Lorsque la plupart des gens pensent à l’assistance informatique, ils imaginent un service d’assistance qui résout rapidement les problèmes et passe à autre chose. Un ticket est envoyé, une correction est apportée et l’interaction s’arrête là. Efficace ? Bien sûr. Mais elle est impersonnelle, oubliable et transactionnelle.
Chez NinjaOne, nous pensons que l’assistance doit être bien plus puissante. Il ne s’agit pas de prendre des résolutions. Il s’agit de transformer les expériences. Chaque entretien d’assistance est l’occasion de transformer la frustration en confiance, de rétablir la confiance et de montrer aux clients qu’ils sont plus qu’un simple article.
L’assistance est une question de confiance, pas seulement de technique
Chaque ticket d’assistance est accompagné d’un problème technique à résoudre. Mais souvent, un problème plus profond se cache en dessous : la confiance a été mise à mal.
Comme le dit Michael Shelton, l’un des premiers employés de NinjaOne, « le premier problème à résoudre lorsque quelqu’un ouvre un ticket d’assistance est de reconstruire la relation ».
Il se peut qu’une fonctionnalité n’ait pas donné les résultats escomptés par un client. Peut-être que quelque chose s’est cassé à un moment critique. Quelle que soit la cause, l’équipe d’assistance ne se contente pas de réparer un système, elle rétablit la confiance. C’est à ce moment de réparation que se produit la transformation.
Les clients se souviennent rarement du bouton sur lequel ils ont cliqué ou du correctif qu’ils ont installé. Mais ils se souviennent de ce qu’ils ont ressenti : Quelqu’un a-t-il écouté ? S’en souciaient-ils ? M’ont-ils traité comme un partenaire et non comme un problème ? C’est la véritable mesure d’une bonne assistance.
Les personnes à l’origine de la résolution des problèmes
Il est facile de supposer que les meilleures équipes d’assistance s’appuient sur une expertise technique. Mais notre équipe prouve quelque chose de différent. Ce sont les personnes qui font la différence. C’est leur curiosité, leur empathie et leur volonté d’aider qui les rendent si spéciaux.
Lors du recrutement, nous examinons moins les CV que les personnalités. Sont-ils curieux ? Aiment-ils bricoler ? Ce sont des personnes qui résolvent patiemment les problèmes et qui s’illuminent lorsqu’elles facilitent la vie de quelqu’un d’autre ? Les compétences peuvent être enseignées. Avoir du cœur ne peut pas l’être.
Et lorsque les gens se sentent libres d’apporter leur entièreté au travail, c’est là que la magie opère.
Un ingénieur d’assistance peut être un streamer Twitch qui aime se connecter avec des inconnus en ligne. Un autre peut être un parent qui connaît la valeur de la patience et de l’encouragement. D’autres sont des boulangers, des photographes ou des coureurs de marathon passionnés. Leurs passions ne sont pas des distractions au travail, mais plutôt du carburant pour leurs feux personnels.
Comme l’explique Shelton dans la série, « Nous ne voulons pas que vous changiez une fois que vous avez commencé chez NinjaOne. Nous vous avons engagé pour ce que vous êtes. Nous voulons célébrer cela. »
Cette diversité de points de vue est essentielle. Des modes de pensée différents conduisent à des solutions créatives. Des contextes différents favorisent l’empathie. Et lorsque les clients prennent contact avec nous, ils rencontrent des personnes réelles qui s’intéressent vraiment à eux.
Des leaders qui ont suivi le même chemin
De nombreux dirigeants de NinjaOne ont commencé leur carrière dans le domaine de l’assistance. Ils savent ce que c’est que d’être en première ligne, d’équilibrer la complexité technique et l’intelligence émotionnelle.
Cette expérience modifie leur façon de diriger. Ils gèrent la charge de travail, font du mentorat, font preuve d’empathie et partagent les leçons apprises à la dure. Ils se sont assis dans le fauteuil, ont pris les décisions difficiles et ont résolu les problèmes sous pression. Cette histoire leur donne de la crédibilité auprès de la prochaine génération d’ingénieurs d’assistance.
« Le niveau d’empathie, d’enthousiasme et d’assistance que nous pouvons apporter aux nouveaux membres de l’équipe provient d’un point de vue personnel. Et c’est important »
Ce cycle de croissance (les ingénieurs deviennent des mentors, les mentors deviennent des leaders) garantit que la culture de l’assistance transformationnelle n’est pas diluée au fur et à mesure que NinjaOne prend de l’ampleur. Elle reste vivante, transmise et renforcée par les expériences partagées
Plus qu’un mantra
Chez NinjaOne, l’expression « transformationnel, pas transactionnel » n’est pas qu’un slogan. C’est quelque chose que nous ressentons. C’est la façon dont les collègues s’entraident sans hésitation. C’est dans la façon dont les dirigeants défendent l’individualité plutôt que la conformité. Et c’est dans la manière dont chaque interaction avec le client est traitée comme une opportunité de construire.
L’assistance n’est pas un centre de coûts. C’est un moteur de relations. C’est un espace où l’empathie et l’expertise se conjuguent pour créer des résultats qui durent bien au-delà du ticket.
En effet, lorsqu’un client quitte le service d’assistance, l’objectif n’est pas simplement que son système fonctionne à nouveau. L’objectif est qu’ils fassent davantage confiance à NinjaOne que la veille.
La série de vidéos « Faces of Support » raconte bien cette histoire. Il vous permet de rencontrer les personnes qui sont à l’origine de la philosophie. Leurs histoires sont drôles, sincères et réelles. Ils montrent pourquoi l’assistance de NinjaOne est différente et pourquoi la transformation sera toujours plus efficace que les transactions.
