Seit 2013 bietet Business Cloud seinen Kunden erstklassige Technologiedienstleistungen mit dem Fokus auf eine drastische Reduzierung der IT-Kosten durch serverlose Unternehmenstechnologie. Als das Unternehmen im Jahr 2017 wuchs, machte sich Evan Oberman, der CTO von Business Cloud, auf die Suche nach einem neuen, effizienteren Weg, um seinen Kunden den erstklassigen Support bieten zu können, den sie von Business Cloud erwarteten.

„Lange Zeit nutzten wir nur TeamViewer, um Kunden aus der Ferne zu unterstützen“, sagt Evan. „Wir schätzten TeamViewer, aber wir brauchten eine Möglichkeit, grundlegende Dinge wie Patch-Management schneller zu erledigen, damit sich unsere Techniker auf wichtigere Aufgaben konzentrieren konnten.“ Um dieses Problem zu lösen, begannen Evan und das Team von Business Cloud damit, Lösungen für die Fernwartung und -Verwaltung (RMM’s) zu evaluieren.

Sie sahen sich mehrere RMM‘s an, beschränkten sich aber letztendlich auf zwei Optionen: DattoRMM oder NinjaOne. „Datto präsentierte sich als das größere, etabliertere RMM, und das hat uns wirklich überzeugt. Die Tatsache, dass sie PSA und RMM kombiniert anboten, war ebenfalls wichtig“, erklärt Evan. „Wir mochten NinjaOne sehr, aber Datto hatte ein wirklich überzeugendes Vertriebsteam.“ Business Cloud unterzeichnete einen mehrjährigen Vertrag zur Implementierung und Nutzung sowohl für DattoRMM als auch für Autotask PSA.

Innerhalb weniger Tage nach der Einrichtung von DattoRMM hatte Business Cloud einige Produktdesign-Entscheidungen identifiziert, die nicht mit ihren Erwartungen übereinstimmten. Eines der ersten Probleme, mit denen Evans Team konfrontiert wurde, war die Desktop-Anwendung von DattoRMM. Zu dieser Zeit war Datto noch dabei, sein Web-Interface zu entwickeln, so dass Business Cloud</> gezwungen war, die nur mit WIndows kompatible Desktop-Anwendung zu verwenden. Dies stellte Business Cloud vor zwei unternehmerische Herausforderungen: eingeschränkte Zugriffs- und Support-Optionen, da die Desktop-Anwendung auf jedem Gerät installiert werden musste, von dem aus sie Support leisten wollten, und die Kosten für die Umrüstung von Mitarbeitern mit Mac-Geräten auf Windows-Betriebssysteme.

Das integrierte Fernwartungswerkzeug von Datto stellte das Team, das sich auf schnellen Support spezialisiert hatte, ebenfalls vor Herausforderungen. Laut Evan musste sein Team nach dem Neustart eines Geräts mehrere Minuten warten, bevor sie sich anmelden konnten, um den Support zu übernehmen. In einem Notfall-Szenario kann sich dies für den Endbenutzer wie eine Ewigkeit anfühlen. Dieser Prozess dauerte deutlich länger als mit TeamViewer. „Unsere Kunden sind an eine sofortige Reaktion und schnellen Support gewöhnt. Datto war einfach nicht schnell genug“, sagt Evan.

Bei mehreren Gelegenheiten sendete Datto auch fehlerhafte Server-Offline Benachrichtigungen. Nachdem die Kunden angerufen hatten und Techniker zur Diagnose entsandt wurden, stellte sich heraus, dass die Server einwandfrei funktionierten. Zusammengenommen kosteten diese Probleme Business Cloud Geld und führten zu Frustrationen bei den Kunden.

Innerhalb des ersten Monats entschied Business Cloud, dass das Produkt einfach nicht zu ihnen passte und bat darum, aus dem Vertrag entlassen zu werden. Nach der Vertragsaufhebung telefonierte Evan mit NinjaOne und stellte innerhalb weniger Tage alle Geräte von Business Cloud auf NinjaOne um.

„Der größte Unterschied zwischen Datto und NinjaOne ist für mich die Transparenz“, erklärt Evan. „Während des Verkaufsprozesses mit Datto gab es erhebliche Produktschwächen, die sie uns verschwiegen. Sie haben Produktlinien gestrichen, auf die wir gewartet haben. Sie haben keine Roadmap veröffentlicht. NinjaOne tut viel für die Transparenz – sie kommunizieren Bugs klar, bevor wir sie bemerken, und stellen eine Roadmap zur Verfügung, die wir jederzeit einsehen (und darüber abstimmen) können.“

Verbesserte Service-Kundenerfahrung

Business Cloud benötigt einen NinjaOne-Agenten auf jedem Gerät, das sie mit ihrem Paket für den Endpunktschutz verwalten. Aus diesem Grund kann Evans Unternehmen NinjaOne’s anpassbares Taskleistensymbol nutzen, um den Support-Prozess schneller und effektiver zu gestalten. Durch Anklicken des Symbols können Benutzer ein Ticket direkt an das Business Cloud Support-System übermitteln. Tickets, die über das Taskleistensymbol eingereicht werden, enthalten den Gerätenamen, den Namen der Kundenorganisation, zusätzliche wichtige Geräteinformationen und einen Link zurück zum Gerät in der NinjaOne-Plattform, was die Effizienz der Techniker erhöht und den Support für die Endbenutzer verbessert. „Wenn wir neue Kunden einbinden, nehmen wir uns kurz die Zeit, um den Endbenutzern zu erklären, wie sie über das Taskleistensymbol Support bei uns anfordern können“, sagt Evan. „Das Branding ist großartig für uns und dieser Kommunikationsweg macht den gesamten Support-Prozess effizienter.“

Genau wie Business Cloud ist auch NinjaOne ein Cloud-zentriertes Unternehmen. „NinjaOne hat eine intuitive, einfach zu bedienende Oberfläche“, sagt Evan. „Unsere Mitarbeiter lernen den Umgang damit sehr schnell. Sie verbringen mehr Zeit damit, den Kunden erstklassigen Support zu bieten, anstatt die Verwaltung unseres RMM lernen zu müssen.“ Da NinjaOne als Cloud-RMM entwickelt und nicht von einer Desktop-Anwendung portiert wurde, reagiert die Benutzeroberfläche blitzschnell und ermöglicht es den Technikern, von überall aus Support zu leisten – und zwar von jedem Endgerät, einschließlich iOS- und Android-Geräten.

Anfang 2020 veröffentlichte NinjaOne eine neue Funktion, die Endbenutzern einen eingeschränkten Zugriff auf die RMM-Plattform ermöglicht. Dadurch können MSP’s oder Systemhäuser den Endbenutzern schnellen und sicheren Fernzugriff auf andere verwaltete Geräte anbieten. Da immer mehr Kunden sich bei Business Cloud nach einer sicheren und kostengünstigen Strategie für das Arbeiten im Home-Office erkundigten, war Evans Team in der Lage, diesen Zugriff für Endbenutzer schnell bereitzustellen. Sie sparten die Kosten für die Herausforderung, ein neues Werkzeug beschaffen zu müssen. „Der Zugriff für Endbenutzer war in den Anfangstagen von Corona entscheidend für unsere Kunden, die eine Strategie brauchten, um ihre Belegschaft bei der Umstellung von Büroarbeit auf Home-Office zu unterstützen“, sagt Evan.

„Bei Business Cloud ist es unsere Absicht, Kundenprobleme zu erkennen und zu lösen, bevor sie sich ihrer bewusst werden“, sagt Evan. „Unser Ziel ist es, unseren Kunden den bestmöglichen Service auf allerhöchstem Niveau zu bieten. NinjaOne ermöglicht es uns, unseren Kunden genau diese Art von High-Level-Services zu anzubieten.“

Ein Werkzeug, dass auf Wachstum ausgelegt ist

„NinjaOne ist so einfach zu bedienen, dass wir es in unseren Verkaufszyklus integriert haben“, sagt Evan. Business Cloud hat ein IT-Prüfverfahren in den Verkaufsprozess aufgenommen, um potenziellen Kunden den Mehrwert zu verdeutlichen, den sie bieten können. Nach der Unterzeichnung einer Verschwiegenheitserklärung installiert Evans Team einen NinjaOne-Agenten auf allen Geräten des potenziellen Kunden. „Wir haben in NinjaOne eine Prüfungs-Richtlinie erstellt, die jegliche Automatisierung eliminiert, uns aber alle Informationen liefert, die wir benötigen, um Schwachstellen aufzuzeigen und Verbesserungsbereiche zu identifizieren.“

Kundenbetreuer von Business Cloud können dann auf NinjaOne zugreifen, einen Bericht aufrufen und dem potenziellen Kunden alle Möglichkeiten aufzeigen, um seinen Endpunktschutz zu verbessern, die Geräteverwaltung zu optimieren und die Produktivität zu erhöhen. Kundenbetreuer können potenziellen Kunden direkt Verbesserungen vorführen, die einen großen Unterschied machen würden. Zum Beispiel welche Geräte auf Windows 10 aufgerüstet werden müssen, welche Geräte langsam sind, weil sie keine SSD‘s haben, und welche Geräte fast keinen Platz mehr haben. Außerdem übergeben sie einen vollständigen Bericht zum Hardware- und Softwareinventar. „Mit den Berichten von NinjaOne können wir den Mehrwert leicht hervorheben, den wir unseren Kunden bieten. Wir zeigen Ihnen, wie anfällig ihre Geräte sind und wie Fehlkonfigurationen und Hardwareprobleme zu Produktivitätsverlusten beitragen“, erklärt Evan. „Das macht NinjaOne zu einem mächtigen Werkzeug in unserem Verkaufsprozess.“

Sobald ein Kunde einen Vertrag mit Business Cloud unterschrieben hat, kann auf alle Geräte des Kunden einfach eine Richtlinie mit aktiviertem Patch-Management und anderen Automatisierungen angewendet werden, um diese Geräte auf den neuesten Stand zu bringen.

Durch den intelligenten Einsatz von NinjaOne-Richtlinien und Automatisierungsfunktionen war das Team in der Lage, die Anzahl der täglichen Eingriffe, die für die meisten Endpunkte erforderlich sind, zu minimieren. „In den letzten Jahren sind wir von der Verwaltung von etwa 250 Kunden-Endpunkten auf weit über 1000 angewachsen“, berichtet Evan. „Wir sind jetzt in der Lage mehr Aufgaben pro Techniker zu erledigen, indem wir die grundlegende Wartung und Fehlerbehebung auf NinjaOne verlagern, damit sich unsere Techniker auf komplexere Aufgaben konzentrieren können. Ich glaube nicht, dass wir ohne NinjaOne das gleiche Wachstum und das gleiche Umsatzniveau hätten erreichen können.“