La gestione della conoscenza IT (ITKM) comprende processi definiti e la loro costante osservanza nella pratica, che nella maggior parte dei casi si traduce in una knowledge base che documenta in modo esaustivo le operazioni IT.
La gestione delle conoscenze IT (ITKM) è fondamentale per l’efficienza continua e il successo a lungo termine delle operazioni IT nelle organizzazioni di qualsiasi dimensione, nonché per i fornitori di servizi gestiti (MSP) che devono essere in grado di trovare e accedere rapidamente alle informazioni per clienti diversi con infrastrutture, utenti e aspettative varie.
Mantenere una knowledge base aggiornata utilizzando le best practice di gestione delle conoscenze IT consente di accedere più facilmente alle informazioni storiche sulla risoluzione dei problemi, di accelerare l’inserimento dei nuovi dipendenti e di preservare le conoscenze organizzative e storiche. Tutto ciò porta a risoluzioni più rapide dei ticket e a una maggiore affidabilità dell’infrastruttura.
Questa guida spiega come la gestione della conoscenza IT migliora i processi di gestione dei servizi IT e come può essere implementata con il minimo attrito, in modo che i tuoi team possano beneficiare immediatamente della disponibilità di conoscenze strutturate e accurate.
Introduzione alla gestione delle conoscenza IT
La gestione della conoscenza deve affrontare questioni come la registrazione della conoscenza tacita basata sulle esperienze individuali di ciascun membro del team. Questa conoscenza può essere difficile da comprendere fuori dal contesto e, insieme alla conoscenza implicita (che non è stata formalizzata e si è evoluta con i requisiti specifici di un’organizzazione, diventando parte del “modo in cui si fanno le cose”), può essere difficile da comunicare e organizzare.
Questi problemi sono particolarmente evidenti nelle operazioni IT, a causa dei requisiti estremamente vari di ogni organizzazione e delle differenze tra gli strumenti di configurazione dei fornitori, nonché delle diverse esigenze degli utenti finali. Anche la rete più accuratamente pianificata e implementata vedrà presto l’introduzione di soluzioni alternative. Ad esempio, una stampante di rete collegata a una workstation vicina tramite USB a causa di una porta Ethernet difettosa, oppure un utente che richiede privilegi amministrativi locali sulla propria workstation per eseguire un software di sviluppo.
Anche incongruenze apparentemente minori come queste possono accumularsi rapidamente e ritardare la risoluzione delle richieste di assistenza se non sono note all’agente di supporto. È importante che tutte le informazioni rilevanti per la manutenzione continua dell’infrastruttura IT e per l’assistenza agli utenti siano codificate come conoscenza esplicita in una risorsa centralizzata utilizzando le migliori pratiche di gestione della conoscenza IT.
Una gestione efficace delle conoscenze IT consente una risoluzione più rapida degli incidenti, con una riduzione dei problemi ripetuti, e migliora la collaborazione tra i team IT, consentendo ai membri del team di lavorare in sintonia verso lo stesso obiettivo. A livello organizzativo, ciò si traduce in una riduzione dei costi generali dell’IT, in una maggiore soddisfazione degli utenti e in una maggiore flessibilità e scalabilità.
Cosa comporta la gestione della conoscenza informatica
La maggior parte dei framework di gestione della conoscenza informatica segue diverse fasi fondamentali. Le informazioni devono essere acquisite al momento della creazione. In questa fase, può trattarsi solo di appunti approssimativi di un tecnico in loco o di file di log di una piattaforma di monitoraggio. Le informazioni devono quindi essere strutturate e archiviate in modo da essere facilmente reperibili e comprensibili.
La conoscenza deve essere condivisa anche tra i membri del team. Non si tratta solo di un’impresa tecnica: se da un lato le informazioni devono essere archiviate in una piattaforma a cui tutti i membri del team possono accedere quando e dove ne hanno bisogno, dall’altro devono essere condivise in un formato appropriato e che trasmetta le informazioni in modo accurato e pratico. Ad esempio, i passaggi per la configurazione manuale di un nuovo dispositivo di rete possono essere presentati come istruzioni passo-passo, mentre le regole del firewall da configurare possono essere presentate come una tabella. Se la tua knowledge base è accessibile anche agli utenti finali per il self-service, puoi anche fornire FAQ o tutorial per la risoluzione dei problemi più comuni.
Quadri e metodologie di gestione della conoscenza IT (ITIL, KCS)
Un framework popolare per i team IT per costruire i loro processi IT è ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Si tratta di un insieme di pratiche generalizzate a cui gli stakeholder autorizzati devono poter accedere quando necessario.
Il servizio basato sulla conoscenza (KCS) è un insieme di procedure che mira a realizzare il pieno valore della conoscenza organizzativa iterando su di essa attraverso un processo di acquisizione, strutturazione, riutilizzo e miglioramento delle informazioni. Nel KCS, la conoscenza viene generata durante il processo di risoluzione dei problemi e poi registrata.
Strategie di implementazione e best practice ITKM
Se vuoi implementare un framework ITKM o sviluppare metodologie proprie, devi assicurarti di conoscere le esigenze uniche della tua azienda (o, se sei un MSP, dei tuoi clienti).
Dovrai creare un’unica fonte di verità come knowledge base: piuttosto che lasciare le informazioni pertinenti isolate in strumenti diversi, dovrebbero essere integrate in un unico luogo dove tutti gli stakeholder possono accedervi. È necessario utilizzare un sistema di autorizzazioni basato sui ruoli per proteggere i dati sensibili in modo che non possano essere utilizzati contro l’infrastruttura o gli utenti. Quando i nuovi membri del team vengono assunti, devono essere istruiti sulle modalità di manutenzione della base di conoscenze e ricevere un livello di accesso adeguato.
Dovrai anche assicurarti che la tua base di conoscenza sia adeguatamente curata e regolarmente rivista da un team di gestione dedicato che abbia familiarità con l’argomento. Le informazioni obsolete possono essere facilmente scambiate per quelle attualmente in vigore, con conseguenti attriti e perdite di tempo. Il team che si occupa della conoscenza dovrebbe anche verificare regolarmente la knowledge base per controllare se ci sono informazioni mancanti e analizzarne i risultati per assicurarti che stia raggiungendo gli obiettivi.
L’appropriazione è un concetto chiave nell’ITKM: i membri del team dovrebbero essere responsabili di garantire che le conoscenze “tribali” non vadano perse a causa dell’avvicendamento dei dipendenti o di vuoti di memoria e che le informazioni siano registrate correttamente come parte del processo di gestione della conoscenza. Rendendo facilmente disponibili le informazioni storiche sui problemi degli utenti finali, i problemi ricorrenti possono essere risolti senza bisogno di investigazione, facendo sì che gli agenti di supporto di livello 1 possano gestire problemi precedentemente risolti da tecnici di livello 2 più esperti.
IT Strumenti di gestione della conoscenza e piattaforme
Gli strumenti da utilizzare per la gestione della conoscenza IT dipendono in genere dalle tue esigenze, ma necessitano di una knowledge base centralizzata. Questo può assumere la forma di una wiki, di un sistema basato su file, di un’integrazione dell’help desk o di una soluzione di gestione delle risorse.
Alcuni esempi di sistemi di gestione della conoscenza dedicati sono Confluence, Guru, IT Glue e SharePoint.
Le caratteristiche principali da tenere presenti quando si sceglie una piattaforma di knowledge base per il proprio progetto ITKM includono:
- Disponibilità: Gli strumenti basati sul web sono lo standard per la gestione della conoscenza, poiché puoi accedervi praticamente da qualsiasi dispositivo.
- Struttura e ricerca: La funzionalità di ricerca è necessaria per trovare le informazioni. Anche la categorizzazione è importante.
- Permessi: Sarà necessario memorizzare informazioni potenzialmente sensibili sulle configurazioni o informazioni private sugli utenti finali. Queste informazioni devono essere protette.
- Integrazioni: La scelta di strumenti facilmente integrabili consente di importare facilmente le informazioni dalla fonte in tempo reale.
- Automazione/AI: Le moderne tecnologie di AI consentono di sintetizzare grandi quantità di informazioni e di fornire ulteriori approfondimenti, facilitando la localizzazione e la comprensione delle informazioni.
Migliora l’efficienza IT con NinjaOne
La cattura delle conoscenze è il primo passo della gestione della conoscenza IT e non deve essere sempre un processo manuale. Adottando strumenti di monitoraggio, help desk e gestione che rendono disponibili i loro dati tramite API, puoi assicurare che tutte le informazioni importanti siano registrate nella tua knowledge base e indicizzabili dagli strumenti di gestione della conoscenza.
Ad esempio, la gestione IT di NinjaOne unifica la gestione degli endpoint, il monitoraggio remoto (sia dei dispositivi degli utenti finali che dell’hardware di rete), la gestione dei dispositivi mobili (MDM), la gestione delle patch e il backup, con un helpdesk IT e un sistema di ticketing con accesso remoto con un solo clic. Le richieste di assistenza e le relative conoscenze storiche vengono conservate per i posteri, mentre la gestione degli asset viene mantenuta aggiornata con dati in tempo reale – il tutto accessibile tramite un’API REST, in modo che tu possa estendere la tua piattaforma e implementare la gestione delle conoscenze IT utilizzando il framework e le pratiche più adatte ai tuoi requisiti operativi.
