Quando la maggior parte delle persone pensa all’assistenza IT, immagina un help desk che risolve i problemi rapidamente e passa oltre. Un ticket viene inviato, una correzione viene inviata e l’interazione termina qui. Efficiente? Certo. Ma è impersonale, dimenticabile e transazionale.
Noi di NinjaOne crediamo che il supporto debba essere qualcosa di molto più potente. Non si tratta cronometrare il tempo di risoluzione. Si tratta di trasformare le esperienze. Ogni conversazione di assistenza è un’occasione per trasformare la frustrazione in fiducia, per ricostruire la fiducia e per dimostrare ai clienti che sono più di una semplice voce.
L’assistenza è una questione di fiducia, non solo di tecnologia
Ogni ticket di assistenza è accompagnato da un problema tecnico da risolvere. Ma spesso si nasconde una sfida più profonda: la fiducia è stata intaccata.
Come dice Michael Shelton, uno dei primi dipendenti di NinjaOne: “Il primo problema da risolvere quando qualcuno apre un ticket di assistenza è ricostruire la relazione.”
Forse una funzionalità non ha funzionato come un cliente si aspettava. Forse qualcosa si è rotto in un momento critico. Qualunque sia la causa, il team di assistenza non si limita a riparare un sistema, ma ripristina la fiducia. In quel momento di riparazione avviene la trasformazione.
I clienti raramente ricordano quale pulsante è stato cliccato o quale patch è stata installata. Ma ricordano come si sentivano: Qualcuno ha ascoltato? Gli importava? Mi hanno trattato come un partner, non come un problema? Questa è la vera misura del grande sostegno.
Le persone dietro la soluzione dei problemi
È facile pensare che i migliori team di assistenza si basino su competenze tecniche. Ma la nostra squadra dimostra qualcosa di diverso. Ciò che distingue un’assistenza eccellente sono le persone. Sono la curiosità, l’empatia e la disponibilità ad aiutare che li rendono così speciali.
Quando assumiamo, guardiamo meno ai curriculum e più alle personalità. Sono curiosi? Amano armeggiare? Sono pazienti che risolvono i problemi e si illuminano quando hanno reso la vita di qualcun altro più facile? Le competenze possono essere insegnate. Il cuore non può.
E quando le persone si sentono libere di portare al lavoro tutto loro stesse, è allora che avviene la magia.
Un ingegnere di supporto potrebbe essere uno streamer di Twitch che ama connettersi con gli sconosciuti online. Un altro potrebbe essere un genitore che conosce il valore della pazienza e dell’incoraggiamento. Altri sono panettieri, fotografi o maratoneti appassionati. Le loro passioni non sono distrazioni dal lavoro, ma piuttosto carburante per i loro fuochi personali.
Come spiega Shelton nella serie, “non vogliamo che cambiate una volta che iniziate a lavorare per NinjaOne. Ti abbiamo assunto per quello che sei. Vogliamo celebrarlo.”
La diversità di prospettive è essenziale. Diversi modi di pensare portano a soluzioni creative. Le diverse provenienze creano maggiore empatia. E quando i clienti si rivolgono a loro, incontrano persone reali che si preoccupano davvero.
Leader che hanno percorso lo stesso cammino
Molti dei leader di NinjaOne hanno iniziato la loro carriera nell’assistenza. Sanno cosa significa essere in prima linea, bilanciando la complessità tecnica con l’intelligenza emotiva.
Questa esperienza cambia il loro modo di guidare. Gestiscono i carichi di lavoro, fanno da mentori, si immedesimano e condividono le lezioni apprese nel modo più difficile. Si sono seduti sulla sedia, hanno preso decisioni difficili e hanno risolto i problemi sotto pressione. E questa storia conferisce loro credibilità con la prossima generazione di tecnici dell’assistenza.
“Il livello di empatia, entusiasmo e supporto che possiamo fornire ai nuovi membri del team è da una prospettiva di prima persona. E questo conta.”
Questo ciclo di crescita – ingegneri che diventano mentori, mentori che diventano leader – assicura che la cultura del supporto alla trasformazione non si diluisca con la crescita di NinjaOne. Rimane vivo, tramandato e rafforzato attraverso le esperienze condivise
Più di un mantra
All’interno di NinjaOne, la frase “trasformazionale, non transazionale” non è solo qualcosa che diciamo. È qualcosa che sentiamo. È nel modo in cui i colleghi si aiutano a vicenda senza esitazione. È nel modo in cui i leader sostengono l’individualità invece del conformismo. Ed è nel modo in cui ogni interazione con il cliente viene trattata come un’opportunità da costruire.
L’assistenza non è un centro di costo. È un motore di relazioni. È uno spazio in cui empatia e competenza si uniscono per creare risultati che durano ben oltre il biglietto.
Perché quando un cliente esce da un’interazione con l’assistenza, l’obiettivo non è semplicemente che il suo sistema funzioni di nuovo. L’obiettivo è che si fidino di NinjaOne più di quanto si fidassero il giorno prima.
La serie di video Faces of Support racconta bene questa storia. Vi porta faccia a faccia con le persone che stanno dietro alla filosofia. Le loro storie sono divertenti, sentite e reali. Essi dimostrano perché il supporto di NinjaOne è diverso e perché la trasformazione sarà sempre superiore alle transazioni.
