I takt med att IT-kraven i dagens företag ökar med fler enheter och olika tekniker som blir viktiga för verksamheten kan man inte nog betona behovet av ett funktionell och effektiv hjälpcenter. Med hjälp av Ticketing-lösningar kan helpdeskteams ge utmärkt och snabb support som håller slutanvändarna produktiva och IT-verksamheten smidig. Eftersom dessa roller blir allt viktigare för att upprätthålla effektiva arbetsflöden bör organisationer förstå hur man tillämpar de bästa metoderna som ger effekt.
Vad är ett bra hjälpcenter?
Ett bra hjälpcenter lägger grunden för en tillfredsställande kundupplevelse. Hjälpcenter har främst till uppgift att erbjuda lösningar till dem som behöver IT-stöd. De ansvarar också för att ge snabb service till anställda eller kunder som söker svar på tekniska frågor.
De 10 bästa metoderna för hjälpcenter
Hjälpcenter kan bli en viktig del av det som gör ditt företag framgångsrikt. Din framgång begränsas dock av hur väl verktygen för hjälpcenter används och hur helpdeskteamet fungerar. Här är några bästa metoder för hjälpcenter som du kan implementera för att se till att du får ut det mesta av både din helpdeskprogramvara och ditt team:
1) Använd en särskild programvara för helpdesk (hjälpcenter)
Den första bästa metoden är att använda programvara som är särskilt utformad för helpdesks. Programvaran för helpdesk har de nödvändiga verktygen för att ditt team ska kunna uppfylla IT-förfrågningar på ett framgångsrikt sätt. Det finns många olika typer av helpdeskprogramvara, men du bör leta efter lösningar som är lätta att använda och konfigurera och som tillhandahåller en integrerad, enhetlig uppsättning verktyg som minskar tiden för åtgärdande. Detta gör det lättare för helpdeskteamet att fokusera på att lösa slutanvändarproblem i stället för att ägna tid åt att lära sig ny programvara.
Ninja Ticketing är NinjaOnes ärendehanteringssystem som är utformad uteslutande för IT-personal. Mjukvarans enkla design, 360°-översikt och automatiserade processer gör den mycket intuitiv och praktisk för tekniker.
2) Anlita skickliga tekniker
Kompetenta tekniker som vet hur man snabbt löser IT-problem gör att helpdeskteams kan fungera smidigt. Att problem ständigt eskalerar till de bästa teknikerna bara för att lägre tekniker inte vet hur de ska lösa problemet är slöseri med tid och resurser.
Om det är svårt att hitta kunniga tekniker bör du överväga att ta fram dokumentation om hur vanliga problem ska lösas och fokusera på regelbunden utbildning. Alternativt kan organisationer samarbeta med skickliga leverantörer av hanterade tjänster (MSP) för att tillsammans hantera vissa behov av helpdesk eller IT-support och frigöra teamet för IT-projekt med högre värde.
3) Skapa en kunskapsbas
En användbar kunskapsdatabas innehåller alla hur man gör, steg för felsökning och svar på vanliga frågor för ditt helpdesk-team. Genom att dokumentera dessa viktiga kunskaper på en central plats kan dina tekniker enkelt få tillgång till den information de behöver för att utföra sitt arbete effektivt. Läs vårt blogginlägg om IT-dokumentation för att börja dokumentera din egen miljö.
4) Implementera effektiva servicenivåavtal (SLA)
Servicenivåavtal (SLA) är dokument som definierar vilka tjänster din helpdesk ska tillhandahålla. De omfattar även hur snabb helpdesken kommer att vara och vilka mätvärden som används för att följa upp hur helpdesken fungerar.
SLA:s är ett avtal mellan helpdesk och kunderna som den betjänar. Genom detta avtal klargörs båda parters förväntningar. Detta förhindrar många framtida missförstånd som kan uppstå. SLA:er gäller vanligtvis för IT-leverantörer men kan även hjälpa till att fastställa mätvärden och förväntningar för interna IT-avdelningar.
5) Automatisera din ärendehantering och dina processer
Automatiserad ärendehantering innebär att man använder programvara för ärendehantering för att automatiskt skapa och tilldela ärenden till agenter baserat på deras kunskap och kompetensnivå. Med den här typen av programvara kan du slippa ta reda på vilket område förfrågan faller under och vem du ska kontakta. Genom att automatisera denna process kan du minska slöseri med tid och onödiga kostnader.
På en högre nivå gör automatisering det möjligt för din helpdesk att automatiskt upptäcka ett problem, skapa ett ärende och sedan åtgärda problemet. Den här typen av automatisering är idealisk för vanliga helpdeskförfrågningar som löses genom samma upprepade lösning. Genom att automatisera lösningen av den här typen av problem får din helpdesk mer tid att ägna åt ärenden som kräver manuell åtgärd.
För tips om hur du kan förbättra din helpdesk genom automatisering kan du läsa vår guide för effektivisering av helpdesk.
6) Lägg till sammanhang till dina support-ärenden
Några av de mest krävande och minst hjälpsamma förfrågningarna till helpdesken brukar vara något i stil med: ”Hjälp! Min dator fungerar inte.” Tyvärr säger det dig nästan ingenting om situationen eller var du kan börja försöka lösa problemet. Vad fungerar inte? Är internet långsamt? Förlorade kunden några uppgifter?
Genom att ge dina ärenden ett sammanhang kan ditt helpdesk-team gå till botten med problemet och spendera mindre tid på att ta reda på vad problemet är och mer tid på att lösa problemet. Context hjälper till att snabbt lösa problem och stödja en smidig drift av enheterna, vilket resulterar i nöjda kunder. Att åtgärda problem snabbt leder även till ökad produktivitet i ditt företag.
7) Förbättra kommunikationen med slutanvändarna
God kommunikation är avgörande för helpdesks. Teknikerna måste aktivt lyssna på slutanvändarna om de tekniska problem som de upplever, och de måste kommunicera med slutanvändarna om lösningar på deras IT-problem. Det ska vara kort, enkelt och rakt på sak. Kommunikationen med användarna kan också förbättras med hjälp av liveagenter eller chattrobotar.
8) Uppmuntra självbetjäning
Även om många problem kräver att skickliga helpdesktekniker ingriper, kan vissa problem lösas genom en självbetjäningsportal för helpdesk. Självbetjäning bidrar till exempel till att begränsa antalet ärenden som är lätta att lösa för din helpdesk. Dessutom kan slutanvändare gå in i portalen för att hitta den information eller de resurser de behöver för att besvara en fråga eller lösa ett tekniskt problem.
9) Spåra dina mätvärden för helpdesk
Genom att spåra mätvärden för helpdesk får du en välinformerad bild av hur din helpdesk fungerar. Det fungerar som en visuell bild för dig att se vilka aspekter av helpdesken som kan behöva förbättras och gör det enkelt att mäta dina framsteg.
Mätvärden som lösningstid, lösningsgrad, svarstid och kundtillfredsställelse är några mått som du kan basera målen för helpdesk på.
10) Förbättra processen kontinuerligt
Den sista bästa metoden för helpdesks är att alltid hitta sätt att förbättra sig. Skillnaden mellan en bra helpdesk och en utmärkt helpdesk är om helpdesken ständigt utvecklas och förbättrar processen.
Att titta på mätvärden för din helpdesk är ett sätt att hitta saker som kan förbättras. Ett annat alternativ är att få feedback från användarna. Eftersom helpdesken betjänar slutanvändarna är det viktigt om användarna känner att deras förfrågningar löses på ett lämpligt sätt.
Nästa steg
Hur vet du var du ska börja bygga upp en bra helpdesk? Vi rekommenderar att du börjar med en intuitiv programvara för ärendehantering, eftersom detta ger helpdeskprocesserna en utmärkt grund att bygga vidare på. Specifika funktioner som du kanske vill att din helpdeskprogramvara ska innehålla är kontext och automatisering, eftersom det säkerställer att du har de nödvändiga uppgifterna och minskar det manuella arbetet. Att bygga upp en praktisk helpdesk kräver mycket tid och resurser, men det är värt besväret.
Använd programvara för helpdesk för att förbättra din IT-hantering
Hjälpcenter är en ovärderlig tillgång för alla framgångsrika IT-företag. Läs vår guide om IT-självbetjäning om du vill veta mer om dessa självbetjäningsportaler.
Om du följer dessa bästa metoder kan du öka effektiviteten, förbättra resultaten för slutanvändarna och avsevärt minska kostnaderna för IT-hantering. Ninjas mjukvara, som är rankad som nummer 1 inom kundupplevelse, kan hjälpa dig att uppnå dessa resultat. Testa Ninja Ticketing gratis idag!
