In Service Level Agreements (SLAs) wird der vereinbarte Service festgelegt, den MSPs und interne IT-Abteilungen ihren Kunden bieten sollten. SLA-Überwachung misst, wie gut die Techniker die Leistungsziele erfüllen, aber die manuelle Durchführung kann mühsam und repetitiv sein. In diesem Leitfaden wird beschrieben, wie RMM-Dashboards für die Echtzeit-Übersicht und die Überwachung der SLA-Einhaltung konfiguriert werden können, wodurch der gesamte Prozess automatisiert wird.
Kombination von RMM-Dashboards und SLA-Überwachungstools
RMMs bieten einen Überblick über Compliance-Metriken und ermöglichen die automatische Erkennung von Problemen und schnelle Abhilfemaßnahmen, um Verstöße zu verhindern. Neben der Überwachung verfolgen diese Dashboards die wichtigsten Leistungsindikatoren und erstellen automatisch Compliance- und Audit-Berichte.
📌 Voraussetzungen:
- RMM-Plattform mit Dashboard- und Alarmierungsfunktionen.
- Vorhandene und genau definierte SLA-Richtlinien und -Parameter.
- Zugang zur Gerätetelemetrie.
- Admin-Rechte.
📌 Empfohlene Einsatzstrategien:
Überwachung von SLAs direkt von RMM-Dashboards aus
📌 Anwendungsfall: Die meisten RMMs verfügen über konfigurierbare Dashboards, die eine Echtzeitüberwachung durch Widgets ermöglichen, die für die Einhaltung von SLAs angepasst werden können.
Betriebszeit der Geräte und Häufigkeit des Check-in durch den Endbenutzer
RMMs können die Betriebszeit von Geräten verfolgen & Ausfallzeiten, und diese Daten können auf Systemprobleme hinweisen, die untersucht und behoben werden müssen. Die Überwachung der Check-in-Häufigkeit von Agenten liefert zusätzliche Erkenntnisse über die Endpunktleistung, da unregelmäßige Check-ins auf Probleme hinweisen können.
Status der Endpunkt-Patch-Konformität
RMMs können fehlende kritische Patches oder Updates aufspüren und so dazu beitragen, dass Endgeräte eine strenge Sicherheitshygiene einhalten und die Patch-Compliance erfüllen.
Antwort- und Lösungszeiten für Tickets
RMM-Plattformen automatisieren die Überwachung von Tickets und liefern messbare Daten über die Lösungszeiten von Tickets, was ideal für die Einhaltung von SLAs ist.
Hardware-Schwellenwertwarnungen
MSPs und IT-Techniker können Warnungen einstellen, wenn die Systemressourcen die Leistungsgrenzen überschreiten. Eine frühzeitige Erkennung der Ressourcenbelastung kann Abstürze oder Verlangsamungen verhindern, die zu Ausfallzeiten und Frustration der Kunden führen können.
Kritischer Dienststatus
RMM-Plattformen überwachen kritische Dienste wie Antiviren- und Backup-Systeme und stellen sicher, dass diese stets betriebsbereit sind. Bleibt dies unüberwacht, kann dies schwerwiegende Auswirkungen auf die Bedrohungsabwehr und Disaster-Recovery-Pläne haben und die Einhaltung von SLAs bei Sicherheitsvorfällen beeinträchtigen.
Beste Praktiken zur Anpassung des RMM-Dashboards:
- Filtern Sie Dashboards nach Kunde, SLA-Stufe oder Region.
- Sortieren Sie Dashboard-Segmente, um wichtige Kundeninformationen hervorzuheben und die Servicequalität, die vorrangige Bearbeitung und die standortbezogene Überwachung sicherzustellen.
- Setzen Sie visuelle Indikatoren für schwellenwertbasierte Warnungen.
- Die Farbcodierung von Dringlichkeitsindikatoren wie Rot, Gelb oder Grün ermöglicht einen schnellen Einblick in den Endpunktstatus.
- Konfigurieren Sie Dashboard-Daten für automatische SLA-Berichte.
- Automatisieren Sie die Überwachung mithilfe von Dashboards, um die Dokumentation der SLA-Einhaltung zu optimieren und die manuelle Arbeit zu reduzieren.
💡 Hinweis: Während RMMs umfassende Überwachungsfunktionen bieten, kann der Zugang zu einer breiten Palette von Integrationen eine tiefergehende Überwachung der SLA-Einhaltung ermöglichen.
Nutzen Sie RMM-Integrationen für eine umfassendere, automatisierte Überwachung der SLA-Einhaltung.
Methode 1: Verwendung von PowerShell zur Überwachung wichtiger SLA-Metriken
PowerShell-Skripte arbeiten Hand in Hand mit RMM-Dashboards, indem sie Compliance-Metriken erfassen, die letztere nicht nativ verfolgen können.
📌 Anwendungsfall: RMMs können regelmäßig Skripte automatisch ausführen, um Verstöße gegen die Compliance zu protokollieren, zu warnen und Maßnahmen zu ergreifen, ohne dass eine manuelle Interaktion erforderlich ist.
📌 Voraussetzung: RMM-Plattformen mit PowerShell-Skripting und Unterstützung für die Bereitstellung.
⚠️ Wichtig: Syntax und Cmdlet-Genauigkeit sind wichtig, um Fehler bei der Verwendung von PowerShell-Skripten zu vermeiden. (Siehe ⚠️ Dinge, auf die man achten sollte. )
Beispiel-PowerShell-Skripts für die Überwachung von SLA-Metriken:
Windows protokolliert keine Ereignisse in einer nicht existierenden Quelle. Bevor Sie fortfahren, erstellen Sie Ereignisquellen wie SLAMonitor oder SLAtracker , um Fehler zu vermeiden.
- Überprüfen Sie die Betriebszeit kritischer Dienste, indem Sie die Windows Defender Firewall (MpsSvc) abfragen.
| $svc = Get-Service -Name „MpsSvc“ if ($svc.Status -ne „Läuft“) { Write-EventLog -LogName Application -Source „SLA Monitor“ -EventID 1001 -EntryType Warning -Message „Windows Defender Service is not running.“ } |
- PowerShell-Skript zum Protokollieren der Ticketantwortverzögerung im Ereignisprotokoll.
| $erstellt = Get-Date „2024-07-16 08:00“ if (((Get-Date) – $created).TotalMinutes -gt 15) { Write-EventLog -LogName Application -Source „SLA Tracker“ -EventID 2002 -EntryType Warning -Message „Ticket response time exceeded SLA.“ }Get-WinEvent -LogName Application | Where-Object { $_.ProviderName -eq ‚SLA Tracker‘ } |
Methode 2: Verwendung von CMD für die grundlegende SLA-Leistungsüberwachung und -protokollierung
CMD-basierte Skripte, wie BAT-Dateien, können grundlegende SLA-Indikatoren wie Betriebszeit, Dienststatus und Netzwerkkonnektivität überwachen.
📌 Anwendungsfall: Verwenden Sie RMMs, um BAT-Skripte zu planen, die SLA-Indikatoren für eine passive, automatisierte Verfolgung überwachen und protokollieren.
📌 Voraussetzungen: RMMs mit Batch *(.BAT) Skript Unterstützung.
⚠️ Wichtig: Die CMD ist nur auf grundlegende Befehle beschränkt und unterstützt nicht die komplexe Logik, die moderne CLIs bieten (z. B. PowerShell). (Siehe ⚠️ Dinge, auf die man achten sollte. )
Beispiel für CMD-Skripte zur Verfolgung von SLA-Indikatoren:
- Starten Sie den Windows Update-Dienst (wuauserv) neu, um die Wiederherstellung der Betriebszeit zu überprüfen oder wiederkehrende Fehler zu identifizieren.
net start wuauserv
echo %DATE% %TIME% – wuauserv neu gestartet >> C:\SLA\service_log.txt
- Protokollierung des Ping-Status zur Überprüfung der Endpunktkonnektivität.
ping 8.8.8.8 -n 1 >nul && echo %DATE% %TIME% – Online >>
C:\SLA\network_log.txt || echo %DATE% %TIME% – Offline >> C:\SLA\network_log.txt
💡 Hinweis: Erstellen Sie einen bestimmten Protokollpfad, bevor Sie CMD-Skripte zur Protokollierung von SLA-Einhaltungsmetriken ausführen (z. B. C: \SLA). Wenn er nicht existiert, können Sie ihn mit einem einfachen Befehl erstellen, z. B. mkdirC:\SLA. Sie können es mit einem einfachen Befehl wie if not exist C:\SLA mkdir C:\SLA erstellen
Methode 3: Überprüfung der Registry-Werte für die SLA-Konfigurationsverfolgung
Die Registry enthält Schlüssel und Werte, die Administratoren überprüfen können, um die Einhaltung von SLAs in einer Umgebung sicherzustellen.
📌 Use Cases: Planen Sie PowerShell-Skripte für regelmäßige Registrierungsprüfungen, das Auslösen von Warnungen oder das Protokollieren von Ereignissen in Bezug auf SLA-Metriken mithilfe der RMM-Automatisierung.
Beispiel-PowerShell-Skripte
- Überprüfen Sie, ob Windows Update auf einem Endpunkt deaktiviert ist:
| $key = „HKLM:\SOFTWARE\Policies\Microsoft\Windows\WindowsUpdate\AU“ $value = Get-ItemProperty -Path $key -Name NoAutoUpdate -ErrorAction SilentlyContinueif ($value.NoAutoUpdate -eq 1) { Write-EventLog -LogName Application -Source „SLA Monitor“ -EventID 3001 -EntryType Warning -Message „Automatic Updates are disabled, violating SLA.“ } |
💡 Hinweis: Der obige Registrierungsschlüssel ist nicht immer standardmäßig vorhanden. Stellen Sie vor der Ausführung sicher, dass der angegebene Pfad existiert.
- Prüfen Sie, ob der Backup-Agent lokal installiert ist:
| $key = „HKLM:\SOFTWARE\BackupAgent\Install“ $value = Get-ItemProperty -Path $key -Name Status -ErrorAction SilentlyContinueif ($value.Status -ne „Installiert“) { Write-EventLog -LogName Application -Source „SLA Monitor“ -EventID 3002 -EntryType Warning -Message „Backup Agent fehlt oder ist nicht richtig installiert.“ } |
💡Hinweis: Der Registrierungsschlüssel BackupAgent ist spezifisch für Umgebungen. Wenn die Software bei der Ausführung nicht installiert ist, liefert das Skript ungenaue Ergebnisse.
⚠️ Warnung: Obwohl die Abfrage von Registry-Werten im Allgemeinen sicher ist, können Skript-Fehleingaben versehentlich Konfigurationen ändern und so möglicherweise die SLA-Einhaltung verletzen. (Siehe ⚠️ Dinge, auf die Sie achten sollten. )
Methode 4: Nutzung von Gruppenrichtlinien zur Durchsetzung von SLA-konformen Einstellungen
Die Bereitstellung von GPOs gewährleistet SLA-konforme Konfigurationen für alle mit der Domäne verbundenen Endpunkte. Darüber hinaus werden versehentliche Änderungen oder Manipulationen an konformen Baseline-Konfigurationen durch die Erzwingung von Gruppenrichtlinien rückgängig gemacht.
📌 Anwendungsfall: MSPs und IT-Techniker können GPOs zur Konfiguration von Baseline-Einstellungen einsetzen und so die Einhaltung von SLAs in verwalteten Umgebungen sicherstellen.
📌 Voraussetzungen:
- Zugriff auf die Gruppenrichtlinien-Verwaltungskonsole
- Domänen-verbundene Umgebung
- Sortierte Organisationseinheiten (OUs) für die effiziente Ausrichtung von Client-Endpunkten
⚠️ Wichtig: Testen Sie GPOs vor der Bereitstellung lokal in einer kontrollierten Umgebung. (Siehe ⚠️ Dinge, auf die man achten sollte. )
Beispielhafte GPO-Bereiche für die Durchsetzung der SLA-Konfiguration
- Windows Update: Die Einstellungen in diesem Richtlinienpfad erzwingen automatische Aktualisierungspläne, wodurch der Bedarf an manuellen Patch-Scans minimiert wird.
Pfad: Computerkonfiguration > Verwaltungsvorlagen > Windows-Komponenten > Windows Update
- Speicherung von Ereignisprotokollen und Auditing: Dies gewährleistet die Aufbewahrung von wichtigen Protokollen für Compliance-Audits.
Pfad: Computerkonfiguration > Windows-Einstellungen > Sicherheitseinstellungen > Erweiterte Konfiguration der Audit-Richtlinie
- Service Startup Enforcement: Erfordert die Ausführung kritischer Dienste wie Antivirus, Backup und RMM.
Pfad: Computerkonfiguration > Einstellungen > Einstellungen der Systemsteuerung > Dienste
⚠️ Worauf Sie achten sollten
| Risiken | Mögliche Konsequenzen | Korrekturen |
| Ausführen von ungenauen Skripten | Ungenaue Skripte können unbeabsichtigt SLA-Verletzungen durch verpasste Warnmeldungen und fehlgeschlagene Audits verdecken. | Überprüfen Sie die korrekte Syntax von Skripten, da falsch gesetzte Zeichen und falsche Befehle zu Fehlern und Fehlkonfigurationen führen können. |
| Einschränkungen bei der CMD-Skripterstellung | Batch-Dateien eignen sich ideal für schnelle und grundlegende SLA-Leistungsprüfungen, sind aber für komplexere Überwachungsaufgaben ungeeignet. | Nutzen Sie PowerShell-Skripte, insbesondere wenn Sie eine erweiterte Logik für die automatische Überwachung und Problembehebung benötigen. |
| Versehentliches Vertauschen von Cmdlets bei der Verwendung von PowerShell | Einige Cmdlets, wie Set-ItemProperty und Get-ItemProperty, können fälschlicherweise vertauscht werden, was zu Fehlkonfigurationen führen kann. | Verwenden Sie bei der Erstellung von Skripten eindeutige Bezeichnungen und Kommentare, um mehr Klarheit zu schaffen. Verwenden Sie außerdem das Cmdlet -WhatIf , um die Auswirkungen von Skripts vor der Ausführung zu testen. |
| Bereitstellen von nicht getesteten GPOs | Fehlkonfigurationen können sich leicht in ungetesteten GPOs verstecken und nach der Bereitstellung die Compliance in einer gesamten Umgebung beeinträchtigen. | Testen Sie GPOs lokal in kontrollierten Umgebungen, um sicherzustellen, dass sie die korrekten SLA-konformen Baseline-Konfigurationen für Endpunkte durchsetzen. |
| Fehlende Registrierungsschlüssel und Werte | Skripte können bei der Abfrage nicht vorhandener Registrierungsschlüssel und -werte fehlschlagen. | Überprüfen Sie, ob der zu überwachende Dienst ordnungsgemäß installiert ist, und verwenden Sie Skripte, um fehlende Schlüssel und Werte zu erstellen. |
Überlegungen beim Einsatz von RMMs als SLA-Überwachungsinstrumente
Eine genaue Überwachung der Endpunkte ist unerlässlich, um SLA-Verletzungen zu erkennen und die Erwartungen der Kunden zu erfüllen. Die Verbesserung der SLA-Überwachung mit gefilterten SLAs, Zeitzonenkenntnis und tieferen Einblicken hilft, die betriebliche Effizienz und die Servicebereitstellung zu verbessern.
SLAs nach Stufe sortieren
Normalerweise werden SLAs in verschiedenen Stufen angeboten, da die Kunden unterschiedliche Erwartungen und Budgets haben. Die Sortierung der RMM-Dashboards nach Ebenen hilft den Technikern, Probleme zu priorisieren und die vereinbarte Reaktionszeit pro Kunde einzuhalten.
Konfigurieren von Antwortzeiten je nach Zeitzone des Clients
Einige MSPs und IT-Teams betreuen Kunden in verschiedenen Zeitzonen, was sich auf die Berechnung der Reaktions- und Lösungszeiten auswirkt. Wenn sie nicht verwaltet werden, denken die Techniker vielleicht, dass sie die SLAs einhalten, aber auf der Seite der Kunden kommt es zu Verzögerungen.
Korrelation der Ereignisse
Ein fehlgeschlagenes Windows-Update kann zu verschiedenen, nicht miteinander zusammenhängenden Problemen führen, z. B. zum Absturz von Diensten und zur Unterbrechung von Netzwerkverbindungen. Protokollieren Sie Skriptergebnisse über alle Endpunkte hinweg, um die Ursache für SLA-Verletzungen zu finden und zukünftige Verletzungen langfristig zu verhindern.
Fehlerbehebung bei Problemen im Zusammenhang mit der SLA-Leistungsüberwachung
Thema Nr. 1: Fehlende oder ungenaue Daten
Überprüfen Sie, ob Ihr RMM-Agent ordnungsgemäß auf den Zielendpunkten installiert ist, da dies den Empfang von Echtzeitmetriken verhindern kann. Stellen Sie außerdem sicher, dass die Endpunkt-Telemetrieeinstellungen es Ihrem RMM ermöglichen, Überwachungsdaten zu sammeln und anzuzeigen.
Ausgabe #2: Verspätete SLA-Auslöser
Verspätete Warnmeldungen führen dazu, dass Probleme länger als die vereinbarte Reaktionszeit andauern und möglicherweise die Schwellenwerte des SLA-Vertrags verletzt werden. Um dies zu verhindern, sollten Sie die Intervalle für Warnungen und Abfragen so einstellen, dass sie der erwarteten Antwortzeit der Clients entsprechen.
Ausgabe #3: Skripte schlagen nach der Ausführung fehl
Suchen Sie nach Fehlern bei geplanten Aufgaben, da diese verhindern können, dass Skripte ihren Ausführungszeitrahmen einhalten. Überprüfen Sie die Ausführungsrichtlinie der Skripte und ob Ihr Konto über ausreichende administrative Rechte für die Skriptverteilung verfügt.
Nutzen Sie NinjaOne-Dienste für nahtlose SLA-Überwachung
NinjaOne bietet Dienstleistungen an, die helfen können, die SLA-Überwachung, die Einhaltung der Vorschriften und die Berichterstattung zu verbessern:
| NinjaOne-Dienstleistung | Definition | Wie hilft es bei der SLA-Überwachung? |
| Benutzerdefinierte Dashboards | Mit benutzerdefinierten Dashboards können MSPs und Techniker die Informationen visualisieren, die für ihren Service am wichtigsten sind. | Das anpassbare Dashboard von NinjaOne bietet wichtige Metriken und Zugang zu Werkzeugen in einer einzigen Benutzeroberfläche. |
| Automatisierte Skripterstellung | Die automatische Skripterstellung ermöglicht MSPs und Technikern das Schreiben, Ausführen und Planen von Skripten auf Endpunkten. | Dieser Dienst bietet mehrsprachige Unterstützung und ermöglicht die automatische Bereitstellung von Überwachungsskripten auf Windows-, macOS- und Linux-Geräten. |
| Politische Bedingungen | Diese Funktion ermöglicht es Administratoren, Regeln und Kriterien festzulegen, die bei Erfüllung eine bestimmte Aktion auslösen. | Richtlinienbedingungen automatisieren Reaktionsabläufe, wenn bestimmte SLA-Schwellenwerte erreicht oder verfehlt werden, um die Reaktionszeiten zu verkürzen. |
| Alarmierung und Überwachung in Echtzeit | Diese Funktion sendet automatische Echtzeit-Warnungen mit ausgelösten Lösungsworkflows, wenn Probleme auftreten. | Konsistente Überwachung von Endpunkten, Auslösung von Echtzeitwarnungen und automatische Behebung von Problemen, bevor diese zu SLA-Verletzungen führen. |
| Überwachung des Gerätezustands | Die Überwachung des Gerätezustands hilft dabei, fehlerhafte Hardware und unzureichend funktionierende Software zu erkennen und so potenzielle Ausfallzeiten zu vermeiden. | NinjaOne verfügt über ein Dashboard, das den Gerätezustand zentral anzeigt und automatisch Skripte zur Abhilfe auslöst, wenn ein Gerät in einen ungesunden Zustand gerät. |
Verwendung von RMM-Dashboards zur Rationalisierung von SLA-Überwachungsverfahren
Die Einhaltung von SLA-Anforderungen ist für MSPs und interne IT-Abteilungen von entscheidender Bedeutung, denn Vertragsverletzungen sind gleichbedeutend mit Ausfallzeiten oder SLA-bezogenen Strafen. Ein effizientes System zur Überwachung der SLA-Metriken stärkt das Vertrauen der Kunden und unterstützt die konsistente Erbringung von Dienstleistungen im Laufe der Zeit.
Mit Hilfe von RMM-Plattformen können die Überwachung der SLA-Konformität und die Behebung damit verbundener Probleme automatisiert werden, wodurch die Effizienz maximiert und gleichzeitig manuelle Eingriffe minimiert werden. Kombinieren Sie Skripte, effektive Richtliniendurchsetzung und RMM-Services für eine proaktive Überwachung der SLA-Einhaltung.
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