¿Cuentas con las referencias de tus clientes como principal motor de tu negocio? Aprende a aumentar su volumen y frecuencia sin parecer agresivo o desesperado.
Como MSP, las referencias son probablemente el mejor amigo de tu negocio.
Si no dispones de mucho tiempo o presupuesto para dedicar al marketing, probablemente sean la base sobre la que ha construido tu negocio, y con razón.
Las recomendaciones entre compañeros siguen considerándose la forma más influyente de publicidad, según un informe de Nielsen sobre la confianza en la publicidad.
De hecho, las recomendaciones son la herramienta de marketing de mayor éxito para las pequeñas empresas en EE.UU. Los clientes recomendados tienden a ser más fieles que otros clientes, e incluso tienen una tasa de retención un 37% superior, según un estudio de Deloitte.
Fuente: HuffPost
Las referencias son una de las formas más potentes y asequibles de generar nuevos clientes MSP. Sin embargo, como ya habrás notado, su valor se agota rápidamente si no trabajas de forma proactiva para generarlas.
Si no estás seguro de cómo conseguir más referencias de forma activa sin resultar molesto o insistente, aquí tiene varias tácticas fáciles de implementar para convertir un goteo esporádico en un flujo fiable de referencias excelentes que generen interés, clientes y beneficios para tu negocio de MSP.
7 tácticas para aumentar de forma constante las referencias para tu MSP (¡sin parecer insistente!)
¿Estás preparado para empezar a aumentar tu lista de referencias sin parecer maleducado o necesitado?
He aquí cómo abordarlo.
1) Haz un trabajo impresionante
Ante todo, la mejor forma de conseguir que tus clientes tes recomienden es hacer lo que mejor sabe hacer: ofrecer un servicio de TI excepcional. Para la mayoría de los MSP de éxito, esto significa ir más allá de arreglar lo que no funciona y convertirse en un verdadero socio que proporcione valor estratégico a los negocios de sus clientes.
Si lo consigues, te será más fácil recibir referencias sin parecer desesperado o prepotente.
Ahora viene lo difícil.
2) ¡Pregunta!
Según el informe de Spiceworks «How to Win Friends and Influence IT Pros» (Cómo ganar amigos e influir en los profesionales de TI), el 97% de los profesionales de TI confían en las recomendaciones y reseñas de sus compañeros a la hora de adquirir nuevos productos o proveedores de servicios.
Si quieres ser uno de esos proveedores de servicios que reciben recomendaciones, solo hay una forma de empezar: preguntar.
¿Has recibido un buen feedback durante una reunión con un cliente o en una llamada telefónica? Pregúntales si estarían dispuestos a correr la voz.
Puede ser tan sencillo como decir algo como:
«¡Me alegro de que estés contento con nuestros servicios! ¿A quién más conoces que le vendría bien trabajar con nosotros?».
Que sea informal, pero directo y sincero.
¿Y si te dicen que no conocen a nadie más que necesite un MSP, o que necesitan tiempo para pensárselo (cosa que ambos sabemos que nunca va a ocurrir)?
No te rindas todavía. Recuerda que en el momento en que dejas de pedir referencias, éstas empiezan a escasear.
Fuente: Nielsen
3) Insiste
Si llevas algún tiempo vendiendo servicios de TI, es probable que te hayas acostumbrado a oír «no» o «déjame que me lo piense». Lo das por hecho. Pero tú eres quién decide cómo reaccionar ante esa respuesta.
Un «no» es, en realidad, la respuesta más fácil de gestionar: déjalo estar por ahora y planea volver con algunos de los métodos que trataremos más adelante en este artículo. Sin embargo, una respuesta como «déjame pensarlo» es una gran oportunidad para impulsar la conversación con esta idea del cofundador de Close CRM, Steli Efti:
Ejemplo de cómo gestionar una objeción
«¡Gracias por darle una vuelta! Estoy seguro de que más adelante se te ocurrirán un montón de recomendaciones para nosotros. Pero, ¿qué te parece si dedicamos solo un minuto a pensar en un amigo que esté en una situación parecida y a quien también podría venirle bien nuestro servicio?».
Vale, sí, esto puede parecer un poco fuera de lo normal al principio, pero no es ni prepotente ni grosero: es una petición amistosa entre socios. Si solo dos de cinco personas te recomiendan si se lo pides una vez más, ya habrá merecido la pena intentarlo.
Si aun así no se les ocurre a quién recomendarte, déjalo estar y reconoce que siempre habrá otra ocasión. Pero si te dan un nombre, asegúrate de agradecérselo haciéndoles muy fácil ponerte en contacto con su amigo o colega. ¿Cómo?
4) Haz (la mayor parte del) trabajo por ellos
Dado que tu cliente te está haciendo un favor al recomendarte, hazle un favor tú también facilitándole las cosas con esta plantilla de correo electrónico para referencias.
Ejemplo de plantilla de email de recomendación
«Hola, [Nombre del referido]:
Quería ponerte en contacto con [Tu nombre].
La empresa de TI de [él/ella] ha logrado reducir nuestro tiempo de inactividad no planificado a la mitad y nos ahorró 35.000 $ el año pasado en gastos de servidores. Además, los servicios de ciberseguridad de [él/ella] nos protegieron durante aquella gran filtración de datos de American Medical Collection Agency que ocurrió hace unos meses.
He pensado que tal vez te interesaría conocer más sobre los servicios de [Tu nombre]. A partir de aquí os dejo a los dos».
Facilitar que tu cliente introduzca la información correcta y pulse «Enviar» en 30 segundos o menos puede ser la diferencia entre conectar con un cliente potencial y enviar la millonésima tanda de correos electrónicos en frío.
5) Menciona el tema de las referencias desde el primer día
Muy bien, ahora que ya tienes unos cuantos scripts a los que recurrir para pedir referencias, es hora de empezar a pedirlas antes de lo que en un principio creías necesario.
De hecho, justo después de firmar el contrato es cuando debes pedir referencias a tu nuevo cliente. ¿Por qué? Porque está entusiasmado. Acaba de invertir tanto en su negocio como en el tuyo, y es probable que esté dispuesto a contarle a alguien las buenas noticias.
También puedes pedir referencias en otros momentos importantes. Busca oportunidades al final de una revisión trimestral positiva (QBR), tras el cierre de un proyecto exitoso, etc.
6) Haz que las redes sociales trabajen por ti
Más del 80% de los consumidores estadounidenses se dejan influir por las publicaciones de sus amigos en las redes sociales a la hora de tomar una decisión de compra.
Si no utilizas perfiles profesionales en las redes sociales para mantenerte en contacto con clientes actuales y potenciales, estás perdiendo una valiosa oportunidad de generar referencias que atraerán a nuevos clientes de MSP.
Lo mejor que puedes hacer es estar presente, ser coherente y participar en los canales sociales que elijas. No estamos diciendo que tengas que enviar un tweet cada 30 minutos, pero deberías ser receptivo y relativamente fácil de contactar.
Esto no solo crea una percepción positiva y moderna de tu marca, sino que también prepara el terreno para que los clientes socialmente activos te recomienden a sus valiosos contactos.
Desde un punto de vista más táctico, las páginas de empresa en las redes sociales son una gran plataforma para solicitar referencias y compartir testimonios de clientes. Este tipo de contenido generado por el usuario (CGU) tiene un nivel de participación en las redes sociales un 28% mayor que el contenido creado por la propia marca. Además, es 2 veces más probable que se comparta.
Hablando de compartir, las redes sociales facilitan enormemente que los clientes y otros seguidores compartan tu marca, tus publicaciones y sus opiniones sobre tus servicios de MSP, lo que te permite dedicar menos tiempo a esfuerzos de marketing manuales.
Si estás en una plataforma de redes sociales más «profesional», como LinkedIn, lo más probable es que ya estés conectado con muchos clientes actuales y antiguos. Si no, ¿a qué esperas? Ya es hora de que empieces a utilizar LinkedIn para lo que realmente fue creado: establecer relaciones comerciales.
Por menos de 100 dólares al mes, la herramienta Sales Navigator de LinkedIn te permitirá indagar en las conexiones de tus contactos, donde podrás identificar a los clientes ideales a los que puedes pedir que te presenten o te recomienden.
7) Establece colaboraciones mutuamente beneficiosas
Ahora es el momento de mirar más allá de tu base de clientes para desarrollar colaboraciones basadas en referencias con otras empresas que sabes que tus clientes utilizan.
Puede tratarse de otros proveedores de servicios -por ejemplo, de telefonía VoIP y wifi- o de asesores de confianza, como contables, abogados, etc.
Por supuesto, ten cuidado al colaborar con alguien cuyos servicios se solapen o puedan solaparse con los tuyos. En la mayoría de los casos, no merece la pena el riesgo de conflicto.
Consejo: Aunque ofrecer incentivos monetarios por las recomendaciones individuales no es exactamente recomendable (sigue leyendo para saber por qué), es más aceptable pagar a otras empresas por las recomendaciones. Un buen punto de partida es ofrecer el primer mes de MRR (ingresos recurrentes mensuales) generado por el nuevo cliente.
Este breve vídeo recorre las «7 tácticas para conseguir más referencias para tu negocio de MSP«.
Qué NO hacer a la hora de establecer programas de recomendación
Recuerda que los clientes te recomendarán porque haces un trabajo increíble que les facilita la vida; es algo natural que hacen las personas para demostrar su aprecio mutuo. No obstante, si sientes la necesidad de mostrarles tu agradecimiento de forma más sustanciosa, asegúrate de que sea sincera y bien pensada.
Ofrecer un descuento o una recompensa en metálico a alguien que pensaba recomendarte de todos modos puede resultar desagradable o, lo que es peor, puede parecer una especie de soborno. En el otro lado del espectro, ofrecer intercambiar valor por referencias con un cliente que no está muy interesado en tus servicios en ese momento puede ser perjudicial para vuestra relación profesional.
En general, la mejor forma de mostrar tu agradecimiento por las recomendaciones de los clientes es regalar algo útil y considerado. Piensa en un pase de cine que pueda utilizar toda la familia, una tarjeta regalo para un buen restaurante o incluso una buena botella de whisky o vino si sabes que el cliente la disfrutará.
Y ya que estamos, no estaría de más enviar también un pequeño regalo al cliente recién referido para empezar la relación con buen pie y construir un círculo virtuoso de agradecimiento y reciprocidad.
Fuente: Universidad de Chicago
Si este artículo te ha inspirado para dedicar más tiempo a crear una potente estrategia de recomendación que genere clientes, no dudes en correr la voz a algún amigo suyo.
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Es poderoso. Es intuitivo. Y no se clasificó como el RMM n.º 1 en G2 Crowd por nada.
