Un système de gestion des tickets informatiques efficace est le héros maqué auquel personne ne pense. C’est l’ange gardien de votre entreprise qui veille à ce que les pépins techniques et les problèmes des clients soient rapidement résolus, ce qui contribue au bon déroulement des opérations. L’importance d’une prestation de services efficace n’a jamais été aussi grande, puisque 77 % des clients affirment que la chose la plus importante qu’une entreprise puisse faire est de valoriser leur temps.
Défis courants en matière de gestion des tickets
Comprendre les obstacles auxquels est confronté le système de gestion des tickets informatique est la première étape pour mieux soutenir votre personnel sur le terrain. Voici quatre défis courants en la matière :
1) Le backlog de tickets
Les tickets non résolus qui s’accumulent peuvent constituer un trou noir dans l’assistance informatique. Un backlog est une quantité accumulée de demandes d’assistance client qui ont dépassé les délais de résolution prévus. Cela peut être dû à différents facteurs, notamment à des contraintes de ressources, à une mauvaise définition des priorités ou à un oubli pur et simple.
Quelles que soient les raisons sous-jacentes, un backlog pose des problèmes à la fois aux clients et à l’entreprise. L’accumulation des demandes crée des frictions car les clients se retrouvent avec de longues périodes d’attente, ce qui peut avoir de graves conséquences sur l’image de marque et les contrats futurs. Le personnel du service d’assistance doit quant à lui lutter contre la pression incessante d’un backlog impossible à résoudre, alors que les nouveaux tickets accaparent leurs disponibilités.
2) Absence de hiérarchisation et de catégorisation
Traiter les tickets dans l’ordre où ils sont reçus (premier reçu, premier réglé) peut être un moyen logique de gérer une charge de travail continue, mais ce n’est pas toujours la meilleure option. Chaque problème informatique est unique, et une catégorisation et une priorisation appropriées peuvent empêcher les problèmes critiques de passer entre les mailles du filet tout en donnant à votre personnel du helpdesk la possibilité de traiter autant de tickets que possible. L’attribution efficace de la priorité de chaque ticket est au cœur de cette approche. Sans une solide base de priorités claires, prévisibles et itératives, les équipes informatiques se retrouvent à dépendre d’outils inadaptés.
3) Communication et collaboration inefficaces
Au cours de la majeure partie de l’histoire de l’informatique, les stacks technologiques ont conservé un degré d’uniformité remarquable. La plupart des plateformes vitales pour les entreprises n’ont pas été conçues à l’origine pour interagir de manière transparente avec d’autres systèmes. Cette forte dépendance à l’égard de mécanismes isolés se retrouve souvent dans des entreprises entières, comme en témoigne le fait que les professionnels de l’informatique se spécialisent souvent dans des systèmes spécifiques tels que SAP ou Oracle. Ces spécialistes jouent alors un rôle individuel au sein de l’équipe élargie, leurs responsabilités se limitant effectivement à leur propre expertise.
Du point de vue du service d’assistance, cette forte dépendance à l’égard d’une expertise segmentée s’est traduite par une faible visibilité sur l’ensemble des stacks technologiques, ce qui a eu de graves répercussions sur la capacité de l’équipe à résoudre les problèmes au fur et à mesure qu’ils se présentaient. Par exemple, des équipes cloisonnées peuvent ne pas avoir connaissance de solutions pertinentes antérieures, ce qui entraîne une duplication des efforts. Les conséquences sont encore plus graves, puisqu’elles contribuent à l’épuisement professionnel des techniciens, un vampire énergétique auquel est confronté tout service de helpdesk.
4) Processus manuels
À l’ère de l’automatisation, les processus manuels peuvent eux-mêmes constituer un obstacle. Si l’on attend des ingénieurs qu’ils vérifient manuellement la file d’attente des tickets ou qu’ils informent les autres départements des problèmes en cours, de nombreuses informations peuvent passer à travers les mailles du filet. De plus, la demande supplémentaire que cela impose aux analystes limite encore le temps qu’ils peuvent consacrer à répondre aux préoccupations des clients.
Stratégies clés pour accélérer les délais de réponse aux tickets
Imaginez : vos clients rencontrent un problème, soumettent un ticket et, en quelques minutes, reçoivent une réponse indiquant que leur problème est en cours de traitement. Ce niveau de réactivité peut créer un niveau de satisfaction qui se propage à l’ensemble de votre base d’utilisateurs. Choisir le bon logiciel de gestion des tickets et identifier les fonctionnalités indispensables est la première étape vers l’optimisation.
Automatisez l’acheminement et la hiérarchisation des tickets
Transmettre le bon problème à la bonne personne est l’un des facteurs clés du temps de réponse à un ticket. Plutôt que de laisser les techniciens parcourir des listes de tickets génériques, les solutions d’assistance automatisées peuvent directement leur attribuer les tickets pertinents. Il s’agit d’une automatisation essentielle de la gestion des tickets qui permet aux techniciens de passer plus de temps à répondre à la demande qu’à rechercher des tickets pertinents. En attribuant automatiquement des étiquettes (et en analysant les informations incluses) les tickets peuvent être transmis rapidement à la personne compétente en fonction du problème, de la tâche ou du produit.
Les tickets étant mieux répartis au sein de l’entreprise, les techniciens peuvent consacrer plus de temps aux questions des clients. Cela a un impact immédiat sur la satisfaction de l’utilisateur final et c’est un processus qui peut être reproduit pour tous les sujets et tous les niveaux de sévérité des tickets. Certaines solutions de helpdesk soutiennent cette démarche en acheminant automatiquement les questions qui requièrent des connaissances plus approfondies vers le tableau de deuxième niveau. Si ce ticket nécessite l’intervention d’un expert en la matière, il peut alors être transmis à l’équipe de troisième niveau.
Enfin, l’automatisation peut aider à maintenir les techniciens dans la boucle tout au long du cycle de vie du ticket. Cela garantit que les tickets sont déplacés d’un tableau à l’autre et sortent de leur file d’attente actuelle, ce qui permet à vos techniciens de se concentrer sur les tâches en cours.
Améliorez la communication et la collaboration
L’élimination des barrières entre les agents d’assistance et les autres équipes internes est essentielle pour rationaliser les opérations. Malheureusement, en raison de silos préétablis et d’une forte concentration sur les connaissances internes, la communication interdépartementale est souvent fortement limitée. C’est là qu’une plateforme d’assistance centralisée aide à réaligner les équipes techniques avec une vision cohérente à l’échelle de l’entreprise. Si l’urgence et l’importance d’un message déterminent souvent le canal de diffusion le plus approprié, votre équipe a besoin d’une structure de soutien composée de différents canaux de diffusion.
- Messages critiques et urgents : les messages de la plus grande urgence, exigeant l’attention immédiate du technicien, sont mieux transmis par des canaux à fort impact. Un exemple est l’utilisation d’alertes contextuelles sur le bureau, particulièrement adaptées pour informer l’équipe des pannes impromptues ou d’autres problèmes critiques.
- Messages informatifs : les messages destinés principalement à fournir des mises à jour de statut ou à partager des informations peuvent être transmis efficacement par e-mail ou affichés sous forme de bandeaux déroulants. Cette approche s’avère efficace pour diffuser les annonces de l’équipe ou les mises à jour du projet, en veillant à ce que les destinataires soient bien informés.
- Messages de sensibilisation : les messages visant à susciter des changements de comportement positifs sont transmis le plus efficacement par le biais d’économiseurs d’écran ou d’écrans de verrouillage de l’entreprise. Ces canaux sont idéaux pour renforcer les procédures correctes, telles que la création d’un ticket ou la promotion des bonnes pratiques en matière de cybersécurité que les utilisateurs doivent respecter.
Faire en sorte que tout le monde soit sur la même longueur d’onde va dans les deux sens : des notifications opportunes du côté de l’utilisateur final contribuent à le ou la rassurer quant à l’authenticité de la réponse.
D’un point de vue plus large, des campagnes de sensibilisation régulières tout au long de l’année aident votre équipe de helpdesk à garder le cap. Générer des rapports de helpdesk selon un calendrier régulier et prédéfini peut aider à identifier les domaines de préoccupation avant qu’ils ne deviennent un véritable problème, et contribuer à renforcer le sens de l’effort collectif. Grâce à cette structure, les délais de réponse peuvent être améliorés en permanence. Les équipes peuvent découvrir l’impact progressif de ces ajustements sur leur travail quotidien et commencer à se responsabiliser individuellement.
Donnez aux utilisateurs finaux les moyens d’agir grâce à des options en libre-service
Une grande partie de la journée d’un technicien du helpdesk est consacrée à des échanges avec les utilisateurs. Les techniciens perdent un temps précieux à demander des informations qui manquaient dans le ticket initial ou à attendre la réponse des utilisateurs. La solution consiste à implémenter un portail en libre-service qui permet aux utilisateurs de trouver facilement une documentation utile, de demander des services supplémentaires et de résoudre les problèmes sans l’aide d’un technicien.
Plus le nombre de clients capables de résoudre leurs problèmes de manière autonome est élevé, plus le volume de tickets diminue. En conséquence, les agents d’assistance peuvent alors allouer leurs ressources de manière plus efficace, ce qui leur donne la liberté de donner la priorité aux tickets les plus urgents.
Choisissez une efficacité au top pour les tickets
On ne saurait trop insister sur la nécessité d’un système de gestion des tickets efficace. Des temps de réponse plus rapides se traduisent par des clients plus satisfaits et une entreprise plus efficace. En implémentant les stratégies décrites dans ce guide et en suivant les bonnes pratiques du secteur, vous pouvez transformer votre système de gestion des tickets en une véritable centrale d’efficacité du support.
Avec les bonnes stratégies et les bons outils en place, comme le système de gestion des tickets et le logiciel de helpdesk de NinjaOne, vous serez sur la bonne voie pour fournir un support rapide comme l’éclair et une satisfaction client inégalée. Regardez une démo ou demandez votre essai gratuit dès aujourd’hui.
