La moderna gestione delle attività IT (ITOM) richiede un approccio integrato e incentrato sui servizi. Stai cercando di massimizzare l’efficienza e agility dell’IT? Ecco alcune Best practice di gestione delle attività IT per il 2023.
Che cos’è la gestione delle attività IT (ITOM)?
Come tipo di Information Technology Service Management, l’ITOM si occupa principalmente dei processi di risoluzione dei problemi, migliorare i flussi di lavoro e le prestazioni dei servizi e ottimizzare l’uso delle risorse. L’obiettivo dell’ITOM è, in parte, quello di gestire efficacemente l’infrastruttura e le risorse IT di un’organizzazione attraverso l’automazione di attività relativamente semplici e di routine.
Le soluzioni ITOM mirano a offrire ai professionisti IT un modo per monitorare l’ambiente in cui lavorano, aiutandoli a rilevare tempestivamente i problemi dell’infrastruttura o degli endpoint. Offrono ai professionisti dell’IT e della sicurezza un modo semplice per fornire l’assistenza ai dispositivi o le patch software in modo rapido e remoto, risparmiando tempo e risorse.
Importanza della gestione delle operazioni IT (ITOM)
Per molti professionisti e amministratori IT, la gestione manuale degli ambienti IT e di sicurezza non è più possibile a causa del numero crescente di applicazioni cloud, ambienti di storage ibridi, dispositivi remoti e altri fattori. Garantire l’alta disponibilità e l’affidabilità dei servizi IT è essenziale per il buon funzionamento di un’azienda, ma il tuo team può gestire solo poche cose alla volta.
Per massimizzare l’efficienza e la produttività, ridurre i rischi e minimizzare i tempi di inattività del sistema, è necessario integrare i processi e i sistemi di lavoro con il software ITOM. L’automazione delle attività di routine è già di per sé una svolta; utilizzando una strategia di automazione IT, puoi concentrarti su altri progetti urgenti invece di passare ore o giorni ad aggiornare i sistemi operativi o le applicazioni in tutta l’organizzazione.
In cosa consistono i compiti ITOM?
Quando un’azienda si espande, le sue esigenze tecnologiche, software e altre risorse, spesso aumentano di pari passo. I professonisti delle attività IT si assumono la responsabilità di questa gamma di servizi e soluzioni in continua espansione. La loro priorità principale è assicurarsi che tutti questi servizi e applicazioni siano stabili e disponibili per l’uso da parte degli stakeholder. A tal fine, i responsabili IT e i professionisti IT svolgono tipicamente compiti di gestione in tre aree di servizio chiave:
1) Infrastruttura IT/ attività di rete IT
L’infrastruttura di rete IT comprende tutto l’hardware e i dispositivi necessari per fornire comunicazioni interne ed esterne, archiviazione e gestione dei dati per l’organizzazione. I compiti che rientrano in questa categoria comprendono:
- Tutte le funzioni di rete relative alle comunicazioni
- Gestione del sistema telefonico interno/VoIP
- Fornire accesso remoto agli utenti autorizzati e gestire i protocolli di controllo degli accessi
- Gestione delle telecomunicazioni interne ed esterne
- Gestione delle porte per un accesso sicuro ai server esterni
- Regolazione del traffico tramite firewall e mantenimento della sicurezza della rete
- Scoprire e risolvere qualsiasi problema relativo alle risorse di rete
2) Attività di supporto informatico e help desk
L’ITOM comprende la gestione dei servizi di help desk e i ruoli standard di “supporto tecnico”. Queste attività possono includere chiamate di assistenza, emissione di ticket, risoluzione di problemi ed evasione delle richieste. I responsabili delle attività IT sono anche responsabili della gestione e del test dei backup, della comunicazione di informazioni su incidenti e interruzioni di rete, del controllo degli accessi al sistema/licenze/account degli utenti e dell’implementazione di un piano di disaster recovery/continuità per l’azienda.
I compiti comprendono:
- Gestione di data center e strutture
- Gestione dell’help desk/centro operativo di rete (NOC)
- Provisioning di utenti e account
- Conduzione di audit e test
- Gestione backup
- Garantire il massimo tempo di attività/stabilità della rete
- Creazione di piani di ripristino d’emergenza/continuità aziendale
3) Gestione dei dispositivi e dei server
Oltre ad amministrare l’infrastruttura di rete in tutta l’organizzazione, i team operativi IT sono in genere responsabili della gestione degli endpoint di rete, come server e dispositivi. I compiti comprendono:
- Manutenzione, patch e aggiornamento dei server e di qualsiasi infrastruttura basata su cloud
- Gestione dello storage e della rete
- Configurazione del file server e della posta elettronica e autorizzazione dell’account
- Provisioning delle risorse IT, compresi i dispositivi rilasciati agli utenti
- Gestione dei dispositivi approvati dall’organizzazione e BYOD (bring your own device)
- Garantire che le applicazioni abbiano accesso alle risorse hardware necessarie al loro funzionamento
Le 4 principali sfide di gestione delle attività IT che frenano le organizzazioni
La moderna gestione delle attività IT richiede un approccio integrato e incentrato sui servizi. È essenziale per massimizzare la qualità del servizio, ottimizzare i processi, consentire l’innovazione e garantire un ambiente IT stabile e affidabile.
Molti professionisti dell’IT si scontrano con la logistica e la realtà dell’implementazione di un tale approccio. Ciò può comportare perdite di tempo e confusione, che a loro volta causano interruzioni del servizio, tempi di risposta insufficienti, perdite finanziarie e danni alla reputazione dell’azienda.
Ecco quattro delle sfide più comuni in cui si imbattono i team IT:
1) Mancanza di software e strumenti integrati per la gestione delle attività IT
Mettere insieme dati scollegati provenienti da più strumenti non è l’ideale, soprattutto quando le moderne soluzioni software possono fornire una visione chiara e in tempo reale dello stato di salute della rete e dell’infrastruttura IT. Non c’è motivo di lottare per individuare, diagnosticare e risolvere i problemi di servizio lottando contro il tempo o sperando che non si verifichino interruzioni di servizio catastrofiche.
Si deve anche considerare che, con l’aumento della domanda di risorse cloud, cresce anche la complessità della loro gestione. Poiché le organizzazioni di ogni forma e dimensione continuano ad adottare nuove tecnologie come i servizi informatici basati sul cloud (SaaS, PaaS, IaaS, ecc.), la virtualizzazione e l’Internet of Things (IoT), le organizzazioni IT devono evolversi e adattarsi. In fin dei conti, le attività IT devono affrontare sempre le stesse sfide: fornire prestazioni IT, gestire i rischi, garantire la sicurezza e controllare i costi.
2) Mancanza di visibilità sull’architettura IT
L’adattamento e l’agilità richiedono un alto livello di visibilità dell’architettura IT per fornire risposte e rimedi rapidi. Le organizzazioni che utilizzano ancora sistemi software legacy con hardware tradizionale on-premise hanno spesso una visibilità limitata sui propri sistemi. Non aiuta quando le informazioni sono distribuite su più sistemi, software e membri del team, come spesso accade in queste situazioni. Questi ostacoli devono essere rimediati per fornire alle attività IT i controlli e la supervisione adeguati per raggiungere gli obiettivi strategici.
3) Tecnologie e applicazioni diverse
La scarsa visibilità dell’architettura IT è in gran parte causata dal funzionamento indipendente (e non integrato) di varie tecnologie, strumenti e processi. Al giorno d’oggi, un’organizzazione tipica può avere alcune applicazioni in esecuzione on-premise, alcune applicazioni tramite SaaS e alcune altre applicazioni ospitate interamente da un fornitore di terze parti. Quando queste applicazioni e soluzioni non sono in grado di condividere le informazioni, devono essere monitorate separatamente. Questo comporta un maggiore margine di errore umano e un costo maggiore in termini di denaro, tempo e risorse.
4) Scarsa scalabilità
La mancanza di visibilità e il controllo limitato su tecnologie eterogenee spesso fanno sì che i responsabili IT si scontrino con un muro quando arriva il momento di scalare le proprie attività. Un ambiente difficile da gestire non favorisce l’introduzione o il mantenimento di un nuovo servizio. Senza un sistema di integrazione dei dati provenienti dai vari punti di raccolta, l’aggiunta di qualsiasi nuovo hardware, servizio o soluzione può portare a un’infrastruttura IT ancora più frammentata. Non dimentichiamo nemmeno le vulnerabilità di sicurezza che spesso derivano da tutti questi strumenti e applicazioni disparati.
Vantaggi della gestione delle attività IT (ITOM)
Ci sono alcuni importanti vantaggi nell’utilizzo di una soluzione ITOM nel proprio ambiente:
- Miglioramento della disponibilità e delle prestazioni del sistema: Il monitoraggio dell’ambiente ti consente di essere più proattivo e quindi di garantire prestazioni e tempi di attività ottimali. Invece di aspettare che qualcosa vada storto, puoi affrontare i problemi nel momento in cui si verificano, facendo risparmiare tempo sia a te che agli utenti.
- Miglioramento della fornitura di servizi IT e della soddisfazione dei clienti: Il software ITOM può integrarsi con altri sistemi già in uso per migliorarli e rendere i processi più efficienti. Ciò significa che sarei in grado di fornire servizi migliori più rapidamente e di tenere traccia dei problemi in modo efficace.
- Riduzione dei costi e ottimizzazione dell’allocazione delle risorse:L’ITOM si ripaga rapidamente. È utile per assegnare le risorse in modo più efficiente, in particolare quando un’attività che normalmente richiederebbe l’intervento di un tecnico sul posto, può essere svolta in remoto. Nel tempo, ciò consente di risparmiare tempo e denaro.
- Gestione efficace del rischio e conformità:La visibilità dei dati e il monitoraggio automatizzato offerti da ITOM consentono di rilevare rapidamente qualsiasi attività sospetta e di affrontarla, riducendo il rischio di incidenti di sicurezza e mantenendo la conformità alle normative.
Strategia e best practice di gestione delle attività IT
Volete massimizzare l’agilità dell’IT e gestire al meglio l’ITOM? Ecco alcune best practice da cui iniziare.
1) Smetti di combattere gli incendi e iniziare a gestirli attivamente
Il modello break-fix è obsoleto; le organizzazioni non possono più operare secondo l’idea tradizionale di chiamare l’IT solo quando qualcosa non funziona più. L’adozione di best practice per le attività IT inizia con l’allontanare le organizzazioni dal modello di IT ad hoc, in grado di risolvere i problemi solo quando si sono già verificati, per passare al monitoraggio attivo e alla manutenzione proattiva.
2) Allineare la gestione IT al servizio
Il modo in cui si guarda all’IT può fare la differenza tra il successo e il fallimento dell’azienda. Considerare le attività IT sotto la vecchia luce del “supporto tecnico” non consente di trarre il massimo vantaggio dall’IT moderno. L’attuale metodologia ITOM sposta l’attenzione dalla gestione delle applicazioni e dell’infrastruttura in un silos e si concentra invece sulla comprensione dell’IT in relazione agli obiettivi aziendali. I processi e i flussi di lavoro ITOM sono spesso progettati in base alla fornitura di servizi e all’esperienza del cliente. Ciò consente di ottenere un maggiore ROI sugli investimenti IT e di aumentare la soddisfazione dei clienti.
3) Creare obiettivi e pianificare il successo
Una ITOM efficace richiede una chiara definizione dei ruoli all’interno del team IT e la responsabilizzazione di tutti. I team IT, soprattutto quelli delle piccole imprese, spesso faticano a capire quali siano le loro responsabilità e i loro obiettivi. I processi ITOM automatizzati, i sistemi di ticketing e la gestione orientata ai processi consentono ai professionisti IT di utilizzare al meglio il tempo e le risorse IT.
4) Collaborare con un fornitore MSP di fiducia
I proprietari di piccole imprese devono spesso fare scelte difficili quando si tratta di investire e gestire le aspettative. Lo sviluppo di team IT interni può essere straordinariamente costoso e molti degli obiettivi ITOM che abbiamo discusso qui possono sembrare molto proibitivi dal punto di vista dei costi. I fornitori di servizi gestiti (MSP) aiutano a risolvere questo problema dando alle aziende l’accesso a esperti di tecnologia, hardware e soluzioni che rendono la strategia delle attività IT più facile da pianificare ed eseguire, anche con un budget limitato.
E l’automazione delle attività IT?
Uno strumento di automazione IT può riunire il monitoraggio di classe enterprise, la gestione degli eventi e l’analisi operativa in un cruscotto “single pane of glass”. Come abbiamo detto, una visione centralizzata consente di valutare lo stato di salute e le prestazioni dell’infrastruttura IT, aumentando la disponibilità delle risorse e migliorando la sicurezza. Questo approccio consente di utilizzare il minor numero possibile di strumenti, a vantaggio della sicurezza e della produttività.
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