Hur du väljer rätt KPI:er och prestationsmått för IT-effektivitet

Ingen tycker om att dricka ur en brandslang. Men när det finns så mycket data att välja mellan, hur kan leverantörer av IT-tjänster avgöra vilka mätvärden och KPI:er som är viktigast?

När de flesta tänker på IT tänker de på den traditionella rollen av att hantera och underhålla nätverksinfrastruktur, inklusive maskinvara, programvara och tillhörande support. När det gäller att tillhandahålla mätbart värde för en organisation förväntas dock moderna IT-avdelningar och IT-leverantörer att leverera viktiga resultat inom flera områden, bland annat:

• erbjuda nya tekniska funktioner och lösningar
• upprätthålla en produktiv arbetsstyrka
• hantera kostnader
• utnyttja ny teknik när den blir tillgänglig (ibland kallad IT:s ”omvandlande” roll)

Att identifiera rätt mått för att spåra resultat och effekter av dessa insatser är naturligtvis nyckeln till framgång (för att inte tala om att rationalisera budgeten). Utan mätvärden eller nyckelindikatorer (KPI:er) får organisationer oundvikligen svårt att mäta prestationer och göra justeringar när målen inte nås.

Vilka IT-mätvärden bör du spåra?

Majoriteten av IT-teams kämpar inte med en brist på mätvärden och dashboards, utan med faktumet att det finns för många av dem. Aviseringströtthet är en realitet, och utan en enda ”bildskärm” kan användbar data ha ett sätt att smälta in i bruset och falla mellan stolarna.

Det är olyckligt, för som exemplet nedan visar är effektiv IT-drift ofta beroende av att man proaktivt observerar mindre prestandaproblem innan de hinner att förvandlas till stora problem.

Låt oss säga att IT-teamet märker att en applikations onlineprestanda sjunker märkbart på kort tid. Ändringen i prestanda är så liten att användarna själva kanske inte ens märker den, men den syns i teamets instrumentpanel.

Detta får IT-teamet att undersöka saken och de upptäcker att ett av organisationens team har installerat obehörig programvara som står i konflikt med programmet. Den obehöriga installationen orsakar inga andra problem – ännu – men tack vare proaktiv övervakning kan IT-teamet spåra den och eliminera problemet innan det förvärras.

Genom att spåra rätt mätvärden och använda lämpliga IT-rapporteringsverktyg och instrumentpaneler kan IT-leverantörer proaktivt ta itu med sådana symptom och verkligen ta kontroll över IT-verksamheten.

Fyra exempel på KPI-mätningar för IT-effektivitet

Det finns ingen enda huvudlista över mätvärden som är rätt för varje organisation, men här är några exempel som många teams aktivt spårar: 

• Servicetillgänglighet: Håller IT-driften sina löften och tidsramar? Uppnås maximal drifttid och användbarhet samtidigt som risker och kostnader minimeras? Undviks serviceavbrott och hålls kritiska system i optimalt skick?
• Medeltid för att lösa (MTTR): Vad är den genomsnittliga tiden för att lösa ett serviceärende?
• Medeltid mellan fel (MTBF). Vad är den genomsnittliga tiden mellan fel på IT-system?
• Medeltid till fel (MTTF). Vad är den vanliga uppstarttiden för systemet efter att det senaste problemet har lösts?

Fem exempel på KPI-mätningar för IT-drift

Precis som det finns dussintals potentiella effektivitetsmått finns det otaliga IT-verksamhetsmått som du kan spåra. Här är några exempel på mätvärden som faller under denna kategorin:

• Prestanda för onlineapplikationer: Baserad på laddnings- eller renderingstider för den enskilda programvaran eller moln-appen.
• Anslutningstillgänglighet: Hur ofta körs applikationen korrekt och är tillgänglig för de användare som behöver den? Hur varierar tillgängligheten under olika delar av dygnet? Hur är det utanför kontorstid?
• Produktionsincidenter: Antal och allvarlighetsgrad av produktionsproblem.
• Batch SLAs uppfyllda: Har viktiga batchjobb slutförts i tid?
• ITSM och Service Desk: Hur är servicens tillgänglighet och lösningshastighet?

Detta är bara ett fåtal av exempel i ett hav av alla möjliga alternativ. Allteftersom, alla uppgifter som registreras kan ju även spåras. Nedan diskuterar vi hur du bestämmer vilka mätvärden du ska fokusera på. 

Att välja KPI:er för IT-drift: De 6 bästa metoderna

Eftersom det finns så mycket data kan det vara frestande att ta fram omfattande rapporter som praktiskt taget täcker alla aspekter av IT-miljön eller IT-tjänsten. Eftersom så många saker kan spåras resulterar detta vanligtvis i tunga, flersidiga rapporter som knappast kommer att läsas av någon utanför det team som har tagit fram dem.

Det är viktigt att spåra och rapportera om mätvärden som är kopplade till affärsnytta och som är begripliga för ledningsgruppen som du rapporterar till. Tänk alltid på din målgrupp först och beakta deras perspektiv innan du sammanställer rapporter.

Här är fem bästa metoder för att välja och rapportera om IT-KPI:er:

1. Var selektiv: Att skapa en effektiv IT-förvaltningsrapport handlar om att välja de bästa nyckelindikatorerna för den avsedda läsaren. Om du har tagit dig tid att anpassa ditt avdelningsmål och värderingar till organisationens mål och värderingar som helhet bör det vara relativt enkelt att välja dessa KPI:er.
2. Undvik dubbelarbete: Håll det i minnet att du försöker undvika ”överbelastning av data”. Gör allting så enkelt som möjligt och undvik om möjligt att duplicera uppgifter eller presentera onödiga överlappningar, om möjligt.
3. Använd mallar: Du vill inte ägna för mycket tid åt rapportering. Det tar tid från det egentliga arbetet. De flesta lösningar har mallar som gör det lätt att snabbt skapa presentabla rapporter. När ditt eget team ägnar tid åt att förfina rapporteringsprocessen kan du utveckla egna interna mallar som bättre passar dina behov.
4. Gör rapporterna lättlästa: Inkludera en sammanfattning på en sida och använd rubriker och bilder för att göra rapportens berättelse och prioriteringar så tydliga som möjligt, även vid en snabb överblick.
5. Automatisera när du kan: Också du vill effektivisera rapporteringen så mycket som möjligt. Använd automatisering när och var du kan i processen för datainsamling, rapportgenerering, varning och rapportleverans.
6. Dela på flera enheter: Genom att ge tillgång till IT-rapporter på flera olika enheter (inklusive telefoner och surfplattor) kan du undvika tillgänglighetsproblem och göra det lättare att dela rapporter med alla i organisationen.

 

Hur bör IT-rapporter och IT-driftsresultatkort se ut?

På en mycket hög nivå bör en IT-rapport sammanställa KPI:er som spåras under en viss period för att bedöma olika situationer som rör kostnader, risker, projektledning och helpdeskfrågor (biljetter och lösningar). Några visuella exempel finns i det här inlägget från Datapine.

Ytterligare rekommendationer: Skäm inte bort att vara snabb och utnyttja verktygsinstrumentpaneler

Även om det är vanligt att IT-rapporter levereras månadsvis eller till och med kvartalsvis, är bästa praxis att hålla ledningen informerad om anmärkningsvärda IT-frågor när de inträffar snarare än att vänta på schemalagda rapporter. Med moderna övervakningsverktyg kan du vid behov ge ledningen instrumentpaneler i realtid – använd dem.

På tal om verktyg, mycket av det vi diskuterar sker i en operativ instrumentpanel/ett spårningssystem. En instrumentpanel för IT-drift används för att övervaka och hantera verksamheten, logga dessa mätvärden och väga dem mot de valda KPI:erna.

Fördelar med programvara och verktyg för hantering av IT-drift

Effektiv hantering av moderna IT-miljöer kräver tillgång till verktyg som går långt utöver grundläggande mätvärden och insikter. Interaktiva datarapporter i realtid blir allt viktigare, särskilt när de integreras med andra viktiga IT-hanteringsverktyg.

Att leverera robust IT-stöd till dina slutanvändare är avgörande för hela verksamhetens framgång och löpande resultat, och rätt data och KPI:er hjälper dig dit.

Tekniska rapporter med data från ITOM-program och ITOM-verktyg hjälper dig:

• hitta och åtgärda avvikelser innan de blir till problem
• förbättra institutionernas struktur.
• fatta dagliga, veckovisa och månatliga beslut med självförtroende och klarhet

Genom att förstå vad du behöver göra för att skapa effektiva rapporter och genom att fullt ut utnyttja verktyg som NinjaOne kan du verkligen stärka ditt IT-team eller din tjänsteleverantör och påskynda framgången för alla som du betjänar i processen.

Är du redo att förbättra din synlighet och automatisera dina mest tidskrävande IT-uppgifter? Se hur NinjaOnes plattform kan göra ditt team mer effektivt.