Es evidente que la crisis del COVID está afectando a los MSP y a sus clientes de varias formas muy significativas. En muchos casos, al menos parte del trabajo que se está realizando se ha desviado de la actividad habitual. Como resultado, las expectativas en torno a lo que constituyen determinados niveles de servicio o tiempos de respuesta razonables pueden haber cambiado en la mente de una parte o de la otra. Además, con la repentina afluencia de usuarios finales que ahora trabajan desde redes domésticas, también puede haber confusión sobre lo que está cubierto y lo que no.
En la prisa inicial por adaptarse, muchos MSP y sus clientes han optado por la rapidez y la flexibilidad, reconociendo que estamos en tiempos extraordinarios. Pero cuanto más se prolongue la crisis, más importante será asegurarse de que todas las excepciones o «acuerdos de palabra» (obviamente no literales) queden documentados por escrito y, de cara al futuro, se reflejen en tu Acuerdo de Servicios Gestionados (MSA).
A pesar de lo importante que es ese documento, también es muy habitual que, una vez redactado, los MSP nunca se molesten en actualizarlo o revisarlo de nuevo. Sin embargo, ahora que las cosas se están ralentizando para muchos MSP, ¿qué mejor momento para revisar oficialmente tu MSA? Te sorprenderá lo anticuado que ha quedado o cuantas cosas le faltan.
Recientemente, para preparar uno de nuestros chats en directo con MSP sobre cómo gestionar las solicitudes y comunicaciones de los clientes, me senté con un abogado con el que trabajé durante mis años como propietario de un MSP. Tenía curiosidad por saber si el lenguaje del acuerdo de servicios gestionados que había utilizado habría protegido adecuadamente a mi empresa dadas las circunstancias actuales. Rápidamente nos dimos cuenta de que no. Es más, cuando encuestamos a los asistentes al chat en directo la semana siguiente, vi que no era el único. Solo el 13% de los encuestados pensaba que su MSA les cubría teniendo en cuenta las circunstancias actuales.
Ejemplo de cláusula de fuerza mayor en un Acuerdo de Servicios Gestionados
Después de determinar que las cláusulas de mi antiguo acuerdo de servicios administrativos eran deficientes en las condiciones actuales, trabajé con el abogado para hacer varias adiciones, que me gustaría compartir aquí. No dudes en usar estas cláusulas que te presento como punto de partida, pero habla con un abogado antes de realizar cualquier cambio en tu Acuerdo de Servicios Gestionados.
Fuerza mayor
Ninguna de las partes será responsable del incumplimiento o retraso en el cumplimiento de sus obligaciones en virtud del presente Contrato en la medida en que dicho incumplimiento o retraso se deba a circunstancias ajenas a su control razonable, incluidos, entre otros, casos fortuitos, actos de enemigo público, pandemias, incendios, inundaciones, guerras, disturbios civiles, sabotajes, accidentes, insurrecciones, terrorismo, bloqueos, embargos, tormentas, explosiones, conflictos laborales (tanto si las demandas de los empleados son razonables y están dentro de las posibilidades de la parte para satisfacerlas como si no), actos de cualquier organismo gubernamental, fallos o retrasos de terceros u organismos gubernamentales de los que deban obtenerse aprobaciones, autorizaciones, licencias, franquicias o permisos, o incapacidad para obtener mano de obra, materiales, equipos o transporte o enfermedad del personal técnico de MSP (denominados colectivamente en el presente documento «Fuerza Mayor»). Cada una de las partes se esforzará razonablemente por minimizar la duración y las consecuencias de cualquier fallo o retraso en la ejecución resultante de un evento de Fuerza Mayor.
Acceso remoto a ordenadores personales y/o redes
En caso de que el Cliente se traslade a redes domésticas o alternativas, el MSP hará todo lo posible para realizar las conexiones y el mantenimiento. Sin embargo, es posible que las redes domésticas o alternativas no cuenten con la conectividad a Internet y los equipos adecuados para trabajar de forma eficaz. El MSP no es responsable de las deficiencias de esas redes domésticas o alternativas ni de asegurar esas conexiones. Los equipos domésticos no serán tan seguros y puede que no cuenten con el software y las funciones de seguridad del MSP. El MSP no es responsable de la seguridad de las redes domésticas o alternativas. El trabajo en una red doméstica o alternativa, a menos que se incluya de otro modo, queda fuera del ámbito de este Acuerdo y el MSP puede cobrar una tarifa horaria por el trabajo en redes domésticas o alternativas. El MSP cobrará por el software adicional instalado en casa o en redes alternativas según sea necesario.
En caso de fuerza mayor, el MSP no está obligado a que los técnicos trabajen durante períodos o en lugares en los que su seguridad o su salud puedan estar en peligro y, en cualquier caso, no exigirá a los técnicos que se desplacen al lugar.
Si el trabajo del Cliente se modifica sustancialmente debido a un caso de Fuerza mayor, el MSP evaluará la necesidad de cambiar los servicios de TI al Cliente y la correspondiente modificación de las tarifas de los servicios gestionados. Reconociendo que existen gastos continuos para el MSP por el mantenimiento de las copias de seguridad, la monitorización remota, el software/licencias de soporte de otros proveedores y la disponibilidad de los técnicos para atender a las necesidades en curso, el MSP revisará con el Cliente la necesidad de cambiar las tarifas si las hubiera.
Tiempos de respuesta
El Cliente acepta que las condiciones meteorológicas, de tráfico o de fuerza mayor ajenas al control del MSP pueden retrasar o impedir la respuesta in situ.
Ejemplo de redacción para un anexo de condiciones de facturación
Además, a continuación encontrarás algunos elementos básicos que puedes utilizar en caso de que tengas que modificar las condiciones financieras con tus clientes en este momento:
- No se cobrarán tasas de retraso en el caso de que se acuerde lo siguiente…
- Cambio en el número de usuarios por un importe de ____ € por usuario.
- Si la reducción es por usuario, a medida que el personal se reincorpore al trabajo la cuota por usuario se añadirá a la cuota mensual y se prorrateará a partir de la fecha de reincorporación si es a mediados de mes.
- Una tarifa plana por mes. Si el cambio es una tarifa fija por mes, la facturación se reanudará cuando el Cliente reanude los servicios según lo acordado mutuamente entre MSP y el cliente. Puede tratarse de una evaluación entre las partes de una reanudación gradual de los trabajadores y la actividad de la red o una reanudación inmediata de los trabajadores y la actividad de la red.
- Facturación aplazada en un ________% durante __ meses. A continuación, a partir de los ___ meses, el importe aplazado se añadirá en los meses siguientes en un ___% del importe aplazado o como se acuerde mutuamente. Por ejemplo: si MSP aplaza 100 € al mes. A continuación, una vez transcurridos los ____meses, se añade el 25% de los 1.000 € cada mes hasta que se pague por completo.
Combinar flexibilidad con responsabilidad y respaldo legal
Aunque en este momento los MSP y los clientes parezcan comprender y aceptar los cambios en la forma de prestar el servicio, creo que todos somos conscientes de que cuanto más tiempo pase, más probabilidades habrá de que surjan preguntas y demandas a las que habrá que dar respuesta. Por tanto, es imperativo que nos adelantemos a la situación y actualicemos nuestros acuerdos. Espero que este ejemplo de cláusulas te ayude a empezar con buen pie.
