Como melhorar a transferência interna de chamados em MSPs

Além de prestar um serviço excelente, é fundamental que a transferência interna de chamados em um MSP entre equipes aconteça sem atritos. Esse repasse é especialmente crítico entre o suporte de primeira linha e as equipes de projetos. Otimizar essa passagem exige um processo consistente de transferência de responsabilidade, automação e confirmação entre as equipes. Este artigo mostra maneiras de melhorar as transferências internas entre as equipes de um MSP.

Técnicos, equipes de projetos e escalonamento: quando um ticket ou projeto deve mudar de equipe?

Nem todo ticket de TI precisa permanecer na fila do helpdesk. Operações eficientes definem limites claros que ajudam as equipes internas a identificar quais casos devem seguir para outro fluxo. Conhecer esses limites é o primeiro passo para ter um processo eficaz de repasse do helpdesk para a equipe de projetos.

Em geral, tarefas que se enquadram em qualquer um dos critérios abaixo devem ser transferidas para a equipe adequada:

• Tarefas que ultrapassam o escopo do helpdesk e exigem competências, ferramentas ou diagnósticos avançados
• Trabalhos aprovados pelo cliente, como itens de QBR já escopados ou upgrades pré-vendidos
• Problemas recorrentes que precisam de uma solução em formato de projeto

Limites bem definidos também evitam escalonamentos que voltam atrás (“bounce-back”) e repasses prematuros, o que aumenta a eficiência operacional.

Modelo de transferência de projeto: o que incluir

Um processo de repasse bem-feito traz contexto e resume o ticket de forma objetiva. No mínimo, ele exige o seguinte:

• Um resumo detalhado da transferência com estas informações:
  • Nome do cliente e ID do ticket: identificam o caso e garantem o acompanhamento correto
  • Tentativas de resolução e passos técnicos já executados: mostram o que foi testado e evitam trabalho duplicado
  • Anexos (logs, capturas de tela, configurações): fornecem evidências e contexto técnico para um diagnóstico mais rápido
  • Motivo do escalonamento (por exemplo, ultrapassa o escopo do Nível 2): explica por que o ticket está sendo transferido
  • Contato nomeado para acompanhamento ou esclarecimentos: garante responsabilidade e comunicação fácil
• Faça a entrega por notas no PSA (preferencial) ou por uma thread secundária no Slack/Teams para tratar nuances em tempo real.
• Registre data e hora de todas as transições e exija confirmação de recebimento das equipes de projetos (por exemplo, em até quatro horas úteis).

Boas práticas para repasses do helpdesk para projetos

Além de manter a documentação consistente, veja as boas práticas na hora de transferir chamados:

• Use uma lista de verificação compartilhada ou um formulário de repasse em todas as transferências.
• Crie um status personalizado no PSA (por exemplo, “Pronto para Projetos”) para encaminhar escalonamentos por meio de gatilhos.
• Acompanhe falhas recorrentes (tickets devolvidos, confirmações atrasadas) e oriente a equipe a partir disso.
• Prepare os acessos com antecedência: as equipes de projetos devem ter credenciais de RDP ou acesso VPN para evitar atrasos.
• Categorize os tickets escalonados por tipo (infraestrutura, licenciamento etc.) para facilitar o roteamento e os relatórios.
• Revise trimestralmente os repasses encerrados para analisar falhas e padronizar o que deu certo.
• Mantenha a integridade do processo mesmo durante seu amadurecimento, com estruturas de governança e supervisão interna, como:
  • Atualizar um SOP vivo que cubra os procedimentos de repasse
  • Designar líderes ou coordenadores de equipe para verificar se o repasse está completo
  • Usar um registro de feedback para acompanhar transições atrasadas ou pouco claras
  • Atualizar os modelos de repasse a cada trimestre com base no feedback das equipes internas

Como os MSPs podem usar NinjaOne nos processos de transferência interna

Com NinjaOne, os MSPs simplificam bastante os processos de repasse. Veja algumas ideias que aproveitam as ferramentas de automação e os serviços de NinjaOne:

• Crie um status personalizado no PSA (por exemplo, “Escalonado para Projetos”) e configure uma automação para que, quando um ticket chegar a esse status, os líderes das equipes de projetos sejam notificados automaticamente
• Armazene os resumos de repasse em campos personalizados ou notas do ticket dentro de NinjaOne
• Aplique categorias ou tags aos tickets escalonados para acompanhar e analisar tendências comuns de escalonamento
• Use os recursos de relatórios e painéis de NinjaOne para acompanhar métricas como tempo médio de resposta e volume de tickets escalonados por categoria, identificando padrões recorrentes de escalonamento
• Use os recursos de relatórios e painéis de NinjaOne para acompanhar métricas como tempo médio de resposta e volume de tickets escalonados por categoria, identificando padrões recorrentes de escalonamento

Reduza a confusão com um processo claro de transferência interna no seu MSP

MSPs que padronizam as transferências internas entre o helpdesk e as equipes de projetos reduzem atrasos, eliminam confusão e mantêm a confiança dos clientes na experiência oferecida. Com documentação e automação em vigor, os escalonamentos ficam claros, estruturados e fáceis de acompanhar, transformando o caos dos repasses em coordenação fluida.

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