KB specifici per il cliente ai record delle risorse di NinjaOne | Aiuta i tecnici a gestire più velocemente le stranezze di sistemi specifici |
| Dashboard personalizzate | Visualizza l’utilizzo della KB per tipo di ticket in NinjaOne. | Mostra quali articoli della KB sono pratici e quali sono le lacune |
| Identifica i ticket ricorrenti | Identifica i ticket più semplici che non sono coperturi da KB | Evidenzia le opportunità di creare nuove voci KB e di ridurre le ripetizioni |
Trasformare le conoscenze dei tecnici in un vantaggio per il tuo MSP
Una costruzione di una knowledge base efficace per MSP può richiedere tempo e tanto lavoro di squadra, ma cresce un ticket alla volta. Una KB può diventare una vera e propria risorsa aziendale grazie ai contributi dei tecnici, agli aggiornamenti costanti e a processi di revisione leggeri ma efficaci.
Catturare la conoscenza dei ticket accelererà i tempi di risoluzione, faciliterà l’inserimento dei tecnici e renderà i flussi di lavoro più efficienti.
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Quick-Start Guide
Ecco le caratteristiche principali:
Funzionalità della knowledege base
- Creare una Knowledge Base con file e cartelle
- Supporta sia i documenti proprietari di NinjaOne che i documenti Microsoft (Word, PowerPoint, Excel)
- Gestione avanzata delle autorizzazioni per l’accesso alla knowledge base
Funzionalità principali
- I tecnici possono limitare l’accesso alla cartella della knowledge base a ruoli specifici
- Tracciamento della cronologia delle versioni per gli articoli della Knowledge Base
- Capacità di condividere cartelle di conoscenza globali con gli utenti finali
- Registrazione delle revisioni con dettagli quali:
- Data e ora di ogni revisione
- Tecnico responsabile dell’aggiornamento
- Possibilità di visualizzare e ripristinare le versioni precedenti
Vantaggi aggiuntivi
- Le liste di controllo possono essere create a livello globale, di divisione o di organizzazione
- Assegnare le liste di controllo a persone specifiche
- Stabilisci le date di scadenza per il completamento della lista di controllo
La knowledge base è flessibile e può essere personalizzata per soddisfare le esigenze specifiche di documentazione di un MSP, rendendola uno strumento eccellente per la creazione di un sistema di gestione delle conoscenze incentrato sui tecnici.
