La gestión moderna de las operaciones de TI (ITOM) exige un enfoque integrado y centrado en los servicios. ¿Buscas maximizar la agilidad y eficiencia de tus TI? He aquí algunas de las mejores prácticas para empezar.
¿Qué es la Gestión de Operaciones de TI (ITOM)?
Como un tipo de Gestión de Servicios de Tecnología de la Información, ITOM se ocupa principalmente de los procesos para la solución de problemas, mejora los flujos de trabajo y el rendimiento del servicio, y optimiza el uso de los recursos. El objetivo del ITOM es, en parte, gestionar eficazmente la infraestructura y los recursos de TI de una organización mediante la automatización de tareas relativamente sencillas y rutinarias.
Las soluciones ITOM pretenden ofrecer a los profesionales de TI una forma de supervisar el entorno en el que trabajan, lo que les ayuda a detectar a tiempo problemas con la infraestructura o los endpoints. Ofrecen a los profesionales de TI y de seguridad una forma sencilla de desplegar asistencia con dispositivos o parches de software de forma rápida y remota, ahorrando tiempo y recursos.
Importancia de la Gestión de Operaciones de TI (ITOM)
Para muchos profesionales y administradores de TI, gestionar manualmente los entornos informáticos y de seguridad ya no es posible debido al creciente número de aplicaciones en la nube, entornos de almacenamiento híbrido, dispositivos remotos y otros factores. Garantizar una alta disponibilidad y fiabilidad de los servicios de TI es esencial para que una empresa funcione sin problemas, pero tu equipo sólo puede ocuparse de un número limitado de cosas a la vez.
Para maximizar tu eficiencia y productividad, mitigar los riesgos y minimizar el tiempo de inactividad del sistema, debes integrar tus procesos de trabajo y sistemas con el software ITOM. La automatización de tareas rutinarias por sí sola cambia las reglas del juego; al aprovechar una estrategia de automatización de TI, puedes centrarte en otros proyectos urgentes en lugar de pasar horas o días actualizando sistemas operativos o aplicaciones en toda la organización.
¿En qué consisten las tareas de ITOM?
A medida que una empresa se expande, sus necesidades tecnológicas (software y otros activos) suelen aumentar en la misma medida. Los administradores de operaciones de TI asumen la responsabilidad de este conjunto de servicios y soluciones en constante expansión. Su principal prioridad es asegurarse de que todos estos servicios y aplicaciones sean estables y estén disponibles para su uso por parte de los interesados. Para ello, los responsables y profesionales de TI suelen realizar tareas de gestión en tres áreas de servicio clave:
1) Infraestructura de TI/Operaciones de red de TI
La infraestructura de red de TI incluye todo el hardware y los dispositivos necesarios para proporcionar comunicaciones internas y externas, almacenamiento de datos y gestión de datos para la organización. Las tareas que se incluyen en esta categoría son:
- Todas las funciones de red relacionadas con las comunicaciones
- Gestión del sistema telefónico interno/VoIP
- Proporcionar acceso remoto a los usuarios autorizados y gestionar los protocolos de control de acceso
- Gestión de las telecomunicaciones internas y externas
- Gestión de puertas para el acceso seguro a servidores externos
- Regulación del tráfico mediante firewall y mantenimiento de la seguridad de la red
- Detectar y resolver cualquier problema relacionado con los recursos de la red
2) Operaciones de soporte informático y soporte técnico
El ITOM incluye la gestión de los servicios de soporte técnico y sus funciones estándar. Estas tareas pueden incluir las llamadas de asistencia, la emisión de tickets, la resolución de problemas y el cumplimiento de las solicitudes. Los administradores de operaciones de TI también son responsables de gestionar y probar las copias de seguridad, comunicar la información sobre incidentes y cortes de la red, controlar el acceso al sistema/licencias/cuentas de usuario y aplicar un plan de recuperación de desastres/continuidad para la empresa.
Las tareas incluyen:
- Gestión del centro de datos y de las instalaciones
- Gestión del soporte técnico/centro de operaciones de red (NOC)
- Aprovisionamiento de usuarios y cuentas
- Realización de auditorías y pruebas
- Gestión de copias de seguridad
- Garantizar el máximo tiempo de actividad/estabilidad de la red
- Creación de planes de recuperación de desastres/continuidad del negocio
3) Gestión de dispositivos y servidores
Además de administrar la infraestructura de red en toda la organización, los equipos de operaciones de TI también suelen ser responsables de gestionar los endpoints de la red, como los servidores y los dispositivos. Las tareas incluyen:
- Mantener, parchear y actualizar los servidores y cualquier infraestructura basada en la nube
- Gestión del almacenamiento y de la red
- Configuración del servidor de archivos y del correo electrónico y autorización de cuentas
- Aprovisionamiento de activos de TI, incluidos los dispositivos entregados a los usuarios
- Gestión de los dispositivos aprobados por la organización y BYOD (Traiga su Propio Dispositivo)
- Garantizar que las aplicaciones tengan acceso a los recursos de hardware que necesitan para funcionar
Los 4 retos principales de la gestión de operaciones de TI que frenan a las organizaciones
La gestión moderna de las operaciones de TI exige un enfoque integrado y centrado en el servicio. Es esencial para maximizar la calidad del servicio, optimizar los procesos, permitir la innovación y garantizar un entorno de TI estable y fiable.
Muchos profesionales de TI luchan con la logística y las realidades de la implementación de dicho enfoque. Esto puede llevar a la pérdida de tiempo y a la confusión, lo que a su vez conduce a cortes de servicio, tiempos de respuesta deficientes, pérdidas financieras y daños a la reputación de la empresa.
A continuación, se enumeran cuatro de los retos más comunes con los que se encuentran los equipos de TI:
1) Falta de software y herramientas de gestión de operaciones de TI integradas
Reunir datos aislados de múltiples herramientas no es lo ideal, especialmente cuando las soluciones de software modernas pueden proporcionar una visión clara y en tiempo real del estado de la red y la infraestructura de TI. No hay razón para luchar con la detección, el diagnóstico y la resolución de problemas de servicio mientras se lucha contra el reloj o se espera que no haya cortes de servicio catastróficos.
También hay que tener en cuenta que, a medida que crece la demanda de recursos en la nube, también lo hace la complejidad que conlleva la gestión de estos recursos. A medida que organizaciones de todas las formas y tamaños continúan adoptando nuevas tecnologías como los servicios de computación basados en la nube (SaaS, PaaS, IaaS, etc.), la virtualización y el Internet of Things (IoT), las organizaciones de TI se enfrentan al reto de evolucionar y adaptarse. Al final del día, las operaciones de TI deben enfrentarse siempre a los mismos retos: ofrecer rendimiento de TI, gestionar el riesgo, proporcionar seguridad y controlar los costes.
2) Falta de visibilidad de la arquitectura de TI
La adaptación y la agilidad requieren un alto nivel de visibilidad de la arquitectura de TI para poder ofrecer una respuesta y una solución rápidas. Las organizaciones que todavía utilizan sistemas de software antiguos con hardware tradicional in situ suelen tener una visibilidad limitada de sus propios sistemas. Esto no ayuda cuando la información está repartida entre múltiples sistemas, software y miembros del equipo, como suele ocurrir en estas situaciones. Estos obstáculos deben remediarse para proporcionar a las operaciones de TI los controles y la supervisión adecuados para cumplir sus objetivos estratégicos.
3) Tecnología y aplicaciones dispares
La visibilidad deteriorada de la arquitectura de TI se debe, en gran medida, al funcionamiento independiente (y no integrado) de varias tecnologías, herramientas y procesos. Hoy en día, una organización típica puede tener algunas aplicaciones que se ejecutan en las instalaciones, algunas aplicaciones a través de SaaS y algunas otras aplicaciones alojadas completamente por un proveedor externo. Cuando estas aplicaciones y soluciones carecen de la capacidad de compartir información, deben ser supervisadas por separado. Esto genera un mayor margen de error humano y conlleva un mayor coste en términos de dinero, tiempo y recursos.
4) Mala escalabilidad
La falta de escalabilidad y el control limitado sobre distintas tecnologías suelen hacer que los responsables de TI se topen con un muro cuando llega el momento de ampliar sus operaciones. Un entorno difícil de gestionar no es propicio para introducir o mantener un nuevo servicio. Sin un sistema para integrar los datos de varios puntos de recogida, la adición de cualquier nuevo hardware, servicio o solución, puede dar lugar a una infraestructura de TI aún más fracturada. Tampoco hay que olvidar las vulnerabilidades de seguridad que suelen surgir de todas estas distintas herramientas y aplicaciones.
Beneficios de la Gestión de Operaciones de TI (ITOM)
Utilizar una solución ITOM en tu entorno tiene algunas ventajas importantes:
- Mejora de la disponibilidad y el rendimiento del sistema: La supervisión de tu entorno te permite ser más proactivo, lo que significa que estás más capacitado para garantizar el máximo rendimiento y tiempo de actividad. En lugar de esperar a que algo se rompa, podrás solucionar los problemas en el momento en que surjan, lo que te ahorrará tiempo a ti y a los usuarios.
- Mejora la prestación de servicios de TI y la satisfacción del cliente: El software ITOM puede integrarse con otros sistemas que ya utilizas para mejorarlos y hacer que tus procesos sean más eficientes. Esto significa que podrás prestar mejores servicios con mayor rapidez y realizar un seguimiento eficaz de los problemas.
- Reducción de costes y optimización de la asignación de recursos: ITOM se amortiza rápidamente. Puedes utilizarlo para asignar recursos de forma más eficiente, sobre todo cuando una tarea que normalmente requeriría que un técnico se desplazara hasta el lugar se puede realizar de forma remota. Con el tiempo, esto ahorra tiempo y dinero.
- Gestión eficaz de riesgos y cumplimiento de normativas: La visibilidad de los datos y la supervisión automatizada que proporciona ITOM te ayudan a detectar rápidamente cualquier actividad sospechosa y a solucionarla, lo que puede reducir el riesgo de que se produzca un incidente de seguridad y te permite cumplir la normativa.
Estrategias y Mejores Prácticas
¿Deseas maximizar tu agilidad de TI y controlar realmente el ITOM? He aquí algunas de las mejores prácticas para empezar.
1) Dejar de apagar incendios y empezar a gestionar activamente
El modelo “break-fix” es obsoleto: las organizaciones ya no pueden operar bajo la idea tradicional de llamar a TI sólo cuando algo deja de funcionar. La adopción de las mejores prácticas de operaciones de TI comienza con el alejamiento de las organizaciones del modelo ad hoc de TI que sólo puede arreglar los problemas una vez que ya se han producido, y la dirección hacia las supervisión activa y el mantenimiento proactivo.
2) Alinear la gestión de TI con el servicio
La forma de ver tus TI puede ser la diferencia entre el éxito y el fracaso de tu empresa. La visión de las operaciones de TI desde el punto de vista de la antigua “asistencia técnica” no te permite aprovechar al máximo las ventajas de las TI modernas. La metodología actual de ITOM se aleja de la gestión de las aplicaciones y la infraestructura de manera aislada y, en su lugar, se centra en la comprensión de las TI en relación con sus objetivos empresariales. Sus procesos y flujos suelen estar diseñados en torno a la prestación de servicios y la experiencia del cliente. Esto permite un mayor retorno de la inversión en TI a la vez que aumenta la satisfacción del cliente.
3) Crear objetivos y planificar el éxito
Un ITOM eficaz requiere que se definan claramente las funciones dentro del equipo de TI y que todos rindan cuentas. Los equipos de TI, especialmente los de las pequeñas empresas, suelen tener dificultades para entender cuáles son sus responsabilidades y objetivos. Los procesos automatizados de ITOM, los sistemas de tickets y la gestión basada en procesos, permiten a los profesionales de TI hacer el mejor uso del tiempo y de los recursos de TI.
4) Asociarse con un proveedor de MSP de confianza
Los propietarios de pequeñas empresas suelen tener que tomar decisiones difíciles a la hora de invertir y gestionar las expectativas. Desarrollar equipos de TI internos puede ser extraordinariamente caro y muchos de los objetivos de ITOM que hemos comentado aquí pueden parecer muy prohibitivos en cuanto a costes. Los proveedores de servicios gestionados (MSP) ayudan a resolver este problema dando a las empresas acceso a expertos en tecnología, hardware y soluciones que hacen que la estrategia de operaciones de TI sea más fácil de planificar y ejecutar, incluso con un presupuesto.
¿Y la automatización de las operaciones de TI?
Una herramienta de automatización de TI puede reunir la supervisión de clase empresarial, la gestión de eventos y los análisis operativos en un panel de control unificado. Como hemos comentado, una visión centralizada te permite evaluar la salud y el rendimiento de tu infraestructura de TI mientras que aumenta la disponibilidad de los recursos y mejora la seguridad. Este enfoque suele permitirte utilizar el menor número posible de herramientas, lo que beneficia tanto a la seguridad como a la productividad.
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