Un contratto di servizi completamente gestiti non è la soluzione ideale per alcuni clienti? Scopri allora quando e come offrire ore prepagate di supporto IT.
Negli ultimi anni è diventata la norma per i fornitori di servizi gestiti offrire prezzi forfettari ai clienti per coprire tutte le esigenze di servizio. In qualità di ex proprietario di provider di servizi gestiti (MSP), posso confermare la potenza di questo modello in termini di generazione di entrate, flusso di cassa e costruzione di relazioni durature con i clienti.
Far firmare ai clienti gli MSA è una grande vittoria per qualsiasi MSP, ma cosa succede quando un MSA non è adatto a un cliente specifico?
Cosa fai con un potenziale cliente che non ha bisogno del tuo “full-stack” ed entrambe le parti ne sono a conoscenza?
Ti tiri indietro?
Provi a proporre comunque un MSA?
E se si trattasse dell’attività di tuo zio e ti sentissi in obbligo di aiutarlo con l’IT per questioni di famiglia, pur non fidandoti abbastanza da fornire un servizio secondo quel modello?
Che dire quando sai che il cliente ti darà filo da torcere con i ticket di supporto, lasciandoti senza margine in termini di profitti sul contratto?
In qualità di proprietari di MSP, abbiamo molti esempi dei precedenti scenari. Certo, puoi avere dei dubbi quando si tratta di cambiare approccio dopo aver deciso di lavorare soltanto con MSA “tutto incluso” o “a prezzo fisso”.
Quando e come offrire ore prepagate di supporto IT
Nei miei giorni da MSP, mi sono concentrato in modo verticale sul settore dei servizi professionali. Il modo in cui l’ho definito riguardava aziende che generavano ricavi dai loro computer (pensa per esempio ad avvocati, contabili e consulenti).
Tuttavia, anche se ho concentrato i miei sforzi sull’acquisizione di clienti di servizi professionali, mi ci è voluto del tempo prima di potermi permettere di allontanare tutti gli altri. La mia lista di clienti includeva anche idraulici, elettricisti e altre attività commerciali che utilizzano computer. In questi casi, se mi fossi reso conto che un cliente non avrebbe giustificato un prezzo per postazione superiore a 100 dollari al mese e non avessi avuto una buona argomentazione per questo, sarei passato a un accordo di un pacchetto di ore prepagato.
Allo stesso modo, se avessi sospettato che un cliente avrebbe potuto aprire troppi ticket dell’assistenza, o se sembravano esserci molti problemi da risolvere prima di aver stipulato l’accordo completo, avrei offerto ore prepagate per completare il lavoro preliminare, nell’ottica di una futura transizione verso un contratto di servizi completamente gestiti al termine di queste attività.
Come creare un pacchetto di ore prepagate a blocchi e gestire la fatturazione nel contratto di assistenza IT
Nella maggior parte dei casi, avrei offerto a questi clienti ausiliari blocchi di 10 ore di supporto. Se c’era un lavoro iniziale significativo da fare, offrivo blocchi di 20 o 30 ore a una tariffa oraria scontata, di solito 10 dollari all’ora. Avrei inserito questo contratto nel mio PSA in modo da poter fatturare le ore dei tecnici e avrei impostato la notifica per inviare una nuova fattura non appena le ore rimanenti sarebbero scese a due.
In alternativa, avremmo portato la fatturazione su ACH informando il cliente ogni volta che ricaricavamo delle ore.
Sfruttare l’RMM in un contratto di assistenza IT
Naturalmente, anche con questo modello prepagato l’intenzione era di rimanere proattivo, quindi avrei incluso il monitoraggio e la gestione da remoto senza costi aggiuntivi. Esattamente. Ho regalato i servizi RMM!
Lo so. Molti si staranno chiedendo perché. La risposta è semplice. In primo luogo, l’RMM è economico. Ma, cosa ancora più importante, non era solo un costo per me: ho usato il mio RMM per aumentare i ricavi e la redditività.
Quando vendi ore, vuoi che quelle ore vengano utilizzate in modo da poter vendere di più. Ma vuoi anche assicurarti che quelle ore vengano utilizzate per attività che mantengono i computer e la rete sicuri e operativi, senza interruzioni,, e non per chiamate relative a server down alle 2 del mattino, che compromettono la tua capacità di servire i clienti MSA in modo efficiente ed efficace.
Formalizzare le ore prepagate in un contratto di assistenza IT
Dato che vendevo più ore prepagate ai clienti, mi sono reso conto che avevo bisogno di mettere in atto alcune protezioni e formalizzare l’accordo. Tuttavia, ridurre il rischio non era la mia unica motivazione. Sapevo che un giorno avrei venduto il mio MSP, e aumentare la sua valutazione era un chiodo fisso. Quando alla fine ho venduto il mio MSP, l’acquirente ha considerato queste offerte di ore prepagate come accordi validi che generavano profitti ricorrenti (difficile non vederla in questo modo quando ricevi i soldi dal cliente in anticipo).
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Avvertenza: Prima di utilizzare questo contratto, rivolgiti a un consulente legale nel tuo stato.
