Come gli MSP possono fornire report sulle prestazioni IT senza un PSA

Un sistema di Professional Service Automation (PSA) può mostrare ai clienti i tempi di attività, la risoluzione dei ticket, la conformità delle patch e gli incidenti di sicurezza. Tuttavia, non tutti gli MSP ne dispongono. Al suo posto, possono sfruttare i dati RMM per generare regolarmente un report sulle prestazioni IT per tenere aggiornati i clienti.

Grazie a questi report, gli MSP possono dimostrare il loro contributo all’organizzazione del cliente e se hanno soddisfatto i KPI pertinenti. I dati possono migliorare le discussioni sul QBR fornendo a tutte le parti dati chiari e quantificabili. Si tratta inoltre di un processo scalabile e ripetibile che può essere più conveniente di una dashboard PSA completa.

Guida alla creazione di report sulle metriche delle prestazioni IT

📌 Prerequisiti:

• È necessario avere accesso ai dati di monitoraggio RMM per quel cliente.
• Tu e il cliente dovete concordare i KPI e le metriche di riferimento.
• È necessario disporre di un foglio di calcolo o di un modello di reportistica per standardizzare l’output.
• È necessario un luogo centralizzato, come Ninja Docs, per memorizzare i rapporti a scopo di visualizzazione e archiviazione.

💡 Nota: Opzionalmente, potrebbe essere necessaria una conoscenza di base di Windows PowerShell o di scripting per l’estrazione dei dati.

Identificare le metriche di alto valore

È importante concentrarsi su metriche di alto valore che forniscano ai clienti dati chiari e quantificabili sulle prestazioni IT. Ecco alcuni elementi su cui concentrarsi:

• Tempo di attività
• Disponibilità in percentuale
• Gestione dei ticket:
  • Quanti ticket sono stati chiusi
  • Tempo medio di risoluzione
  • Conformità agli SLA
• Conformità delle patch e stato di integrità degli endpoint
• Avvisi di sicurezza:
  • incidenti rilevati
  • incidenti risolti
• Riassunti delle attività di progetto o di manutenzione

Creare un semplice modello di reportistica

Crea i tuoi report in un formato coerente e ripetibile per garantire l’efficienza. Questi report devono essere generati a intervalli regolari per tenere informati i clienti sulle prestazioni dell’IT. Ecco un modello di esempio che puoi utilizzare:

Modifica la tabella in base alle tue esigenze e alle informazioni che desideri trasmettere ai tuoi clienti.

Dopo il rapporto, aggiungi un breve riassunto alla fine. Qui puoi evidenziare i principali successi, i rischi e le ulteriori raccomandazioni.

Raccolta dati automatizzata

Ridurre l’impegno manuale, quando possibile, per ridurre il rischio di errore umano e garantire che i report siano generati in modo coerente e regolare.

Ecco alcune cose da fare per automatizzare il processo:

• Esportare le metriche di uptime e integrità degli agenti dalla dashboard RMM.
• Analizzare i riepiloghi dei ticket dai rapporti e-mail di PSA.
• Eseguire script di base per i controlli del sistema (ad esempio, ping test, stato delle patch).
• Automatizza la generazione di CSV per ottenere metriche ripetibili.

Utilizzare gli strumenti esistenti per la consegna

Gli MSP possono distribuire questi report senza l’uso di dashboard personalizzate. In questo modo, i clienti hanno a disposizione diverse vie per visualizzare i report sulle prestazioni IT a loro piacimento.

Ecco i diversi modi in cui gli MSP possono inviare questi rapporti ai loro clienti:

• Programma i report di NinjaOne o RMM per inviare direttamente via e-mail agli stakeholder a intervalli prestabiliti o quando si verificano aggiornamenti significativi e sensibili al tempo.
• Allega riepiloghi Excel/CSV alle e-mail di check-in dei clienti.
• Includi i punti salienti del rapporto nelle slide del QBR per i dirigenti.

L’invio regolare di questi dati attraverso diversi canali incoraggia la trasparenza e garantisce che il cliente sia sempre al corrente dello stato delle sue operazioni IT.

Mantenere un registro dei rapporti

Crea un tracker in cui tu e il tuo cliente possiate visualizzare gli impegni di consegna dei report. Ecco un esempio di tracker da utilizzare:

Questo tracker assicura che tutti conoscano le scadenze e aiuta a prevenire le mancate segnalazioni. In questo modo si mantiene la trasparenza e si incoraggia la responsabilità del team.

Migliora il processo di rendicontazione attraverso le revisioni dei clienti

Puoi personalizzare le pratiche di reporting in base alle esigenze e ai requisiti di ciascun cliente. Ad ogni QBR, esegui le operazioni sotto elencate:

• Chiedi ai clienti quali sono le metriche più importanti per le loro attività.
• Elimina le metriche inutilizzate e aggiungerne di nuove (ad esempio, l’adozione dell’MFA, l’utilizzo delle app cloud).
• Adatta i formati di consegna (ad esempio, grafici o tabelle, e-mail o slide deck).

Queste azioni aiutano a mantenere tutti allineati e ottimizzano il processo di reporting per soddisfare le esigenze dei clienti.

Tabella riassuntiva delle best practice per la generazione di un report MSP

Esempio di punto di contatto dell’automazione

Ecco un esempio di flusso di lavoro per la generazione di un report sulle prestazioni IT:

1. Esporta i tempi di attività, la sicurezza, i dati sulle patch e altre informazioni rilevanti dallo strumento RMM.
2. Esegui un semplice script di ping e integrità dell’agente attraverso lo strumento di gestione degli endpoint.
3. Inserisci le informazioni nel tuo modello Excel o CSV.
4. Crea e imposta un’e-mail programmata per inviare automaticamente il report a tutti gli stakeholder all’ora stabilita.
5. Registra le informazioni sulla consegna del rapporto nel tracker.
6. Rivedi i risultati al QBR, adegua le metriche e riferisci i dettagli, se necessario.

Idee di integrazione di NinjaOne per la generazione di metriche delle prestazioni del supporto IT

•  Rapporti precostituiti – Puoi utilizzare i rapporti di NinjaOne sullo stato degli endpoint, sulle patch e sulle statistiche dei ticket per le metriche principali.
• Integrazioni PSA – Sincronizza la consegna dei report con ConnectWise, Autotask o Syncro, se i clienti li utilizzano.
• Campi personalizzati – Memorizza le preferenze dei clienti (frequenza, formato, pubblico) in NinjaOne Docs.
• Criteri di automazione – Esegui gli script per i controlli di uptime e integrazione degli agenti e popolamento dei registri mediante uno strumento di scripting remoto.
• Abilitazione QBR – Combina i rapporti di NinjaOne con i dati del tracker in pacchetti di rapporti pronti per il cliente.

Sfrutta al massimo i rapporti sulle prestazioni IT

Gli MSP possono fornire ai propri clienti informazioni chiare e coerenti sulle prestazioni IT generando regolarmente un report dettagliato. Per farlo, devono selezionare le metriche pertinenti, utilizzare un modello semplice, automatizzare la raccolta dei dati e considerare il feedback dei clienti per fornire loro le informazioni di cui hanno bisogno.

Articoli correlati: 

• Andare oltre la risoluzione dei problemi, le best practice per creare report IT
• I 10 migliori strumenti di reporting IT per i team IT
• Come scegliere i giusti KPI e metriche di performance IT