6 Conseils sur les rapports du Helpdesk (service d’assistance) pour une gestion informatique moderne: Le helpdesk, ou service d’assistance, peut à la fois être un élément essentiel de l’expérience utilisateur et contribuer à augmenter les revenus, surtout s’il fonctionne efficacement. Selon Sitecore, vous pouvez tripler votre retour sur investissement si vous investissez dans des services d’assistance. Les rapports du service d’assistance sont un excellent outil pour identifier les moyens d’améliorer votre service d’assistance.
Qu’est-ce qu’un rapport de Helpdesk (service d’assistance) ?
L’établissement de rapports sur le service d’assistance est un système qui permet de recueillir des données sur le service d’assistance afin d’analyser et d’évaluer comment améliorer les opérations du service d’assistance de votre entreprise. Ceci est réalisé grâce à l’utilisation d’un logiciel de ticketing (gestion des tickets). L’établissement de rapports sur les paramètres du service d’assistance vous donne une visibilité totale sur le système de gestion des tickets.
6 Conseils sur les rapports du Helpdesk (service d’assistance)
1) Générez des rapports planifiés
Générez les rapports du service d’assistance selon un calendrier cohérent. En fonction des objectifs de votre entreprise, les rapports peuvent être générés quotidiennement, hebdomadairement ou mensuellement.
Des rapports cohérents vous permettent de connaître les performances de votre service d’assistance au fil du temps. Vous pouvez visualiser les points faibles, apporter des modifications au service d’assistance et voir comment ces modifications affectent régulièrement le processus global.
2) Simplifiez et automatisez
Simplifiez le processus de création de rapports pour le service d’assistance. Plus il est facile de recueillir des informations sur le service d’assistance, plus il est possible de prendre rapidement des mesures pour améliorer le processus du service d’assistance.
L’automatisation est également cruciale pour les rapports du service d’assistance. Plus vous pouvez automatiser les opérations et le suivi des mesures, moins vous devez déployer d’efforts pour exécuter ces fonctions spécifiques. L’automatisation du suivi et de la production de rapports pour votre service d’assistance vous libère de l’énergie consacrée à ces tâches, de sorte que vous puissiez vous concentrer sur les mesures à prendre en fonction des rapports du service d’assistance.
3) Suivez les principaux indicateurs
Chaque entreprise a des objectifs distincts et des buts individuels. Il est donc essentiel de s’assurer que vous suivez vos propres indicateurs clés et qu’ils sont adaptés à votre entreprise. Bien que les rapports du service d’assistance puissent être générés automatiquement, les paramètres par défaut de ces rapports peuvent ne pas correspondre aux objectifs que vous avez fixés pour votre service d’assistance.
Assurez-vous que les indicateurs que vous suivez sont pertinents pour le processus du service d’assistance de votre entreprise. Les paramètres les plus courants à évaluer sont le nombre total de tickets, le coût et le temps par ticket. Vous trouverez plus loin dans cet article des précisions sur les indicateurs importants du service d’assistance.
4) Recueillissez des données sur la satisfaction client
La satisfaction client est l’un des principaux objectifs d’un service d’assistance. Les services d’assistance aident soit les clients, soit les employés, et il est important de satisfaire les deux groupes de personnes avec le service qui est fourni.
L’inclusion de données indiquant si les clients sont satisfaits ou insatisfaits du fonctionnement du service d’assistance peut vous donner un bon aperçu de l’efficacité de votre service d’assistance et des domaines à améliorer.
5) Distribuez les rapports
Partagez le rapport du service d’assistance avec les personnes impliquées dans les opérations du service d’assistance. Donnez-leur des informations claires sur les domaines qui fonctionnent bien et sur ceux qui pourraient être améliorés.
La transparence sur les performances du service d’assistance fournit des informations accessibles aux autres et permet une plus grande confiance au sein de l’entreprise. Il permet également aux employés du service d’assistance d’être plus responsables des services qu’ils fournissent et d’évaluer leur succès.
6) Examinez les rapports régulièrement
Un rapport basé sur les données d’une seule semaine ne permet pas de visualiser clairement l’évolution du service d’assistance au fil du temps. Pour comprendre comment les résultats évoluent, vous devez examiner régulièrement les rapports de votre service d’assistance.
Évaluez régulièrement les performances de votre service d’assistance afin de comprendre comment les changements affectent certains paramètres au fil du temps.
5 Indicateurs importants pour le helpdesk
1) Rapidité de la première réponse
Lorsqu’un client demande de l’aide au service d’assistance, dans quel délai reçoit-il une première réponse à sa demande ? Le suivi de la vitesse des réponses initiales vous permet de savoir si vous pouvez éventuellement augmenter la vitesse ou, si les temps de réponse augmentent, de savoir quand les problèmes se produisent.
2) Nombre de tickets nouveaux/résolus
Le nombre de nouveaux tickets d’assistance qui arrivent chaque jour et le nombre de ceux qui sont résolus donnent des informations sur la productivité et l’efficacité de votre service d’assistance. Le suivi des taux de résolution des tickets de votre service d’assistance peut vous aider à savoir comment fonctionne votre service d’assistance.
3) Temps de résolution des tickets
Cette mesure montre la rapidité avec laquelle le service d’assistance peut trouver une réponse ou résoudre le ticket d’un client. La mesure du temps permet à l’équipe d’assistance client de prendre conscience de la rapidité avec laquelle elle travaille. Plus les tickets sont résolus rapidement, plus votre service d’assistance est performant et plus les clients sont satisfaits.
4) Accumulation des tickets
Avec les nombreux tickets qui arrivent, ils peuvent s’accumuler rapidement et créer du retard. Le suivi de la taille du retard est une autre mesure qui peut montrer l’efficacité de votre service d’assistance et si certains tickets ne sont pas traités rapidement.
5) Les scores CSAT (satisfaction client)
Les scores CSAT sont utilisés pour mesurer la satisfaction du client à l’égard d’un service ou d’une interaction. Les services d’assistance ont été créés pour répondre aux besoins des utilisateurs internes ou des clients externes, il est donc important que ces groupes de personnes soient satisfaits du service qu’ils reçoivent. Le suivi de cette mesure peut en fin de compte vous fournir une bonne vue d’ensemble du fonctionnement de votre processus de service d’assistance dans son ensemble.
Rapports du Helpdedsk (service d’assistance) avec NinjaOne
Grâce à la création de rapports sur le service d’assistance, vous pouvez trouver les domaines de votre processus d’assistance qui présentent des lacunes et améliorer considérablement l’expérience globale du client. Lisez les Bonnes pratiques en matière de service d’assistance pour obtenir des conseils sur la façon de garantir son bon fonctionnement.
Le logiciel de ticketing (gestion des tickets) de NinjaOne peut vous aider à atteindre les objectifs de votre service d’assistance. Il comprend des rapports sur le service d’assistance, avec des rapports détaillés sur les tickets et leur flux d’activité, ainsi que des graphiques qui vous permettent de visualiser les données des rapports d’un seul coup d’œil. Profitez d’un essai gratuit dès maintenant.
