Votre entreprise est-elle tirée vers le bas par un ou plusieurs mauvais clients? Ce guide vous explique comment vous séparer de clients qui ne vous conviennent pas et qui ne sont pas rentables, afin que vous puissiez vous concentrer sur les clients et les prospects qui le sont
Nous savons tous qu’une rupture est difficile à faire (bien que cette liste de lecture Spotify peut atténuer la douleur et vous donner envie de passer à autre chose)
Compte tenu de l’incertitude mondiale et permanente depuis le début de la pandémie, il est peut-être plus difficile que jamais de se séparer d’un client, même s’il est mauvais.
Si votre première réaction à l’idée de dire adieu à un bon MRR est « Non, pas dans cette situation économique », vous n’êtes pas seul. Mais lorsque vous savez qu’un client vous cause du stress, à vous et à votre équipe, ou, pire encore, qu’il vous vole votre santé mentale et votre rentabilité, il est vraiment préférable de lui dire adieu
Mais cela ne veut pas dire que vous devez faire cavalier seul. Nous sommes là pour vous aider en vous guidant à travers ce qui suit, et plus encore
- Les raisons pour lesquelles vous devriez et ne devriez pas envisager de licencier un client
- Les signes qu’il est temps de dire au revoir à un client
- Les tactiques pour licencier un client avec succès
- Comment éviter dès le départ de recruter les mauvais clients?
- Et bien plus encore
Ainsi, que vous soyez en train d’essayer de comprendre comment gérer une situation déplaisante, ou que vous cherchiez simplement des conseils préventifs pour éviter d’en vivre une, lisez ce qui suit pour apprendre vraiment tout ce qu’il faut savoir pour rompre avec les mauvais clients de fournisseurs de services gérés.
Comment savoir s’il est temps de se séparer d’un mauvais client de fournisseur de services gérés (ou pas)?
En plus d’autres termes peu flatteurs, les mauvais clients sont, tout simplement, une source de gaspillage
- Ils drainent le temps précieux que vous pourriez consacrer au développement de votre entreprise
- Ils épuisent vos équipes et les autres ressources de votre entreprise sans apporter une valeur ajoutée proportionnelle.
- Ils peuvent même affecter votre compte bancaire si vous ne les reconnaissez pas et ne vous séparez pas d’eux assez rapidement.
Examinons les principales raisons que vous devriez prendre en compte, et quelques raisons que vous devriez reconsidérer, pour vous séparer d’un client malgré l’incertitude de l’économie actuelle.
3 raisons essentielles d’envisager de vous séparer d’un mauvais client
Il y a autant de raisons de couper les liens avec un client de fournisseur de services gérés (MSP), qu’il y a d’entreprises fournisseuses de services gérés – c’est vraiment une décision au cas par cas. Cependant, voici ce que nous pensons être les raisons les plus universelles d’envisager de mettre fin à une relation avec un client.
1) Tous les revenus n’ont pas la même valeur
Nous avons été inspirés par cette conversation sur les médias sociaux sur la séparation avec de mauvais clients de MSP, nous avons été inspirés par le principe de Pareto, qui doit son nom à l’économiste italien Vilfredo Pareto, qui a remarqué que, souvent, 80% des conséquences sont le résultat de 20% des causes
La façon dont cela s’applique à votre entreprise MSP est que, dans de nombreux cas, 20% de vos clients génèrent 80% de vos revenus Et de la même manière – 20% de vos clients peuvent être responsables de 80% de votre stress!
Pour les clients qui ne font pas partie des premiers 20% mais qui font partie des seconds 20%, il est peut-être temps d’envisager de les laisser partir afin de vous concentrer sur le développement d’une marque (pour en savoir plus, lisez notre discussion avec l’expert en stratégie de marque Matthew Fox de Valiant Technology) et d’améliorer votre niveau de service afin de faire évoluer votre entreprise dans une direction plus rentable.
2) Les mauvais clients constituent une responsabilité périlleuse
Les clients qui s’exposent constamment à des risques ne sont pas seulement une responsabilité pour eux-mêmes – ils vous mettent en danger, vous, le fournisseur de services gérés qui s’est rendu (partiellement) responsable de la protection des données et des fonctionnalités de leur entreprise
Si un client refuse de mettre à jour ses anciens dispositifs, continue de télécharger des logiciels non fiables que vous lui avez déconseillés, ne maintient pas à jour les ajustements de sécurité que vous avez effectués et, d’une manière générale, ne prend pas au sérieux la sécurité de son entreprise ou votre expertise, il est sur une mauvaise pente et vous entraîne avec lui. Il est temps d’envisager sérieusement de se séparer
3) Les mauvais clients peuvent vous empêcher de prendre les bonnes décisions commerciales
Parfois, un client n’est pas aussi « mauvais » qu’il est « incorrect »
Les MSP dépassent souvent leur clientèle d’origine lorsqu’ils s’installent dans leur niche, développent leur personnel et doivent commencer à pratiquer des prix plus élevés. Aucune des parties n’a fait quoi que ce soit de mal dans ce scénario, mais si vous choisissez de ne pas créer de nouveaux arrangements ou de couper les liens avec les clients qui vous empêchent de prendre les mesures dont vous avez besoin pour vous développer, vous pourriez être responsable de la mauvaise tournure d’une relation avec un client
Tom Watson, Chef de Chaîne de NinjaRMM et ancien propriétaire d’une entreprise MSP, a fini par se débarrasser de plus de 10% de ses propres clients huit ans après la création de son MSP afin de se développer. Vous arrivez à un stade plus avancé de la maturité d’un MSP et vous commencez à gérer des clients plus importants, des contrats de cogestion informatique, et vous commencez à regarder les choses en vous disant : « Wow, j’ai trois clients qui représentent 50% de mes revenus et j’ai dix autres clients qui n’atteignent même pas ce pourcentage! Maintenant je suis plus orienté vers les gros clients. J’ai besoin de parler avec ces gens-là. »
N’oubliez pas, vous pouvez regarder l’intégralité du chat ici.
Quand devez-vous repenser votre séparation avec un client
Si votre client ne présente aucune des caractéristiques ci-dessus, mais que vous hésitez encore, voici une autre série d’éléments à prendre en compte pour déterminer si vous devez lui donner encore une chance.
1) Vous ne pouvez littéralement pas vous permettre de les perdre
Peut-être que vous êtes encore un magasin unipersonnel. Peut-être êtes-vous en train de développer activement votre portefeuille client Ou peut-être que, comme beaucoup d’autres entreprises, l’année dernière a juste été difficile pour votre entreprise
Parfois, la vérité est que vous ne pouvez tout simplement pas vous permettre de renvoyer le moindre client
C’est pas grave. Si vous êtes dans cette situation, tenez bon — mais ne vous laissez pas aller à la complaisance et ne tombez pas dans le piège de laisser les mauvais clients déterminer l’évolution de votre entreprise, comme nous l’avons mentionné plus haut.
2) Le client est plus compliqué que mauvais
Parfois, lorsque nous sommes en situation d’épuisement professionnel, ce qui a été le cas de beaucoup d’entre nous au cours de l’année écoulée, il peut être difficile de savoir si un client est réellement défavorable ou si c’est simplement notre vision des choses qui est sombre en ce moment
Bien sûr, ce que signifie « mauvais » est différent pour chacun, mais nous avons établi quelques comparaisons pour vous aider à déterminer si un client ne convient pas à votre entreprise ou s’il est simplement difficile
- Les clients difficiles peuvent poser une tonne de questions parce qu’ils ne comprennent pas vos services, mais les mauvais clients pensent automatiquement qu’ils connaissent toutes les réponses — et ils combattront vos décisions à chaque étape du processus.
- Les clients compliqués peuvent être un peu difficiles à joindre de temps en temps, mais les mauvais clients communiqueront de manière irrationnelle — en envoyant un jour 15 courriers électroniques, puis en négligeant de vous répondre de quelque manière que ce soit pendant les deux semaines suivantes
- Les clients difficiles peuvent s’opposer à vos prix et à vos recommandations parce qu’ils n’ont jamais travaillé avec un fournisseur de services gérés auparavant, mais les mauvais clients pensent qu’ils devraient avoir le pouvoir d’aligner votre budget, vos décisions commerciales et même votre calendrier sur leur point de vue.
Facteurs de rupture: 5 signes qu’il est temps de dire au revoir à un client dès que possible
Certains comportements des clients suscitent un sentiment de « Hmm, je devrais peut-être reconsidérer cet accord », tandis que d’autres donnent une impression de « je devrais absolument m’enfuir en hurlant »
Si vous avez un client qui présente l’une des caractéristiques suivantes, nous vous recommandons de vous enfuir en hurlant — de manière professionnelle, bien sûr
1) Attitude abusive ou non-professionnelle
Crier sur votre personnel au téléphone. Utiliser un langage dégradant dans les courriers électroniques. Envoyer une rafale de messages irrités, à propos d’une situation sans urgence, à 21h un Samedi — ou n’importe quand d’ailleurs. Ce comportement et tout autre comportement qui alarme et effraie votre équipe ou qui dépasse les limites professionnelles est abusif et constitue un motif de séparation immédiate
2) Manque de respect envers votre expertise
Le traitement abusif ci-dessus résulte souvent de clients qui ne respectent pas l’expertise de votre entreprise de fournisseur de services gérés (MSP)
Même lorsqu’un client n’utilise pas un langage manifestement abusif, il peut manifester son mépris d’une autre manière. Souvent, avec les mauvais clients de MSP, cela se manifeste par un refus de se conformer à vos recommandations en tant qu’expert pour protéger et améliorer leur entreprise. Cela se produit parce que le client pense qu’il en sait plus sur les réseaux et la sécurité que vous ne le pouvez (*insérer un roulement des yeux*). Ainsi, ils finiront par affecter vos capacités et celles de votre personnel et, bien sûr, les prix.
Courez tant qu’il en est encore temps.
3) Des craintes répétées en matière de sécurité
L’une des choses les plus effrayantes qui peuvent arriver lorsque les clients ignorent et même vont à l’encontre de votre expertise, ce sont les risques liés à la sécurité et à la conformité de leur entreprise. Si un client est prêt à mettre son entreprise en danger juste pour prouver qu’il fait plus confiance à son opinion qu’à la vôtre — laissez-le faire. Assurez-vous juste que vous n’êtes plus sous contrat avec eux quand ils le feront
Compte tenu de l’environnement commercial actuel où les poursuites sont de plus en plus fréquentes, ne mettez pas en péril votre propre activité de MSP et votre future assurabilité simplement parce qu’un mauvais client est prêt à faire de même avec la sienne
4) Demandes ou attentes déraisonnables
Le fait de poser des questions ou de faire une demande bizarre ici et là ne constitue généralement pas un motif de séparation suffisant. Il vaut mieux avoir un client inexpérimenté mais curieux qu’un client exigeant qui ne semble pas comprendre lorsque vous essayez de lui expliquer quelles demandes et attentes ne sont tout simplement pas raisonnables.
Un client qui est convaincu de tout savoir et qui n’est pas prêt à revenir à la raison n’est pas un client que vous voulez laisser continuer à vous miner le moral.
5) Retards de paiement récurrents
« Les signaux d’alarme sont pour moi paient-ils leurs factures à temps?
Idéalement prépayé, avant le début du mois si vous êtes en services gérés. Si vous leur envoyez une facture de type « break/fix », est-ce qu’ils la paient dans le délai prévu, par exemple sous 30 jours, ou tout autre délai que vous avez prévu? Devez-vous les contacter à plusieurs reprises? »
– Tom Watson, Chef de Chaîne chez NinjaRMM
Selon les sages paroles de notre Chef de Chaîne, Tom, l’argent maintenant vaut plus que l’argent plus tard!
Tom avait une règle de base qui l’a aidé à construire une entreprise de fournisseur de services gérés (MSP) qui a connu un tel succès qu’il a pu la vendre et la quitter: Veillez à ce que chaque client signe un accord de paiement et assurez-vous que cet accord prévoit un paiement anticipé pour les services
Si un client n’est pas à l’aise avec ces conditions ou s’il effectue un paiement en retard, ne serait-ce qu’une seule fois, dites-lui adieu définitivement avant de devoir dire adieu définitivement à l’argent qu’il vous doit.
Comment réaliser cette tâche difficile
Si vous avez déterminé que vous avez un mauvais client MSP sur les bras et que vous êtes prêt à rompre la relation, nous avons juste une dernière solution à vous proposer, ainsi que des conseils sur la manière de procéder si vous décidez de le faire.
Augmenter vos tarifs ou réaliser une rupture nette?
Si votre client ne présente pas l’un de ces comportements et que vous hésitez à mettre fin à la relation, voici quelques pistes de réflexion: Demandez-leur plus d’argent. Ou, comme d’autres l’ont dit, instituer une taxe de type CP (client problématique)
Parfois, un client problématique se transforme facilement en un client gérable lorsque vous disposez de suffisamment de fonds pour répondre à ses besoins (quelque peu incessants)
Cela dit, plusieurs personnes qui ont participé à notre discussion en direct nous ont conseillé d’utiliser cette approche avec prudence— vous ne voulez pas envenimer (et rester coincé) une relation déjà difficile ou donner à un ex-client aigri des arguments pour leurs critiques défavorables.
Comment mettre fin à une relation avec un client, en bons termes
Donc, vous avez tout envisagé et vous êtes toujours prêt à annoncer une séparation. Ce sont des choses qui arrivent. Mais voici quelques tactiques de haut niveau pour vous aider à mettre fin à votre relation de travail dans les meilleurs termes possibles compte tenu de la situation
- Vérifiez votre accord juridique: Veillez à ce que votre rupture soit conforme au contrat que votre client a signé
- Restez professionnel: Fournir des raisons précises et professionnelles pour mettre fin à la relation avec le client.
- Soyez prêt à aider à la transition: La logistique du transfert vers un nouveau fournisseur de services gérés peut être déroutante pour les clients. Soyez prêt à répondre à leurs questions et à celles de leur éventuel nouveau fournisseur.
- Fournir des références: Si ce n’était pas un cauchemar de travailler avec eux, cela ne peut pas faire de mal de susciter un peu de bonne volonté en mettant votre futur ex-client en contact avec d’autres fournisseurs de services gérés qui pourraient être en mesure de mieux le servir.
Vous ne savez pas comment annoncer la nouvelle de la rupture? C’est un peu compliqué maintenant que la distanciation sociale est la norme, mais l’idéal est d’avoir une discussion téléphonique au moins et une rencontre sans risque, en personne, si possible. Bien entendu, vous devez décider ce qui est le plus correct en fonction de la durée et de la profondeur de votre relation
Sur le chat en direct, le propriétaire de MSP Alex a énuméré toutes les fois où il n’a pas correctement géré la rupture avec client, et a conseillé aux MSP de gérer ces conversations difficiles en personne (uniquement lorsque cela est raisonnable et toujours en toute sécurité, bien sûr) : « Je le ferais absolument en face à face. Plus d’une fois, je me suis rendu dans le bureau de quelqu’un avec un chèque correspondant à ce qu’il m’avait payé en services gérés et je lui ai remis son chèque en lui disant : « Voici l’argent que nous vous devons ». Vous n’êtes plus notre client. Au revoir. Et ça en vaut la peine. »
Vous ne savez pas exactement quoi dire ? Il y a d’excellents scripts pour vous aider à démarrer ici.
Les leçons apprises: Deux façons d’éviter les mauvaises relations dès le départ
Whoua, rompre avec un mauvais client MSP est vraiment un processus.
Pour éviter l’épuisement à l’avenir, voici quelques tactiques que vous pouvez essayer pour ne jamais contracter, et éventuellement devoir renoncer à des clients qui n’ont jamais été adaptés à votre entreprise
1) Dites « non » aux clients qui ne correspondent pas à votre archétype du client idéal
Une fois que votre entreprise MSP est établie, vous pourrez enfin commencer à faire cette chose fantastique, « dire non »
Malheureusement, un grand nombre de MSP — et de propriétaires d’entreprises de tous types — ne deviennent jamais réellement bons parce qu’ils ont peur de faire le mauvais choix et de rejeter un client de rêve
Cependant, une fois que vous serez familiarisé avec les archétypes de clients que l’entrepreneur en série Nick Reese a développés ici vous serez mieux armé pour savoir quels clients poursuivre et lesquels vous pouvez refuser sans crainte.
2) Définissez des attentes claires
Une bonne façon d’éviter une relation éventuellement tendue est d’être excessivement clair sur ce que vous allez fournir et ce que à quoi votre client peut s’attendre
Quel est le meilleur moment pour définir des attentes claires? Commencez par télécharger notre modèle gratuit de contrat de services gérés
En outre, en standardisant ce que vous pouvez faire dans votre entreprise, vous pourrez plus facilement vous assurer que chaque client a des attentes similaires et que vous répondez à toutes ces attentes avec un niveau de service élevé.
Voici ce que Tom, le Chef de Chaîne de Ninja, a déclaré sur la façon dont la standardisation des services lui a permis de définir des attentes claires pour l’ensemble de ses clients: » … j’ai eu l’idée d’offrir une suite de services, ma propre pile, que tous les contractants devaient avoir la même pile, qu’ils devaient comprendre l’approche proactive de l’informatique. …. Et si les clients ne voulaient pas adhérer à cela et ne voulaient pas comprendre une approche proactive de l’informatique où je ne répondais pas à tout, mais où nous faisions plutôt en sorte de pouvoir répondre aux problèmes ou de les connaître avant que le client ne nous contacte, alors je devais les laisser partir. »
Comment maintenir votre liste de clients en bonne santé grâce à une gestion et un élagage continus?
Vous avez éliminé les vrais mauvais clients et mis en place quelques règles pour éviter d’en attirer d’autres à l’avenir? Vous êtes alors dans un environnement sain. La dernière étape pour s’assurer que vous restez dans cet environnement est de mettre en place les systèmes suivants afin qu’aucun de vos clients ne se retrouve sur la voie de devenir déplaisants.
Développez un système d’évaluation
Nous vous ramenons à l’école — il est temps de commencer à noter les clients
Mettez au point un système d’évaluation des clients en fonction de leurs performances sur les indicateurs clés qui sont importants pour vous. En suivant leurs notes sur ces paramètres au fil du temps, vous serez en mesure de dire si le comportement d’un client change de façon négative et, si possible, de le corriger avant d’en arriver à une rupture.
Voici quelques paramètres d’évaluation à prendre en compte:
- Nouveaux tickets ouverts
- Tickets réouverts
- Demandes administratives
- L’escalade des tickets vers la direction
- Factures contestées
- Délai moyen de paiement des factures
- Rentabilité
- Recommandations mises en place/ignorées
Pour voir comment un leader de MSP a utilisé son système d’évaluation pour abandonner des mauvais clients qui représentaient 25% de ses revenus — et sont heureux de l’avoir fait — lisez l’histoire d’Ivan ici.
Et vous pouvez noter vos propres clients comme ils l’ont fait avec ce tableau de bord personnalisé de NinjaRMM.
Demandez à vos équipes ce qu’elles en pensent
En plus d’un système d’évaluation, vérifiez régulièrement ce que vos employés pensent de vos clients — après tout, ils sont probablement en contact avec vos clients plus régulièrement que vous.
Un commentateur de médias sociaux qui dit être dans le business MSP depuis plus de trois décennies affirme qu’il demande à ses équipes de nommer les cinq « pires clients » chaque année. Cela lui donne un point de départ pour évaluer et parfois même se séparer des clients qui introduisent de la toxicité dans l’équipe.
Vous cherchez d’autres conseils pour vos clients? Ne manquez pas nos prochaines diffusions de MSP Live Chats.
Nous espérons que ce guide vous a permis d’apprendre à repérer et à laisser partir avec tact les clients indélicats, ainsi qu’à mettre en place des systèmes vous permettant de ne plus jamais vous engager avec une pomme pourrie
Nous devons remercier les superbes invités de notre émission MSP Live Chat de Février 2021: Rompre avec les mauvais clients pour la plupart des conseils que nous avons partagés aujourd’hui
Ne manquez pas notre prochain chat en direct, qui vous permettra d’apprendre de précieux conseils et de nouer des liens durables avec d’autres fournisseurs de services gérés comme vous
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