Como documentar soluções alternativas de TI que não cabem nos POPs

Os procedimentos operacionais padrão (POPs) são uma ferramenta essencial para provedores de serviços gerenciados (MSPs): definem etapas repetíveis para tarefas recorrentes e garantem um serviço consistente e completo.

Mesmo assim, há situações em que soluções alternativas e correções pontuais são necessárias para atender a uma necessidade específica de um cliente ou usuário. O problema é que essas correções rápidas entopem o registro de POPs quando não são documentadas do jeito certo.

Este guia mostra como documentar soluções alternativas de TI que não cabem nos seus POPs.

Por que documentar soluções alternativas em TI

Soluções alternativas de TI são correções temporárias para problemas inesperados de sistema ou software. Elas permitem que os usuários continuem trabalhando enquanto a TI investiga e busca uma solução definitiva.

Um dos maiores problemas dessas correções é que viram “conhecimento tribal”, guardado apenas na cabeça das pessoas. É muito comum que técnicos esqueçam de documentar as soluções que criaram. Quando um novo funcionário enfrenta o mesmo problema, o técnico original já esqueceu tudo ou nem trabalha mais na empresa.

Essa é a realidade de muitas equipes de suporte. Segundo o relatório State of Teams 2024 da Atlassian, 55% dos profissionais do conhecimento têm dificuldade para encontrar informações mesmo sabendo que elas existem na organização, e 50% já refizeram um trabalho sem saber por causa do compartilhamento deficiente de conhecimento. Isso mostra como processos não documentados e conhecimento tribal criam gargalos operacionais.

Documentar essas soluções nos POPs preserva o conhecimento, mas também gera confusão: elas podem ser interpretadas como parte das configurações padrão e acabar aplicadas em larga escala. O resultado são configurações inconsistentes e possíveis falhas de segurança ou conformidade.

Como documentar soluções alternativas de TI sem inchar os POPs

A boa notícia é que dá para documentar soluções alternativas de TI sem inflar os POPs da organização. Para isso, é preciso ter:

• uma plataforma de documentação de POPs já em uso (por exemplo, IT Glue, Confluence, NinjaOne Docs ou SharePoint)
• uma cadência definida de revisão dos POPs (trimestral ou semestral)
• consenso sobre o que é uma solução alternativa e o que é um item padrão de POP
• treinamento dos técnicos para registrar novas soluções alternativas de forma consistente
• uma política clara sobre como assistentes de IA e copilots podem acessar, exibir ou agir sobre a documentação dessas soluções

Etapa 1: separe soluções alternativas de candidatos a POP

Deixe claro quais procedimentos e quais informações pertencem aos POPs e o que conta como “solução alternativa”. Por exemplo, pode ser considerada solução alternativa qualquer correção que resolva um problema temporariamente ou tenha finalidade pontual, como uma configuração ou permissão concedida a um usuário específico por uma exigência de exceção (caso de um software legado que precisa de privilégios administrativos locais para funcionar). Esse critério de decisão pode virar uma tabela ou uma árvore de decisão dentro da plataforma de documentação, para consulta futura.

Etapa 2: crie um registro de soluções alternativas

As soluções alternativas documentadas devem ficar em um local central, com estrutura definida e busca disponível. Isso dá visibilidade e garante que elas sejam encontradas — se ninguém as encontra, o trabalho é refeito e o propósito se perde. Os campos devem incluir:

• ID exclusivo da solução alternativa
• data de inclusão
• contexto do problema ou do sistema
• etapas executadas
• riscos ou limitações
• origem (número do ticket, técnico ou site do cliente, por exemplo)
• status (ativa, substituída ou aposentada, por exemplo)
• marcação de conformidade/risco
• data de revisão ou expiração

Uma estrutura consistente faz com que os técnicos sempre saibam como registrar os detalhes e evita que informações passem batido. Algumas plataformas de documentação enviam notificações ou lembretes automáticos quando uma solução alternativa ou documento está perto da revisão ou da data de expiração, o que reduz a necessidade de conferências manuais.

Etapa 3: vincule as soluções alternativas aos registros de serviço

Seu conjunto de ferramentas de ITSM deve incluir gestão de ativos, para inventariar e acompanhar o status dos componentes da infraestrutura de TI. Adicionar referências do registro de soluções alternativas a um ativo (gravando o ID exclusivo ou anexando um link) torna essas informações encontráveis no contexto certo. Os dispositivos também podem ser marcados quando têm uma solução alternativa ativa, o que aumenta a visibilidade.

Incluir nos POPs a marcação, o registro e a verificação de soluções alternativas na sua plataforma de gestão de ativos é uma forma de contemplar o processo na documentação sem precisar descrever cada solução alternativa nos POPs.

Etapa 4: revise e aposente soluções alternativas

Revise todo o registro de soluções alternativas com regularidade, para que correções desatualizadas ou desnecessárias não continuem na infraestrutura. Isso pode fazer parte dos ciclos periódicos de governança de TI. Se quiser, defina datas de expiração ou automatize a criação de tickets para soluções que representem risco de segurança ou conformidade, garantindo revisão e aposentadoria ou a manutenção das medidas de mitigação.

Ter uma cadência de revisão não é só boa prática de organização dos dados: também ajuda a comprovar conformidade.

Algumas seguradoras cibernéticas pedem provas de controles contínuos e monitoramento permanente antes de emitir ou renovar uma apólice. Um registro de soluções alternativas desatualizado vira facilmente um apontamento de auditoria quando não é revisado com frequência.

Soluções alternativas aplicadas com frequência podem ser consideradas para inclusão nos POPs depois de novos testes que confirmem a aderência às boas práticas.

Etapa 5: comunique aos técnicos o escopo das soluções alternativas

A equipe técnica precisa entender a diferença entre POPs aprovados e soluções alternativas. Essas soluções devem ser tratadas como temporárias, com os detalhes técnicos bem documentados junto dos riscos que trazem. Soluções de alto risco devem exigir aprovação por escalonamento antes de serem aplicadas.

Os técnicos precisam conhecer essas políticas no onboarding e nas revisões periódicas.

Também é fundamental ter uma política sobre o acesso de agentes de IA a essas soluções, incluindo a exibição e a execução de ações com base nelas. Agentes de IA conseguem ler e agir sobre essas informações por meio do Model Context Protocol.

Documentação de soluções alternativas e POPs eficazes com NinjaOne

NinjaOne oferece um conjunto completo de ferramentas para MSPs, com monitoramento e gerenciamento remoto (incluindo acesso remoto), gerenciamento de dispositivos móveis (MDM) e backup, além de gestão de recursos de TI (ITAM), central de tickets e documentação. Assim, dá para documentar soluções alternativas fora dos POPs, vinculá-las a tickets e ativos e marcar os endpoints em que estão ativas.

A automação e o gerenciamento de patches ajudam a evitar conflitos causados por essas soluções e permitem revertê-las com scripts agendados. Também é possível criar painéis e relatórios resumidos para ter visibilidade total.

Soluções alternativas são inevitáveis em TI e, enquanto ativas, representam risco contínuo de conformidade ou segurança. Documentar tudo de forma sistemática, garantindo que cada solução esteja registrada e controlada, impede que virem conhecimento tribal.