Depuis 2013, Business Cloud fournit d’excellents services technologiques à ses clients en mettant l’accent sur la réduction considérable des coûts informatiques grâce à une technologie d’entreprise sans serveur. En 2017, alors que l’entreprise se développait, Evan Oberman, Directeur Technique de Business Cloud, s’est mis en quête d’un moyen plus efficace de fournir le niveau d’assistance que leurs clients attendaient.

« Pendant longtemps, nous n’avons utilisé TeamViewer que pour aider nos clients à distance », explique Evan. « Nous aimions TeamViewer, mais nous avions besoin d’un moyen d’effectuer plus rapidement les tâches de base, comme la gestion des correctifs, afin que nos techniciens puissent se concentrer sur des activités à plus grande valeur ajoutée. » Pour résoudre ce problème, Evan et l’équipe de Business Cloud ont commencé à explorer les solutions de surveillance et de gestion à distance.

Ils ont examiné plusieurs RMM, mais se sont finalement limités à deux options : DattoRMM et NinjaOne. « Datto s’est présenté comme le RMM le plus important et le mieux établi, et cela nous a vraiment plu. Le fait que leur PSA soit intégré à leur RMM était également important », explique Evan. « Nous aimions vraiment Ninja, mais Datto avait une équipe de vente vraiment convaincante » Business Cloud a signé un contrat de plusieurs années pour implémenter et utiliser à la fois DattoRMM et Autotask PSA.

Quelques jours après la mise en place de DattoRMM, Business Cloud a identifié quelques choix de conception du produit qui ne correspondaient pas à ses attentes. L’un des premiers problèmes auxquels l’équipe d’Evan a été confrontée était l’application de bureau DattoRMM. À l’époque, Datto était encore en train de développer son interface Web, ce qui obligeait Business Cloud à utiliser son application de bureau réservée aux appareils sous Windows. Cela posait deux problèmes à Business Cloud : la réduction des options d’accès et d’assistance, car l’application de bureau devait être installée sur tous les appareils à partir desquels l’entreprise souhaitait fournir une assistance, et le coût du passage à Windows des employés utilisant des appareils Mac.

L’outil propriétaire de contrôle à distance de Datto a également été source de difficultés pour leurs équipes étant soucieuses de fournir une assistance rapide. Selon Evan, après le redémarrage d’un appareil, son équipe devait attendre plusieurs minutes avant de pouvoir se connecter pour fournir une assistance. Dans un scénario d’assistance d’urgence, ce délai peut sembler interminable pour l’utilisateur final. Ce processus a pris beaucoup plus de temps qu’avec TeamViewer. « Nos clients sont habitués à une réponse immédiate et à une assistance rapide. Datto n’était tout simplement pas assez rapide », explique Evan.

À plusieurs reprises, Datto a également envoyé de fausses alertes de serveurs hors ligne. Après avoir appelé les clients et envoyé des techniciens, il s’est révélé que les serveurs fonctionnaient bien. Tous ces problèmes ont coûté de l’argent à Business Cloud et ont contrarié ses clients.

Dès le premier mois, Business Cloud a décidé que le produit ne lui convenait pas et a demandé à résilier son contrat. Une fois libéré du contrat, Evan a appelé Ninja et a transféré tous les appareils de Business Cloud en quelques jours.

« Pour moi, la plus grande différence entre Datto et NinjaOne c’est la transparence », explique Evan. « Au cours du processus de vente avec Datto, d’importantes faiblesses du produit ont été cachées. Ils ont annulé des produits que nous attendions. Ils ne publient pas de feuille de route. Ninja offre une grande transparence, en communiquant clairement les bugs avant que nous les remarquions et en fournissant une feuille de route que nous pouvons voir (et pour laquelle nous pouvons voter) à tout moment.

Une meilleure expérience d’assistance

Business Cloud utilise un agent NinjaOne sur chaque appareil qu’il prend en charge en vertu de son forfait de protection des terminaux. Grâce à cela, ils peuvent tirer parti de l’icône personnalisable de la barre d’état système de NinjaOne pour rendre le processus d’assistance plus rapide et plus efficace. En cliquant dessus, les utilisateurs peuvent facilement soumettre un ticket directement au système d’assistance de Business Cloud. Les tickets soumis via l’icône de la barre d’état système incluent le nom de l’appareil, le nom de l’organisation cliente, des informations essentielles supplémentaires sur l’appareil et un lien vers l’appareil dans la console NinjaOne, ce qui rend les techniciens plus efficaces et augmente la satisfaction de l’utilisateur final. « Lorsque nous accueillons de nouveaux clients, nous formons leurs utilisateurs finaux à demander de l’aide par le biais de l’icône de la barre d’état système », explique Evan. « Il nous offre une image de marque exceptionnelle et rend l’ensemble du processus d’assistance plus efficace. »

Tout comme Business Cloud, NinjaOne est une entreprise axée sur le cloud. « NinjaOne a une interface intuitive et facile à utiliser », explique Evan. « Nos employés s’en rendent compte très rapidement. Nos techniciens passent plus de temps à fournir une assistance exceptionnelle aux clients au lieu d’apprendre à et gérer notre RMM. » Comme NinjaOne a été conçu comme un RMM cloud et non comme une extension d’une application de bureau, l’interface est rapide comme l’éclair et permet aux techniciens de fournir une assistance de n’importe où, et à partir de n’importe quel appareil, y compris les appareils fonctionnant sous iOS et Android.

Début 2020, Ninja a sorti une nouvelle fonctionnalité appelée partage de l’utilisateur final qui permet à une entreprise MSP ou d’infogérance de fournir un accès à distance rapide et sécurisé aux utilisateurs finaux de leurs clients. Comme de plus en plus de clients ont fait appel à Business Cloud pour une stratégie de travail à domicile sécurisée et rentable, l’équipe d’Evan a pu déployer rapidement le partage entre utilisateurs finaux sans avoir à supporter les coûts et les difficultés liés à l’acquisition d’un nouvel outil. « Le partage entre utilisateurs finaux était un élément clé de notre stratégie de travail à domicile pour nos clients dès les premiers jours de la pandémie », explique Evan.

« Chez Business Cloud, notre intention est d’identifier et de résoudre les problèmes des clients avant qu’ils n’en prennent conscience », explique Evan. « Notre objectif est de fournir des services d’excellence à nos clients. Ninja nous permet de fournir à nos clients un service de haut niveau et de grande qualité. »

 Un outil qui booste la croissance

« Ninja est si facile à utiliser que nous l’avons intégré dans notre cycle de vente », explique Evan. Business Cloud a intégré un audit informatique des clients dans son processus de vente afin de mettre en évidence, auprès des clients potentiels, toute la valeur qu’elle peut apporter. Après avoir signé un accord de confidentialité, l’équipe d’Evan installe un agent NinjaOne sur tous les appareils du prospect. « Nous avons créé une politique d’audit dans Ninja qui bloque toutes les automatisations mais nous donne toutes les informations dont nous avons besoin pour mettre en évidence les vulnérabilités et identifier les domaines pouvant être amélioriés. »

Les responsables de compte de Business Cloud peuvent alors se rendre sur Ninja, créer un rapport et expliquer au prospect comment mieux sécuriser ses terminaux, mieux gérer ses appareils et améliorer sa productivité. Les responsables de compte peuvent guider les clients potentiels à travers des améliorations simples qui feraient une différence majeure, comme savoir quels appareils doivent être mis à jour vers Windows 10, lesquels fonctionnent lentement parce qu’ils n’ont pas de disques SSD, et lesquels n’ont presque plus d’espace. Ils remettent également un inventaire complet du matériel et des logiciels. « Avec les rapports de NinjaOne, nous pouvons facilement mettre en évidence la valeur que nous apportons aux clients, en leur montrant que leurs appareils sont vulnérables et comment les problèmes de mauvaise configuration et de matériel contribuent à la perte de productivité », explique Evan. « Cela fait de Ninja un outil puissant dans notre processus de vente.

Une fois qu’un client s’est inscrit à Business Cloud, il peut facilement basculer tous les appareils du client vers une politique de gestion des correctifs et d’autres automatisations, mettant ainsi ces appareils à jour.

Grâce à l’utilisation intelligente des politiques et des capacités d’automatisation de NinjaOne, l’équipe a pu minimiser le nombre d’interventions quotidiennes nécessaires pour la plupart des terminaux. « Au cours des dernières années, nous sommes passés d’une gestion d’environ 250 terminaux de clients à plus de 1000 », explique Evan. « Un technicien peut effectuer davantage de choses en confiant les tâches de maintenance et de dépannage de base à NinjaOne, ainsi nos techniciens peuvent se concentrer sur des tâches plus complexes. Je ne pense pas que nous aurions pu atteindre la même croissance et le même niveau de revenus sans NinjaOne. »