Hatten Sie schon mal Problemkunden, die Ihr Unternehmen belastet haben? Dieser Leitfaden erklärt, wie Sie Kunden loswerden, die nicht zu Ihnen passen, weil sie mehr Probleme als Rendite von ihnen zu erwarten haben, sodass Sie sich lieber auf die lohnenderen Kunden und Interessenten konzentrieren sollten.
Wir alle wissen, dass Trennungen keine fröhliche Sache sind (aber vielleicht kann diese Spotify-Playlist den Schmerz ja ein bisschen lindern und für neuen Schwung sorgen).
Erst recht in weltweit unsicheren Zeiten, die nun schon seit Beginn der Pandemie anhalten, gibt man einen Kunden – selbst einen „schlechten“ – nicht leichtfertig auf.
Sollte Ihre erste Reaktion beim Gedanken daran, sich von einem tadellosen MRR zu verabschieden, so gelautet haben: „Niemals! Nicht in dieser wirtschaftlichen Lage!“ – nun, so sind Sie nicht allein. Doch wenn Sie es mit einem Kunden zu tun haben, von dem Sie wissen, dass er Ihnen und Ihrem Team Stress bereitet oder gar Ihre Gesundheit und Profitabilität gefährdet, wird ein klarer Schnitt besser für Sie sein.
Zumal dies nicht bedeutet, dass Sie dabei ganz auf sich allein gestellt sind. Wir sind schließlich auch noch da, und zwar um Ihnen im Folgenden Hilfestellungen zu diesen Themen zu geben:
- Gründe für und gegen die Trennung von einem Kunden
- Anzeichen dafür, dass es Zeit wird, Adieu zu sagen
- Wie Sie sich erfolgreich von einem Kunden trennen
- Wie Sie von vornherein vermeiden, die falschen Kunden ins Boot zu holen
- Darüber hinaus:
Ob Sie sich also derzeit in einer sub-optimalen Situation befinden oder einfach herausfinden möchten, wie Sie eine solche vermeiden, im Folgenden erfahren Sie wirklich alles, was es über die Verabschiedung „schlechter“ MSP-Kunden zu wissen gilt.
Wie man herausfindet, dass man sich von einem problematischen MSP-Kunden trennen sollte (und wann nicht)
Man könnte schlechte Kunden mit vielen, nicht ganz so netten Adjektiven belegen, doch letztlich sind sie eine Art IT-Vampire.
- Sie saugen Ihre wertvolle Zeit ab, die Sie somit nicht mehr in die Entwicklung Ihres Unternehmens investieren können.
- Sie saugen an der Arbeitszeit Ihrer Beschäftigten und anderen Ressourcen, wie ihren Nerven, ohne im Gegenzug allzu viel einzubringen.
- Manchmal saugen sie sogar Ihr Bankkonto leer, wenn Sie nicht schnell genug reagieren.
Schauen wir uns mal die wichtigsten Gründe an, die dafür sprechen zu erwägen, einen Kunden trotz der heutigen wirtschaftlichen Unsicherheiten zu „feuern“, und einige Gründe, warum Sie noch einmal darüber nachdenken sollten.
Drei entscheidende Gründe dafür, einen Kunden „abzuschießen“:
Gründe dafür, sich von einem MSP-Kunden zu trennen, gibt es mindestens so viele wie MSP-Unternehmen – man muss also wirklich immer den Einzelfall betrachten. Daneben gibt es aber sicher einige verallgemeinerbare Begründungen.
1) Nicht alle Umsätze, die glänzen, sind Gold
Den Anstoß zu dieser Social-Media-Unterhaltung zur Trennung von Problemkunden erhielten wir beim Nachdenken über das sogenannte Pareto-Prinzip, benannt nach dem italienischen Ökonomen Vilfredo Pareto, der beobachtet hatte, dass oft 80% der Wirkung auf nur 20% der Ursachen zurückzuführen sind.
Was das mit Ihrem MSP-Business zu tun hat? Nun, häufig sorgen 20% der Kunden für 80% der Umsätze. Und manchmal umgekehrt – 20 % der Kunden für 80 % Ihres Arbeitsstresses!
Bei Kunden, die nicht zu den ersten 20%, sondern zu den zweiten 20% gehören, sollten Sie in Betracht ziehen, sich von ihnen zu verabschieden und den Fokus lieber auf die Entwicklung einer Marke (dazu mehr in unserem englischsprachigen Chat mit Markenexperte Matthew Fox von Valiant Technology) und die Erhöhung Ihres Serviceniveaus zu legen und Ihr Unternehmen so in Richtung größerer Profitabilität zu lenken.
2) Problemkunden erzeugen ein gefährliches Haftungsrisiko
Kunden, die ständig hohe Risiken eingehen oder in Kauf nehmen, setzen sich dadurch nicht nur selbst einem hohen Haftungsrisiko aus – sondern auch Ihr MSP, insofern Sie (teilweise) die Verantwortung für den Schutz der Unternehmensdaten Ihres Kunden und das Funktionieren seiner Systeme übernommen haben.
Wenn ein Kunde seine Geräte nicht auf den neuesten Stand bringt, ständig wenig vertrauenswürdige Software herunterlädt, von der Sie ihm abgeraten haben, die von Ihnen eingerichteten Sicherheitsvorkehrungen nicht einhält und überhaupt weder seine eigene Sicherheit noch Ihre Expertise ernstnimmt, dann balanciert er auf einem absteigenden Ast, auf dem er Sie mit in die Tiefe reißen könnte. Höchste Zeit über getrennte Wege nachzudenken.
3) Die falschen Kunden halten Sie davon ab, die richtigen strategischen Entscheidungen zu treffen
Manchmal ist ein Kunde eher „falsch“ als „problematisch“.
Häufig entwachsen MSP’s Ihrer Kundenbasis aus den Anfangstagen: Sie besetzen Ihre Nische, weiten Ihre Belegschaft aus und müssen höhere Preise als zuvor verlangen. In einem solchen Szenario hat keine Seite irgendetwas falsch gemacht, doch wenn Sie darauf verzichten, bezüglich Ihrer Kundschaft zu neuen Ufern aufzubrechen und im Zuge dessen auch die alten Verbindungen zu kappen, die nun eher zu Fesseln geworden sind, die Sie an den nötigen Veränderungen und am weiteren Wachstum hindern, sind Sie womöglich am Ende noch dafür verantwortlich, eine missglückte Kundenbeziehung aufgebaut zu haben.
Tom Watson, Channel Chief Advisor bei NinjaOne und ehemaliger MSP-Geschäftsinhaber, trennte sich nach acht Jahren von mehr als 10% seiner Kunden, um sein MSP zu vergrößern. „Wenn man mit seinem MSP dann später in die Reifephase gelangt und anfängt, größere Kunden zu übernehmen, Co-Managed-IT-Deals anbietet, dann denkt man sich auf einmal: ‚Wow, jetzt hab ich drei Kunden, mit denen ich 50% meines Umsatzes mache, und dann sind da noch diese zehn anderen, die nicht einmal zusammen soviel auf die Waage bringen! Ich bin jetzt auf größere Kunden ausgerichtet. Mit den anderen muss ich dringend mal reden.“
Nicht vergessen, hier können Sie sich auch den gesamten englischsprachigen Chat ansehen.
Wann Sie noch einmal darüber nachdenken sollten, sich wirklich von einem Kunden zu trennen
Wenn Sie einen Kunden haben, bei dem keine der oben diskutierten Alarmglocken läutet, Sie aber dennoch unschlüssig sind, denken Sie mit Hilfe der folgenden Aspekte noch einmal über die Sache nach:
1) Sie können buchstäblich nicht auf den Kunden verzichten
Vielleicht sind Sie immer noch allein in Ihrem Unternehmen. Vielleicht bauen Sie auch Ihre Kunden-Pipeline aktiv aus. Oder Ihnen geht es einfach wie unzähligen anderen Unternehmen, für die das letzte Jahr ebenso hart war.
Manchmal ist es einfach so, dass Sie es sich schlicht nicht leisten können, einen zahlenden Kunden zu „feuern“.
Das ist okay. Halten Sie durch. Aber bleiben Sie wachsam und lassen Sie nicht zu, dass die falschen Kunden über Ihr Schicksaal entscheiden.
2) Der Kunde ist eher herausfordernd als „schlecht“
Wenn man schon nahe am Burnout ist, wie es viele von uns während des letzten Jahres waren, ist es schwer zu sagen, ob wirklich der Kunde das Problem ist, oder vielmehr unsere eigene Gemütslage.
Natürlich kann man darüber streiten, was ein „schlechter“ Kunde ist. Trotzdem mögen die folgenden Vergleiche helfen zu entscheiden, ob ein bestimmter Kunde tatsächlich nicht zu Ihrer Geschäftsentwicklung passt, oder ob er, nun ja, „schwierig“ ist.
- Herausfordernde Kunden stellen unzählige Fragen, um Ihre Dienstleistungen zu verstehen. „Schlechte“ Kunden hingegen glauben, dass sie die Antworten schon alle kennen – und lehnen alles ab, was Sie ihnen sagen und raten.
- Herausfordernde Kunden mögen manchmal schwer zu erreichen sein, doch schwierige Kunden kommunizieren insgesamt irrational – auf 15 E-Mails an einem Tag folgen zwei Wochen Sendepause ohne Antwort auf Ihre Nachfragen oder Vorschläge.
- Herausfordernde Kunden mögen vor Ihren Preisen und Ratschlägen zurückweichen, weil sie noch nie mit einem MSP zusammengearbeitet haben, doch schlechte Kunden denken, Sie hätten das Recht, Ihr Budget, Ihre strategischen Entscheidungen und Ihre Zeitpläne nach ihren Vorstellungen in Frage zu stellen.
K.O.-Kriterien: Fünf untrügliche Anzeichen dafür, dass Sie einen Kunden so schnell wie möglich vor die Tür setzen sollten
Manche Kunden lösen mit ihrem Verhalten lediglich ein „Hmm, vielleicht sollte ich den Vertrag ja doch noch mal überdenken“ aus – während man bei anderen nur noch schreiend weglaufen möchte.
Und genau das sollten Sie – auf halbwegs professionelle Weise – tun, wenn Ihr Kunde eine der folgenden fünf Gewohnheiten an den Tag legen sollte.
1) Beleidigendes und unprofessionelles Verhalten
Schreien am Telefon. Verwendung herabwürdigender Formulierungen in E-Mails. Versendung einer ganzen Serie wütender E-Mails an einem Samstagabend – oder zu irgendeiner anderen Zeit –, ohne dass ein Notfall vorläge. Diese und alle anderen Verhaltensweisen, die bei Ihnen die Alarmglocken schrillen lassen und Ihr Team ängstigen oder schlicht professionelle Grenzen überschreiten, sind beleidigend und missbräuchlich und sollten zum sofortigen Abbruch der Geschäftsbeziehung führen.
2) Mangelnder Respekt gegenüber Ihrer Expertise
Das soeben thematisierte Verhalten wird oft von Kunden gezeigt, die nicht bereit sind, die Expertise Ihres MSP-Unternehmens anzuerkennen.
Andere zeigen ihre Geringschätzung auf andere Weise als durch beleidigende Formulierungen. So sind schlechte Kunden häufig unwillig, Ihre Empfehlungen zur Verbesserung ihrer Systeme und ihres Schutzes anzunehmen. Der Grund ist, dass sie glauben, mehr über Netzwerke und deren Sicherheit zu wissen, als Ihnen das je möglich sein wird (*heftiges Augenrollen*). Folglich beginnen sie Ihre Fähigkeiten und die Ihrer Belegschaft anzuzweifeln, und schließlich natürlich auch Ihre Preise.
Nehmen Sie Reißaus, solange es noch nicht zu spät dazu ist.
3) Wiederholte Sicherheitsprobleme
Eine der beängstigenderen Folgen, wenn Kunden Ihre Empfehlungen nicht befolgen oder sogar anzweifeln, ist das Entstehen von Risiken in Bezug auf Sicherheit und Compliance des Kundenunternehmens. Wenn ein Kunde bereit ist, sein eigenes Unternehmen aufs Spiel zu setzen, nur um Recht zu behalten – wünschen Sie ihm alles Gute und lassen Sie ihn ziehen. Achten Sie nur darauf, dass Sie dann schon aus dem Vertrag raus sind.
In dem heutigen, äußerst klagefreundlichen Unternehmensumfeld können Sie es nicht verantworten, Ihr MSP-Unternehmen und seine künftige Versicherbarkeit zu gefährden, nur weil ein Kunde bereit ist, dasselbe mit seinem eigenen Unternehmen zu tun.
4) Unangemessene Forderungen oder Erwartungen
Wenn ein Kunde einfach nur Fragen stellt und vielleicht auch mal eine seltsame Bitte hat, ist das noch lange kein Grund, sich von ihm zu trennen. Er ist höchstens unerfahren und zugleich neugierig und insofern eigentlich ein guter Kunde, während der schlechte Kunde sehr fordernd und zugleich unwillig ist, sich erklären zu lassen, welche seiner Bitten und Erwartungen angemessen und welche schlicht unangemessen sind.
Ein Kunde, der überzeugt ist, alles besser zu wissen, ohne jede Bereitschaft, sich Dinge erklären zu lassen, zieht Sie runter. Das sollten Sie ihm nicht erlauben.
5) Wiederkehrender Zahlungsverzug
„Für mich ist es ein rotes Tuch, wenn ein Kunde seine Rechnungen zu spät bezahlt.
Aus meiner Sicht sollte er das bei Managed Services idealerweise im Voraus tun, vor Monatsbeginn. Und hält er bei einer Reparaturrechnung die gesetzten Zahlungsfristen – 30 Tage oder was auch immer – ein? Oder muss man ständig nachhaken?
– Tom Watson, Channel Chief Advisor bei NinjaOne
In den klugen Worten unseres Channel Chief Advisors: Das Geld, das heute auf dem Konto eingeht, ist mehr wert als das, das erst später reinkommt!
Tom hat seinen eigenen Erfolg als MSP-Unternehmer, der ihm schließlich den Verkauf und Ausstieg erlaubt hat, nicht zuletzt einer goldenen Regel zu verdanken: Lass jeden Kunden eine Zahlungsvereinbarung unterschreiben, die eine Vorauszahlung für Dienstleistungen vorsieht.
Und trenne Dich für immer von Kunden, die nicht dazu bereit sind oder auch nur ein einziges Mal in Zahlungsverzug geraten. Das ist besser, als irgendwann Abschied von dem Geld zu müssen, das sie einem schulden.
Wie man es hinter sich bringt
Einmal angenommen, Sie sind zu dem Ergebnis gekommen, dass ein bestimmter Ihrer Kunden ein schlechter Kunde sei und Sie die Geschäftsbeziehung zu ihm abbrechen müssen. Dann haben wir trotzdem noch eine weitere mögliche Lösung, die wir Ihnen vorstellen möchten – und schließlich noch ein paar Tipps, wie Sie die Sache erledigen können.
Preise anheben oder einen klaren Schnitt machen?
Wenn das Verhalten des Kunden keine der genannten K.o.-Kriterien erfüllt, Sie aber mit einer Trennung liebäugeln, sollten Sie auch über Folgendes nachdenken: Mehr Geld verlangen. Oder wie andere es formuliert haben: Verlangen Sie Schmerzensgeld (auch PITA-Steuer genannt, für Pain-in-the-Ass-Tax).
Manche Problemkunden können dadurch erträglich werden, dass das Schmerzensgeld hoch genug ist.
Allerdings haben einige Teilnehmer unseres Live Chats auch auf die Fallstricke dieses Ansatzes hingewiesen – das sowieso schon schwierige Verhältnis wird womöglich weiter verschlechtert (und dann erst richtig zur Falle) wenn Ihr (Ex-)Kunde erst mal so richtig verbittert ist, bekommen sie am Ende auch noch schlechte Bewertungen.
Wie man eine Kundenbeziehung im guten Einvernehmen beendet
OK, nach reiflicher Überlegung wollen Sie sich also von Ihrem Kunden verabschieden. Das kann vorkommen. Trotzdem ist es ratsam zu versuchen, die Trennung so einvernehmlich wie möglich über die Bühne zu bekommen. Hier ein paar wichtige, anspruchsvolle Tipps dafür:
- Prüfen Sie den Vertrag: Gehen Sie keine Risiken ein. Könnten Sie mit der Aufkündigung der Geschäftsbeziehung gegen irgendwelche Bestimmungen des geschlossenen Vertrags verstoßen?
- Bleiben Sie professionell: Begründen Sie ganz genau und rein geschäftlich, warum Sie die Beziehung zu dem Kunden beenden möchten.
- Bieten Sie Hilfe für den Übergang an: Der Umzug zu einem neuen MSP ist logistisch nicht ganz einfach. Deshalb seien Sie auf Fragen von Ihrem Kunden und dessen neuen Anbieter gefasst.
- Bieten Sie Vermittlung an: Sofern die Zusammenarbeit mit dem Kunden nicht ein kompletter Albtraum war, kann es nichts schaden, wenn Sie ein wenig guten Willen zeigen und den Kontakt zu anderen MSP’s herstellen, deren Arbeitsweise und Portfolio vielleicht geeigneter ist.
Sie wissen nicht, wie Sie die Trennungsbotschaft übermitteln sollen? Das ist angesichts der Corona-Abstandsregeln etwas kompliziert, aber Sie sollten in jedem Fall erst mal zum Telefonhörer greifen und wenn möglich ein persönliches Treffen vereinbaren. Natürlich sind auch Dauer und Tiefe der Geschäftsbeziehung zu beachten.
Im Live-Chat erinnerte sich MSP-Inhaber Alex an all die nicht so gut gelaufenen Trennungsgespräche und riet dazu, diese harten Unterredungen immer von Angesicht zu Angesicht zu führen (sofern das angemessen erscheint und die Corona-Lage das zulässt, natürlich): „Ich mache das prinzipiell nur Face-to-Face. Tatsächlich bin ich mehr als einmal in das Büro des Kunden marschiert und hab ihm einen Check wegen der im Voraus bezahlten Managed Services mit den Worten übergeben: ‚Hier ist das Geld, das wir Ihnen schulden. Sie sind nicht länger unser Kunde. Man sieht sich.’ Das ist es wert.“
Sie sind unsicher, was Sie genau sagen sollen? Diese Formulierungen eignen sich sehr gut für den Einsteig.
Wichtige Erfahrungswerte: Es gibt zwei Möglichkeiten, um schlechte Beziehungen von vornherein zu vermeiden
Wow, die Trennung von einem schlechten MSP-Kunden ist sicher ein Prozess.
Um künftige Enttäuschungen zu vermeiden, hier einige vorbeugende Strategien, um nicht erneut die falschen Kunden zu angeln, die dann womöglich wieder „gefeuert“ werden müssen.
1) Verzichten Sie auf Kunden, die nicht Ihrer Zielgruppe entsprechen
Irgendwann kommt der Punkt, an dem Sie als MSP öfter auch mal „Nein sagen“ müssen.
Leider sind viele MSP’s – und viele andere Unternehmer – nicht wirklich gut darin, nämlich aus Angst, den falschen Anruf zu tätigen und einen Traumkunden abzulehnen.
Schauen Sie sich deshalb die verschiedenen Idealtypen für Kunden an, die Mehrfach-Entrepreneur Nick Reese hier entwickelt hat, je vertrauter Sie damit werden, desto leichter erkennen Sie welche Kunden ganz oben auf Ihrer Liste stehen sollten und welche Sie besser nicht als Partner haben möchten.
2) Erwartungen klar formulieren
Ein zweiter Ansatz, scheiternde Beziehungen von vornherein zu vermeiden, ist, vollkommene Klarheit in Bezug auf Ihre Leistungen herzustellen, die Ihr Kunde von Ihnen erwarten darf.
Was ist der beste Ort dafür? Laden Sie am besten unseren kostenlosen Dienstleistungsrahmenvertrag für Managed Services herunter.
Zusätzlich sollten Sie auch versuchen, bestimmte Dinge zu standardisieren. So ist gesichert, dass jeder Kunde ähnliche Erwartungen hat und sie allen gegenüber Dienstleistungen auf hohem Qualitätsniveau erbringen.
Und das sagt unser Channel Chief Advisor Tom aufgrund seiner eigenen Erfahrungen dazu: „… Meine Idee war, ein Dienstleistungspaket anzubieten, mein eigenes Paket, dass für alle Kunden unter Vertrag identisch sein sollte, und dass alle mein proaktives IT-Verständnis teilen sollten. …. Und falls ein Kunde dieses Paket nicht würde kaufen wollen oder er den proaktiven Ansatz nicht verstehen sollte, bei dem ich nicht auf alles antworte, sondern die Dinge so aufsetze, dass ich auf Probleme reagieren oder diese sogar voraussehen kann, dann wollte ich ihn ziehen lassen.“
Wie Sie Ihre Kundeliste pflegen und sich gesundstoßen
Sie haben sich von den wirklich schlechten Kunden getrennt und ein paar Regeln eingeführt, um künftige Enttäuschungen zu verhindern? Herzlichen Glückwunsch. Dann sind Sie erst mal auf der sicheren Seite. Um dort zu bleiben, sollten Sie aber schließlich noch die folgenden Prozesse einführen, sodass keiner Ihrer Kunden mehr auf Abwege gerät.
Entwickeln Sie ein Bewertungssystem
Wie früher in der Schule – benoten Sie Ihre Kunden.
Entwickeln Sie ein System zur Kundenbewertung auf der Basis der für Sie wichtigsten Leistungskennzahlen. Mit der Zeit können Sie dann sehen, ob sich ein Kunde zum Besseren oder zum Schlechteren entwickelt und Sie gegensteuern müssen, bevor es zu spät ist.
Hier einige bewährte Kennzahlen:
- Neu eröffnete Tickets
- Erneut geöffnete Tickets
- Admin-Anfragen
- Beschwerden
- Rechnungsanfechtungen
- Durchschnittliche Zahl der Tage, nach denen die Rechnung bezahlt wird
- Profitabilität
- Empfehlungen umgesetzt/ignoriert
Hier erfahren Sie, wie ein MSP-Chef das eigene Bewertungssystem nutzte, um schließlich all die schlechten Kunden im Umfang von 25% des Gesamtumsatzes rauszuwerfen – und warum er darüber glücklich ist – Ivans Geschichte finden Sie hier (englisch).
Und genau wie Ivan können auch Sie Ihre Kunden benoten, und zwar ebenfalls mit dem Scorecard von NinjaOne.
Fragen Sie Ihre Belegschaft
Zusätzlich zu dem Bewertungssystem sollten Sie auch Ihre Belegschaft nach ihren Einschätzungen fragen. Schließlich hat sie vermutlich regelmäßiger Kontakt zu Ihren Kunden als Sie selbst.
Ein Kommentarschreiber während des Social-Media-Chats hat berichtet, dass er seit über dreißig Jahren in der MSP-Branche tätig ist und er seine Belegschaft jedes Jahr fragt, welche fünf Kunden sie für die „schlechtesten“ halten. Das nimmt er als Ausgangspunkt, bestimmte Kunden genauer anzusehen und zur Not zu „feuern“, wenn sie Unruhe ins Team bringen.
Sie wollen Ihre Kundenberatung ausbauen? Dann sehen Sie sich diese englischsprachige Aufzeichnung unseres MSP-Live-Chats an.
Wir hoffen sehr, dass wir Ihnen mit diesem Leitfaden zeigen konnten, wie sie schlechte Kunden ausfindig machen und taktvoll verabschieden, und mit welchen Systemen Sie künftig verhindern sollten, faule Äpfel überhaupt erst in den Warenkorb zu legen.
Unser besonderer Dank geht an unsere tollen Gäste des MSP Live Chats vom Februar 2021: Breaking Up with Bad Clients für all die Einblicke, die sie uns gewährt haben.
Seien Sie auch bei unserem nächsten Live Chat dabei, es erwarten Sie wieder wertvolle Einsichten und beste Gelegenheiten zum Netzwerken mit anderen MSP’s.
Klicken Sie hier, um sich bereits jetzt Ihren Platz für den nächsten Live Chat zu sichern, und durchstöbern Sie doch auch unser Archiv mit Videos und anderen Materialien früherer Chats zu den verschiedensten Themen vom Aufbau Ihres MSP-Stack 2021 bis zur Entmystifizierung der Versicherung gegen Cyber-Angriffe und darüber hinaus (es finden sich auch einige Aufzeichnungen von deutschsprachigen Live-Chats).
