Chez NinjaOne, nos clients sont au cœur de tout ce que nous faisons. Nous sommes très fiers non seulement de construire des produits exceptionnels, mais aussi de fournir une assistance de premier ordre. Notre temps de réponse moyen inférieur à 30 minutes et notre taux de satisfaction de la clientèle de 98 % témoignent de cet engagement. Au fur et à mesure que notre entreprise se développe, nous continuons à investir 2 à 3 fois plus que la moyenne du secteur dans l’extension de nos opérations de support afin de garantir que chaque client reçoive l’aide la plus efficace possible, rapidement.
Notre équipe Support Enablement est l’un des principaux moteurs de cette assistance de pointe. Il s’agit des super-héros qui donnent à nos techniciens les connaissances, la formation et les outils nécessaires pour résoudre rapidement les problèmes et permettre aux clients de continuer à utiliser NinjaOne en toute sérénité.
Erin Jensen, une Ninja de longue date dont le parcours dans le domaine de l’assistance technique est aussi unique qu’inspirant, mène la charge. Nous nous sommes entretenus avec Erin pour en savoir plus sur la façon dont elle a réussi à occuper ce poste hautement interfonctionnel, sur la manière dont son équipe contribue à produire des résultats exceptionnels pour les clients et sur ce qu’elle a appris au cours de ses années passées chez NinjaOne.
Faisons connaissance avec Erin !
Salut Erin ! Parlez-nous un peu de vous. Que faites-vous chez NinjaOne ?
Je suis le responsable de l’assistance technique chez NinjaOne. Mon équipe gère et supervise les efforts d’intégration et de formation continue de l’équipe d’assistance. Cela va de la formation sur les produits, au fur et à mesure de leur diffusion, à la formation spécifique à un rôle. Nous nous efforçons de répondre à des questions telles que : comment soutenez-vous les clients ? Comment communiquez-vous de manière appropriée par le biais de vos billets ? Comment gérez-vous votre charge de travail ? Etc.
Vous jouez un rôle intéressant au sein de notre organisation, en faisant partie de l’équipe de formation et en soutenant l’organisation de soutien. Comment réussissez-vous à travailler de manière transversale ?
La plupart des membres de mon équipe ont déjà exercé des fonctions d’appui ou de soutien, ce qui nous a aidés à réussir en tant que fonction. Auparavant, j’étais technicien d’assistance chez NinjaOne et dans quelques autres entreprises. Le fait de bien comprendre les difficultés quotidiennes des techniciens m’a aidé à mieux comprendre ce dont l’équipe d’assistance a besoin pour se mettre au diapason, et comment s’assurer que nous aidons constamment l’assistance à offrir des expériences transformatrices à nos clients. Cette connaissance approfondie et cette expérience sont utiles du point de vue de la formation et de l’habilitation.
Parlez-nous de votre parcours chez NinjaOne. Vous travaillez chez Ninja depuis plus de 7 ans et vous avez évolué dans différentes fonctions. À quoi attribuez-vous votre succès ? Quels sont les conseils à donner à d’autres personnes désireuses d’évoluer de la même manière dans leur carrière ?
Lorsque votre entreprise est en état d’hypercroissance permanente, j’ai appris que l’ouverture et la volonté d’apprendre et de se développer sont essentielles à la réussite. Je dis toujours aux techniciens d’assistance qui arrivent que ce n’est pas grave de ne pas connaître toutes les réponses le premier jour, car nous sommes tous en train d’apprendre et d’évoluer en permanence dans notre carrière. Il faut être à l’aise avec l’inconnu dans n’importe quel rôle, mais surtout dans le soutien. C’est en acceptant l’inconfort que l’on progresse le plus.
Quelle est la chose la plus importante que vous ayez apprise à NinjaOne jusqu’à présent ?
La chose la plus importante que j’ai apprise chez NinjaOne jusqu’à présent, c’est comment fournir des expériences d’assistance transformationnelles, et non transactionnelles. NinjaOne est la première organisation pour laquelle j’ai travaillé où c’est le mantra et la force directrice des décisions que nous prenons en tant qu’entreprise. Il ne s’agit pas uniquement de mesures. Il ne s’agit pas seulement d’atteindre des objectifs spécifiques en interne. Il s’agit d’offrir des expériences de soutien transformationnelles. Il est essentiel de revenir aux fondements de la formation à l’assistance : traitez le client comme vous voulez être traité. Veillez à ce que votre personnalité transparaisse. Offrir à tous les clients le même service de qualité à chaque fois.
Je tiens compte de cette philosophie dans le cadre de l’aide au développement. Nous sommes le support du support, et je réfléchis donc en permanence à la manière dont nous pouvons améliorer l’expérience de nos techniciens de support. Je pense que toute équipe peut tirer profit de l’examen des personnes qu’elle sert et de l’assurance qu’elle sert cette équipe d’une manière transformationnelle et non transactionnelle.
Qu’est-ce qui vous passionne en dehors de votre travail ?
J’aime toucher à beaucoup de choses différentes. Je suis un touche-à-tout, un maître en la matière, comme on dit. La lecture me passionne. Je suis également passionné de jeux vidéo, d’haltérophilie et de yoga. J’aime aussi les animaux, j’ai un chien qui s’appelle Pablo et un chat qui s’appelle Girl Cat. Ils sont mon équipe d’assistance 😊
C’est tout pour cette note de mise à jour : People Edition ! Merci beaucoup pour votre lecture. Pour en savoir plus sur notre incroyable équipe – ou pour trouver des postes vacants et des opportunités qui pourraient vous convenir ! Rendez-vous sur https://www.ninjaone.com/fr/carrieres/. Nous sommes toujours à la recherche de nouveaux talents exceptionnels pour compléter notre équipe.
