A nadie le gusta beber de una manguera. Pero con tantos datos entre los que elegir, ¿cómo determinan los proveedores de servicios de TI qué métricas y KPI son más importantes?
Cuando la mayoría de la gente piensa en TI, piensa en su función tradicional de gestión y mantenimiento de la infraestructura de la red, incluido el hardware, el software y el apoyo correspondiente. Sin embargo, cuando se trata de proporcionar un valor medible a una organización, se espera que los departamentos de TI modernos y los proveedores de TI ofrezcan resultados clave en varias áreas, entre ellas:
- añadir nuevas funcionalidades y soluciones técnicas
- mantener una plantilla productiva
- gestión de costes
- aprovechar las nuevas tecnologías cuando están disponibles (a veces se denomina el papel "transformador" de las TI)
La identificación de las métricas correctas para seguir el rendimiento y el impacto de estos esfuerzos es obviamente la clave para lograr el éxito (por no mencionar la racionalización del presupuesto). De lo contrario, sin métricas o indicadores clave de rendimiento (KPI), las organizaciones tienen inevitablemente dificultades para medir el rendimiento y hacer ajustes cuando no se alcanzan los objetivos.
¿Qué métricas de TI debe seguir?
La mayoría de los equipos de TI no luchan por la falta de métricas y cuadros de mando, sino por un exceso de ellos. El cansancio de las alertas es real, y sin un "cristal único" los datos procesables pueden mezclarse con el ruido y perderse entre las grietas.
Es una lástima, porque, como muestra el ejemplo siguiente, la eficacia de las operaciones de TI depende a menudo de la observación proactiva de los problemas de rendimiento menores antes de que se conviertan en problemas importantes.
Supongamos que el equipo de TI observa que el rendimiento en línea de una aplicación disminuye notablemente en poco tiempo. El cambio en el rendimiento es lo suficientemente pequeño como para que los propios usuarios ni siquiera lo noten, pero sí se recoge en el panel de control del equipo.
Esto lleva al equipo de TI a investigar, y descubren que uno de los equipos de la organización instaló un software no autorizado que entra en conflicto con la aplicación. La instalación no autorizada no está causando ningún otro problema -todavía-, pero gracias a la supervisión proactiva, el equipo de TI es capaz de localizarla y eliminar el problema antes de que se agrave.
Mediante el seguimiento de las métricas adecuadas y el uso de las herramientas de información y los paneles de control de TI apropiados, los proveedores de TI pueden abordar de forma proactiva síntomas como éste y tomar realmente el control de las operaciones de TI.
4 ejemplos de métricas KPI de eficiencia informática
No existe una lista maestra de métricas que sea adecuada para todas las organizaciones, pero aquí hay algunos ejemplos de los que muchos equipos hacen un seguimiento activo:
- Disponibilidad del servicio: ¿Cumple el departamento de TI sus promesas y plazos? ¿Se está logrando el máximo tiempo de funcionamiento y usabilidad al tiempo que se minimizan los riesgos y los costes? ¿Se evitan las interrupciones del servicio y se mantienen los sistemas críticos en condiciones óptimas?
- Tiempo medio de resolución (MTTR): ¿Cuál es el tiempo medio de resolución de un ticket de servicio?
- Tiempo medio entre fallos (MTBF). ¿Cuál es el tiempo medio entre fallos del sistema informático?
- Tiempo medio hasta el fallo (MTTF). ¿Cuál es el tiempo de funcionamiento habitual del sistema una vez resuelto el último problema?
5 ejemplos de métricas de KPI de operaciones de TI
Al igual que hay docenas de métricas de eficiencia potenciales, hay innumerables métricas operativas de TI que podría seguir. He aquí algunos ejemplos de métricas que entran en esta categoría:
- Rendimiento de las aplicaciones en línea: Basado en los tiempos de carga o renderización de la pieza individual de software o aplicación en la nube.
- Disponibilidad de la aplicación en línea: ¿Con qué frecuencia la aplicación funciona correctamente y está disponible para los usuarios que la necesitan? ¿Cómo difiere la disponibilidad operativa durante los distintos momentos del día? ¿Y fuera del horario comercial?
- Incidencias de producción: El número y la gravedad de los problemas de producción.
- Cumplimiento de los SLA por lotes: ¿Se han completado a tiempo los principales trabajos por lotes?
- ITSM y Service Desk: ¿Cómo es la disponibilidad del servicio y la velocidad de resolución?
Estos son sólo un puñado de ejemplos en un mar de opciones. Al fin y al cabo, cualquier dato que pueda ser registrado puede ser rastreado. A continuación, hablaremos de cómo determinar las métricas en las que hay que centrarse.
Elección de los KPI de operaciones de TI: Mejores prácticas
Como los datos son tan abundantes, puede ser tentador producir informes extensos que cubran prácticamente todos los aspectos del entorno o servicio de TI. Dado que se pueden rastrear tantas cosas, esto suele dar lugar a informes voluminosos de varias páginas que es muy poco probable que lea alguien ajeno al equipo que los ha elaborado.
Es importante hacer un seguimiento e informar sobre las métricas que se relacionan con el valor del negocio y que son comprensibles para el equipo de liderazgo al que se informa. Piensa siempre en tu público y ten en cuenta su perspectiva antes de elaborar los informes.
He aquí cinco prácticas recomendadas para seleccionar e informar sobre los KPI de TI:
- Sé selectivo: La creación de un informe de gestión de TI eficaz consiste en seleccionar los mejores indicadores clave de rendimiento para el lector previsto. Si ha dedicado tiempo a alinear los objetivos y valores de su departamento con los de la organización en su conjunto, la elección de estos KPI debería ser relativamente sencilla.
- Evite la duplicación: Recuerda que quieres evitar la "sobrecarga de datos" Mantenga todo lo más sencillo posible y evite duplicar datos o presentar solapamientos innecesarios, si es posible..
- Utiliza las plantillas: No querrás dedicar demasiado tiempo a informar. Le quita tiempo al trabajo real. La mayoría de las soluciones tienen plantillas que facilitan la creación de informes presentables rápidamente. A medida que su propio equipo dedica tiempo a perfeccionar su proceso de elaboración de informes, puede desarrollar sus propias plantillas internas que se adapten mejor a sus necesidades.
- Haz que los informes sean fáciles de leer: Incluye un resumen ejecutivo de una sola página y aprovecha los títulos y los elementos visuales para que la narrativa y las prioridades del informe sean lo más claras posible, incluso de un vistazo.
- Automatice cuando pueda: Una vez más, lo que se quiere es racionalizar los informes en la medida de lo posible. Utilice la automatización siempre y cuando pueda en el proceso de recogida de datos, generación de informes, alertas y entrega de informes.
- Comparte en varios dispositivos: Proporcionar acceso a los informes de TI en múltiples dispositivos (incluidos los teléfonos o las tabletas) puede ayudar a evitar problemas de accesibilidad y facilitar el intercambio de informes con todos los miembros de la organización.
¿Qué aspecto deberían tener los informes de TI y los cuadros de mando de las operaciones de TI?
A un nivel muy alto, un informe de TI debería recopilar los KPIs seguidos durante un periodo determinado para evaluar diversas situaciones relacionadas con los costes, los riesgos, la gestión de proyectos y los problemas del servicio de asistencia (tickets y resoluciones). Para ver algunos ejemplos visuales, consulte este artículo de Datapine.
Recomendaciones adicionales: No rehúya ser oportuno y aprovechar los cuadros de mando de las herramientas
Aunque es habitual que los informes de TI se entreguen con periodicidad mensual o incluso trimestral, la mejor práctica es mantener a la dirección informada de los problemas de TI notables a medida que se producen, en lugar de esperar a los plazos de los informes programados. Las herramientas modernas de supervisión le permiten proporcionar cuadros de mando en tiempo real a la dirección cuando sea necesario: utilícelas.
Hablando de herramientas, gran parte de lo que estamos discutiendo tiene lugar dentro de un tablero de control/sistema de seguimiento operativo. Un cuadro de mando de operaciones de TI se utiliza para supervisar y gestionar las operaciones, registrar estas métricas y sopesarlas con los KPI seleccionados.
Ventajas del software y las herramientas de gestión de operaciones de TI
La gestión eficaz de los entornos de TI modernos requiere el acceso a herramientas que van mucho más allá de las métricas y conocimientos básicos. Los informes de datos interactivos en tiempo real se están convirtiendo en una apuesta por la mesa, especialmente cuando se integran con otras herramientas importantes de gestión de TI.
La prestación de un sólido apoyo informático a sus usuarios finales determinará el éxito y el rendimiento continuo de toda su empresa, y los datos y KPI adecuados le permitirán conseguirlo.
Los informes técnicos con datos proporcionados por el software y las herramientas ITOM le ayudarán:
- encontrar y abordar las anomalías antes de que se conviertan en problemas
- mejorar la estructura de los departamentos
- tomar decisiones diarias, semanales y mensuales con confianza y claridad
Al entender lo que necesita hacer para crear informes eficaces, y al aprovechar plenamente herramientas como NinjaOne, usted realmente empoderará a su equipo de TI o MSP, y acelerará el éxito de todos los que sirven en el proceso.
¿Listo para mejorar su visibilidad y automatizar sus tareas de TI que consumen más tiempo? Vea cómo la plataforma de NinjaOne puede hacer que su equipo sea más eficaz.
