Il y a dérive de la portée lorsque les services rendus dépassent progressivement les limites du contrat de niveau de service (SLA), souvent à la suite de demandes informelles. Il s’agit d’un défi courant pour les fournisseurs de services de gestion. Avec les bons outils, vous pouvez contrôler la dérive de la portée grâce à un rapport de violation du SLA rentable qui met en évidence les dépassements et préserve la confiance du client.
Vous pouvez également assurer une conformité cohérente à l’aide d’outils rentables. Cet article propose un processus éprouvé pour suivre l’évolution de la portée au fil du temps, explique les meilleures pratiques et répond aux questions les plus fréquentes.
Prévenir les dérives contractuelles pour équilibrer les opérations
Rédigez un rapport complet sur les violations des contrat de niveau de service en quelques étapes simples. Mais avant de le faire, tenez compte des contraintes techniques de votre entreprise pour faciliter les flux de travail.
📌 Conditions préalables :
- Accès à données des tickets ou des feuilles de temps PSA ou RMM
- Objectifs de service prédéfinis et inclusions (tels que les catégories de tickets, les heures, le nombre d’appareils)
- Une feuille de calcul ou un tableau de bord pour le suivi des tendances
- Cadence régulière de rapport trimestriel d’activité ou d’examen pour une responsabilisation totale
Étape 1 : Définissez clairement les limites de la portée
Commencez par clarifier les limites des services pour éviter toute ambiguïté. Pour ce faire, il convient de dresser la liste des résultats attendus, des critères d’acceptation et des exclusions dans le contrat du client, par exemple :
- Nombre de tickets/heures par mois
- Nombre d’appareils ou d’utilisateurs couverts
- Délais de réponse et catégories de services spécifiques
- Exclusions, procédure de modification de l’étendue des travaux (CDC)
Produits livrables : Des tableaux et des listes de contrôle simples qui définissent les paramètres de réussite des accords de niveau de service
Étape 2 : Suivi de l’utilisation avec les outils de ticketing existants
Ensuite, documentez les travaux ne correspondant pas à la portée grâce à des outils de ticketing modernes tels que les solutions desurveillance et de gestion à distance (RMM) et l’automatisation des services professionnels (PSA). Cela permet de prouver que votre MSP a dépassé ses objectifs, ce qui permet d’étayer les demandes de non-respect des contrats de niveau de service (SLA).
Utilisez ces outils pour :
- Gardez une trace des cas où un travail de projet a été proposé et marqué comme un simple « soutien informatique ».
- Comparez le nombre de tickets que vous avez traités à la limite contractuelle indiquée dans votre SLA.
- Mettez en évidence les différences entre les heures de travail des techniciens et la catégorie de service de votre client.
Produits livrables : Rapports mensuels montrant comment les clients utilisent (ou surutilisent) les services contractuels
Étape 3 : Les indicateurs de dérive doivent être repérés à temps
Lorsque les MSP dépassent leurs attentes, leur rentabilité en pâtit. Détectez les dérives de la portée et définissez des alertes en temps réel pour les signes suivants :
- augmentation de 20 à 30 % du nombre de tickets au cours de plusieurs trimestres consécutifs
- Augmentation constante des tickets d’assistance « divers »
- Tendance à la hausse des tâches non facturables
Produit livrable : Une base de connaissances actualisée enregistrant les tendances qui sortent de la portée prévue
Étape 4 : Documentez l’impact sur l’entreprise dans votre rapport de violation du contrat de niveau de service
Renforcez votre rapport sur les violations de SLA avec des chiffres réels et des données visualisées afin de vendre aux clients des niveaux de service plus élevés. Non seulement cela favorise la rentabilité, mais cela montre aussi votre volonté de répondre à l’évolution des besoins de l’entreprise.
Soulignez la surutilisation de manière à convaincre les décideurs informatiques d’améliorer les objectifs de service. Par exemple :
- « Le client a enregistré en moyenne 25 tickets de plus par trimestre que le nombre de tickets couverts. »
- « La surcharge des techniciens a entraîné une augmentation de 15 % du temps moyen de résolution (MTTR), ce qui a ralenti le respect des contrats de niveau de service. »
- « L’augmentation de la demande d’assistance est le signe de la croissance de l’entreprise. »
- « Selon notre rapport sur la violation des contrats de niveau de service, votre utilisation actuelle correspond à un contrat de service de niveau 3, et non de niveau 1. »
Produit livrable : Un résumé d’une page sur la dérive de la portée, adapté à chaque client
Étape 5 : Utilisez les résultats dans les rapports trimestriels d’activité et les renouvellements
Enfin, consolidez les données de la dérive dans un rapport trimestriel sur les violations de SLA, prêt à être examiné par les entreprises, qui met en évidence :
- Comment votre accord de niveau de service a apporté un retour sur investissement significatif.
- Améliorations recommandées pour les changements de niveaux de service.
- Planification proactive de la capacité sur la base des projections de croissance de l’entreprise.
Produits livrables : Données visualisées suggérant une dérive vers des niveaux de SLA plus élevés
Bonnes pratiques pour la communication d’une violation de SLA
Gardez ces points clés à l’esprit lors de l’élaboration de votre rapport de violation du contrat de niveau de service :
| Composant | Objectif et valeur |
| Portée |
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| Examen de la gestion des tickets via RMM/PSA |
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| Indicateurs de dérive |
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| Traduction commerciale |
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| Intégration du rapport trimestriel d’activité |
|
Exemple de point de contact automatisé
Le suivi de la surutilisation des clients consiste à compter tous les tickets d’assistance sur plusieurs outils avant de les présenter dans un rapport. Le déploiement de scripts sur une plateforme centralisée peut rationaliser votre rapport de violation du contrat de niveau de service.
📌 Cas d’utilisation : Ce processus comptabilise les tickets d’assistance, les regroupe par client et les exporte vers un fichier CSV pour les comparaisons SLA.
📌 Conditions préalables : Système d’exploitation Microsoft Windows 10/11, droits administrateur
- Appuyez sur Win + R, entrez PowerShell et appuyez sur Ctrl+ Maj + Entrée.
- Pour compter les tickets d’assistance client passés et exporter les résultats, exécutez la procédure suivante :
Import-Csv « Tickets.csv » | Group-Object Client |
ForEach-Object {
[PSCustomObject]@{
Client = $_.Name
TotalTickets = ($_.Group | Measure-Object).Count
}
} | Export-Csv « ScopeDrift_Report.csv » -NoTypeInformation
Des modules PowerShell supplémentaires peuvent également fournir des rapports plus détaillés sur les environnements « cloud-native ». Les outils RMM modernes prennent en charge les intégrations API pour l’établissement de rapports avancés. Lisez la documentation officielle de Microsoft ici.
Comment NinjaOne peut optimiser votre rapport sur la violation de SLA
La création de rapports peut prendre beaucoup de temps, en particulier pour les MSP ayant de nombreux clients. L’intégration d’outils RMM centralisés permet d’alléger la pression sur les ressources et de rationaliser les flux de travail.
L’intégration de NinjaOne améliore votre rapport sur la violation de SLA :
- Prise en charge des exportations de tickets pour l’analyse des données SLA
- Champs personnalisés permettant de signaler les demandes dépassant la portée du contrat de niveau de service
- Élaboration de rapports sur le nombre d’appareils ou d’utilisateurs prévu et réel
- Stockage et partage des rapports de conformité
- Création d’alertes en temps réel en cas de dérive des contrats
Gestion du non-respect des contrats de niveau de service grâce à des solutions centralisées
Permettre la moindre rupture de contrat est une pente glissante qui peut éventuellement entraver les profits de votre MSP. Simplifiez la création de rapports sur les violations de SLA grâce à des outils économiques qui simplifient la création de rapports, automatisent les tâches et génèrent des visuels pour favoriser des échanges continus entre les entreprises.
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