¿Cómo elegir los KPI y las métricas de rendimiento de TI adecuados?

A nadie le gusta estar saturado de información. Sin embargo con tantos datos entre los que elegir, ¿cómo determinan los proveedores de servicios de TI qué métricas y KPI operativos son los más importantes?

Cuando la mayoría de la gente piensa en TI, piensa en su función tradicional de gestión y mantenimiento de la infraestructura de la red, incluido el hardware, el software y el apoyo correspondiente. Sin embargo, cuando se trata de proporcionar un valor medible a una organización, se espera que los departamentos de TI modernos y los proveedores de TI ofrezcan resultados clave en varias áreas, entre ellas:

• Añadir nuevas funcionalidades y soluciones técnicas
• Mantener una plantilla productiva
• Gestión de costes
• Aprovechar las nuevas tecnologías cuando estén disponibles (lo que a veces se denomina el papel «transformador» de las TI)

La clave del éxito (por no hablar de la racionalización del presupuesto) es determinar los parámetros adecuados para medir el rendimiento y el impacto de estas iniciativas. De lo contrario, sin métricas o indicadores clave de rendimiento (KPI), las organizaciones tienen inevitablemente dificultades para medir el rendimiento y hacer ajustes cuando no se alcanzan los objetivos.

Si deseas un recorrido detallado, consulta nuestra guía en vídeo, «¿Qué KPI de TI debes tener en cuenta?«.

¿Por qué es importante hacer un seguimiento de las métricas de TI?

Las métricas de TI miden el rendimiento y el éxito de tu organización. Esto, a su vez, te permite tomar decisiones más informadas y realizar ajustes basados en datos para optimizar los procesos empresariales y mejorar la eficacia operativa.

Imagina el siguiente escenario: Cuando pidas a las partes interesadas que cambien una política o sus opiniones sobre una determinada estrategia, inevitablemente te pedirán datos.

¿Por qué tenemos que realizar una determinada acción?

¿Por qué necesitamos una tecnología específica?

¿Por qué debemos hacer esto o aquello?

Esencialmente, tus métricas de TI responden al «por qué» detrás de todas tus decisiones empresariales, proporcionando mediciones tangibles de cada operación empresarial. Las métricas de TI también establecen puntos de referencia claros para evaluar tu rendimiento e identificar áreas de mejora.

Necesitas métricas de TI para determinar la eficacia de tus estrategias y proyectos, y añadir más valor cuando informes a las partes interesadas, inversores y clientes.

¿Qué métricas de TI debes seguir?

La mayoría de los equipos de TI no luchan por la falta de métricas y paneles de control, sino por un exceso de ellos. El cansancio de las alertas es real, y sin un «panel de control único» los datos procesables pueden mezclarse y perderse.

Es una lástima, porque, como muestra el ejemplo siguiente, la eficacia de las operaciones de TI depende a menudo de la identificación proactiva de pequeños problemas de rendimiento antes de que se conviertan en problemas mayores.

Supongamos que el equipo de TI observa que el rendimiento en línea de una aplicación disminuye notablemente en poco tiempo. El cambio en el rendimiento es lo suficientemente pequeño como para que los usuarios ni siquiera lo noten, pero sigue siendo visible en el panel de control del equipo.

Esto lleva al equipo de TI a investigar, y descubren que uno de los equipos de la organización instaló software no autorizado que entraba en conflicto con la aplicación. La instalación no autorizada no está causando ningún otro problema (todavía), pero gracias a la supervisión proactiva, el equipo de TI es capaz de localizarla y eliminar el problema antes de que se agrave.

Mediante el seguimiento de las métricas correctas y el uso de las mejores herramientas de información y los paneles de control de TI más adecuados, los proveedores de TI pueden abordar de forma proactiva síntomas como éste y tomar el mando de las operaciones de TI.

6 ejemplos de indicadores clave de rendimiento de TI

No existe una lista fija de métricas que sea adecuada para todas las organizaciones, pero aquí hay algunos ejemplos de los que muchos equipos hacen un seguimiento activo: 

1. Disponibilidad del servicio: ¿cumple el departamento de TI sus promesas y plazos? ¿Se está logrando el máximo tiempo de funcionamiento y usabilidad al tiempo que se minimizan los riesgos y los costes? ¿Se evitan las interrupciones del servicio y se mantienen los sistemas críticos en condiciones óptimas?

2. Tiempo medio de resolución (MTTR): ¿cuál es el tiempo medio que se tarda en resolver un ticket de servicio?

3. Tiempo medio entre fallos (MTBF): ¿cuál es el tiempo medio entre fallos del sistema informático?

4. Tiempo medio hasta el fallo (MTTF): ¿cuál es el tiempo de funcionamiento habitual del sistema una vez resuelto el último problema?

5. Resolución de la primera solicitud (FCR): ¿qué porcentaje de solicitudes se resuelven a la primera?

6. Satisfacción del cliente (CSAT): ¿cuál es el grado de satisfacción de tus clientes con el servicio que se les presta?

15 ejemplos de indicadores clave de rendimiento de operaciones de TI

Del mismo modo que hay docenas de métricas de eficiencia potenciales, hay innumerables KPI de TI que podrías seguir. He aquí algunos ejemplos de métricas que entran en esta categoría:

1. Rendimiento de las aplicaciones en línea: basado en los tiempos de carga o renderización de la pieza individual de software o aplicación en la nube.

2. Disponibilidad de la solicitud en línea: ¿con qué frecuencia funciona correctamente la aplicación y está disponible para los usuarios que la necesitan? ¿Cómo difiere la disponibilidad operativa durante los distintos momentos del día? ¿Y fuera del horario comercial?

3. Incidencias de producción: el número y la gravedad de los problemas de producción.

4. Cumplimiento de los SLA por lotes: ¿se han completado a tiempo los principales trabajos por lotes?

5. ITSM y servicio de asistencia: ¿cómo es la disponibilidad del servicio y la velocidad de resolución?

6. Tiempo de actividad y fiabilidad del sistema: ¿hasta qué punto son fiables tus sistemas de TI? Esto incluye medir los incidentes de inactividad en comparación con el tiempo de actividad del servidor.

7. Incidentes de seguridad: ¿cuántas violaciones o incidentes de seguridad se han producido en tu red de TI?

8. Cumplimiento de los parches: ¿qué porcentaje de sistemas están al día con sus parches?

9. Puntuación de cumplimiento: ¿en qué medida cumple tu sistema de TI las normas industriales y reglamentarias, como la GDPR y la HIPAA?

10. Tasa de éxito de las copias de seguridad: ¿hasta qué punto confías en tu software de copia de seguridad? También incluye herramientas para la recuperación de datos.

11. Tiempo de recuperación objetivo (RTO): ¿cuál es el tiempo máximo tolerable de inactividad de tu sistema informático tras un fallo?

12. Punto de recuperación objetivo (RPO): ¿cuál es la pérdida de datos más aceptable en caso de fallo o catástrofe?

13. Variación del presupuesto de TI: ¿cuál es la diferencia entre tus gastos de TI reales y tu presupuesto de TI?

14. Retorno de la inversión (ROI): ¿hasta qué punto son eficaces y eficientes tus proyectos de TI?

15. Coste total de la inversión (TCO): ¿cuál es la rentabilidad de tus activos de TI a lo largo de todo su ciclo de vida?

3 ejemplos de métricas de productividad de los empleados de TI

1. Índices de adopción de usuarios: ¿con qué rapidez adoptan y utilizan tus empleados las herramientas y soluciones de TI?

2. Capacidad de respuesta de la aplicación: ¿hasta qué punto funcionan tus aplicaciones con la fluidez necesaria para lograr la máxima productividad de los empleados?

3. Tiempo de inactividad de los empleados: ¿cuál es el tiempo medio de inactividad del puesto de trabajo de un empleado cuando los activos de TI no están disponibles? Ten en cuenta que el tiempo de inactividad no debe producirse en la medida de lo posible.

Estos son solo algunos ejemplos de un amplio abanico de opciones. Al fin y al cabo, cualquier dato que pueda ser registrado puede ser rastreado. A continuación, hablaremos de cómo determinar las métricas en las que hay que centrarse.

Elegir los KPI operativos de TI: prácticas recomendadas

Como los datos son tan abundantes, puede ser tentador producir informes extensos que cubran prácticamente todos los aspectos del entorno o servicio de TI. Como se puede hacer un seguimiento de muchas cosas, esto suele dar lugar a informes largos y de varias páginas que probablemente no lea nadie ajeno al equipo que los ha elaborado.

Es importante hacer un seguimiento e informar sobre las métricas que se relacionan con el valor del negocio y que son comprensibles para el equipo de liderazgo al que se informa. Piensa siempre en tu público objetivo y ten en cuenta su perspectiva antes de elaborar los informes.

6 mejores prácticas para seleccionar e informar sobre los KPI de TI:

1. Sé selectivo: elaborar un informe de gestión de TI eficaz consiste en seleccionar los indicadores clave de rendimiento más relevantes para el público al que va dirigido. Si has dedicado tiempo a alinear los objetivos y valores de tu departamento con los de la organización en su conjunto, la elección de estos KPI operativos debería ser relativamente sencilla.
2. Evita sobrecargas: recuerda evitar la «sobrecarga de datos». Mantén todo lo más sencillo posible y evita duplicar datos o presentar sobrecargas innecesarias, si es posible.
3. Utiliza plantillas: es importante no dedicar demasiado tiempo a la elaboración de informes. Esto quita tiempo al trabajo real. La mayoría de las soluciones vienen con plantillas que facilitan la creación rápida de informes presentables. A medida que tu equipo dedique tiempo a perfeccionar su proceso de elaboración de informes, podrás crear plantillas internas que se adapten mejor a tus necesidades.
4. Haz que los informes sean fáciles de leer: incluye un resumen ejecutivo de una sola página y aprovecha los títulos y elementos visuales para que la narrativa y las prioridades del informe sean lo más claras posible, incluso de un vistazo.
5. Automatiza siempre que puedas: una vez más, es conveniente racionalizar los informes en la medida de lo posible. Utiliza la automatización siempre que puedas en los procesos de recopilación de datos, generación de informes, alertas y entrega de informes.
6. Comparte en múltiples dispositivos: proporciona acceso a los informes de TI en múltiples dispositivos (incluidos teléfonos o tabletas) puede ayudar a evitar problemas de accesibilidad y facilitar el intercambio de informes con todos los miembros de la organización.

¿Qué aspecto deberían tener los informes de TI y los paneles de control de las operaciones de TI?

En general, un informe de TI debe recopilar los KPI seguidos durante un periodo determinado para evaluar diversas situaciones relacionadas con los costes, los riesgos, la gestión de proyectos y los problemas del servicio de asistencia (tickets y resoluciones). Para ver algunos ejemplos visuales, consulta este artículo de Datapine.

Recomendaciones adicionales: Recuerda aprovechar los paneles de control de las herramientas para ser puntual

Aunque es habitual que los informes de TI se entreguen mensualmente o incluso trimestralmente, la mejor práctica es mantener informada a la dirección de los problemas de TI notables a medida que se producen, en lugar de esperar a las fechas programadas para los informes. Las herramientas actuales de supervisión te permiten proporcionar paneles de control en tiempo real a la dirección cuando sea necesario: utilízalas.

Hablando de herramientas, gran parte de lo que estamos hablando se realiza desde un panel de control/sistema de seguimiento operativo. Un panel de control de operaciones de TI se utiliza para supervisar y gestionar las operaciones, registrar estas métricas y sopesarlas con los KPI operativos seleccionados.

Ventajas del software y las herramientas de gestión de operaciones de TI

La gestión eficaz de los entornos de TI modernos requiere el acceso a herramientas que van mucho más allá de las métricas y conocimientos básicos. Los informes de datos interactivos en tiempo real se están convirtiendo en una apuesta segura, especialmente cuando se integran con otras herramientas importantes de gestión de TI.

Ofrecer un sólido soporte de TI a tus usuarios finales tendrá un impacto significativo en el éxito y el rendimiento continuo de toda tu empresa, y los datos y KPI operativos adecuados te ayudarán a conseguirlo.

Los informes técnicos con datos proporcionados por el software y herramientas de ITOM te ayudarán a:

• detectar y solucionar los problemas antes de que se agraven
• mejorar la estructura departamental
• tomar decisiones diarias, semanales y mensuales con confianza y claridad

Al comprender lo que necesitas hacer para crear informes eficaces y al aprovechar al máximo herramientas como NinjaOne, realmente empoderarás a tu equipo de TI o MSP, y acelerarás el éxito de todos los que atiendes en el proceso.

¿Todo preparado para mejorar tu visibilidad y automatizar las tareas de TI que más tiempo te consumen? Mira cómo la plataforma de NinjaOne hace que tu equipo sea más eficaz.