Coordinarsi con i clienti sulle modifiche ai criteri con conseguenze operative riduce al minimo i potenziali problemi di distribuzione. In questa guida, vedremo come strutturare un processo di revisione da parte del cliente per colmare la distanza tra la creazione di un criterio e la sua distribuzione.
Come rivedere e aggiornare un criterio in modo collaborativo con i clienti di un MSP
Un efficace processo di revisione delle modifiche ai criteri da parte dei clienti favorisce la collaborazione, la trasparenza e la chiarezza della comunicazione. Se fatto correttamente, le sorprese, la confusione e i picchi di ticket helpdesk dovrebbero essere minimi. Questa sezione fornisce suggerimenti su come creare il processo di revisione delle modifiche ai criteri per i clienti.
Prerequisiti
Prima di procedere, accertati di disporre di quanto segue:
- Un modello standardizzato per riassumere le modifiche ai criteri
- Soglie definite (“trigger di modifica”) che richiedono la revisione da parte del cliente
- Flussi di lavoro di comunicazione personalizzati per l’input e l’approvazione del cliente
- Meccanismi di promemoria e strumenti di tracciamento dello stato di approvazione
- Registrazione della documentazione per acquisire feedback e approvazioni
Fase 1: Definire quali modifiche ai criteri richiedono l’approvazione del cliente
Capire quali modifiche richiedono l’approvazione del cliente. In genere, le modifiche ai criteri che influiscono sulle operazioni devono essere comunicate al cliente. Queste includono le modifiche ai criteri che:
- Influenzano i flussi di lavoro degli utenti finali (per esempio nuovi requisiti MFA)
- Modificano il comportamento o l’usabilità del sistema (per esempio i pianificazioni di riavvio relative alle patch)
- Hanno implicazioni in termini di conformità o di rischio (per esempio criteri di crittografia dei dischi)
Sapere quali modifiche devono essere approvate dal cliente migliora la comunicazione con il cliente e previene un eccesso di comunicazioni.
Fase 2: Preparare una sintesi del criterio per il cliente
Fornisci al tuo cliente un documento conciso che contenga i punti più salienti. I documenti possono variare a seconda del cliente e dell’MSP, ma assicurati che includano i seguenti dettagli:
- Quali modifiche sono in corso di attuazione (per esempio “Scadenza password ridotta a 60 giorni”)
- Perché è importante o perché la modifica viene implementata (per esempio perché migliora la sicurezza)
- Impatto sugli utenti (per esempio una reimpostazione più frequente delle password)
- Passi successivi consigliati (per esempio, comunicazioni interne)
- Tempistica provvisoria (per esempio, “Distribuzione prevista: 2025-09-15”)
💡 Suggerimento: Riassumi tutto in una pagina unica e utilizza le tabelle quando è possibile. In questo modo eviterai di sovraccaricare i clienti di informazioni e renderai più efficiente la comunicazione. Ricordati che la chiarezza visiva favorisce una comprensione efficace.
Fase 3: Avviare e facilitare una sessione di revisione con il cliente
Per la maggior parte dei criteri IT, la revisione e lo sviluppo comportano la discussione del criterio con il cliente. Durante la revisione, resta disponibile per chiarimenti, domande, approfondimenti e altri dubbi che i tuoi clienti potrebbero avere sulle modifiche ai criteri. È il momento di eliminare ogni confusione e di assicurarsi che tutti siano sulla stessa lunghezza d’onda.
💡 Suggerimento: Per garantire una buona comunicazione, assicurati che la sessione di revisione avvenga nel formato più adatto al tuo cliente. Alcuni esempi di formati di sessioni di revisione includono:
- Una rapida videochiamata di circa 15 minuti per scoprire il funzionamento del sistema
- Un documento condiviso con possibilità di commenti
- Un’e-mail di riepilogo che consenta feedback in linea e una risposta di approvazione
⚠️ Importante: Durante la sessione di revisione, è importante avere un chiaro segnale di conferma del cliente. Se il cliente approva la modifica di un criterio, assicurati di acquisire la conferma tramite e-mail, nota su ticket o approvazione firmata.
Fase 4: Confermare l’approvazione, aggiornare i clienti e fornire assistenza continua
Dopo la sessione di revisione, invia un’e-mail di follow-up al cliente per confermare la sua approvazione. Una volta confermata l’approvazione, pianifica la distribuzione del criterio e informa i clienti con un follow-up che includa le date principali e la disponibilità del supporto.
💡 Suggerimento: A volte i clienti possono impiegare un po’ di tempo per rispondere. Invece di aspettare e potenzialmente perdere la loro approvazione, puoi automatizzare i promemoria sia per te che per l’amministratore responsabile, in modo da inviare un gentile follow-up al cliente.
Best practice: Documenta il processo di revisione e approvazione delle modifiche ai criteri
Una buona documentazione IT deve registrare tutto, incluse le modifiche ai criteri, incoraggiando la responsabilità sia degli MSP che dei clienti. L’uso di una tabella concisa del processo evita la confusione e mantiene la leggibilità.
Ecco un esempio di come puoi registrare il processo di revisione:
| Modifica al criterio | Riepilogo | Feedback dei clienti | Approvato in data | Distribuito in data | Note |
| Applicazione dell’MFA | Abilita l’MFA per gli accessi | Approvata con nota di onboarding | 2025-09-01 | 2025-09-08 | Guida all’onboarding da aggiornare |
Come NinjaOne aiuta il processo di revisione dei clienti
NinjaOne aiuta soprattutto nel processo di distribuzione. Sebbene non strutturi le comunicazioni con il cliente, le sue funzionalità possono aiutarti ad automatizzare e a creare la documentazione.
Tra gli esempi ci sono:
- Archiviare i riepiloghi dei criteri del cliente collegati ai ticket di assistenza in NinjaOne.
- Etichettare i ticket di modifica del criterio come “Revisione in sospeso” e bloccare la distribuzione fino all’approvazione.
- Utilizzo degli avvisi di NinjaOne per attivare i promemoria e i follow-up successivi all’intervento.
Ridurre al minimo la confusione dei clienti durante le modifiche ai criteri, con un processo strutturato di revisione dei clienti
L’aggiunta di una revisione da parte del cliente al processo di modifica dei criteri crea trasparenza, fiducia e coerenza del servizio. Gli MSP possono rafforzare la qualità del servizio clienti e la professionalità attraverso flussi di lavoro di approvazione semplificati, sintesi concise e documentazione dettagliata.
Argomenti correlati:
