Dónde se encuentra tu proveedor de software dentro del ciclo de vida del software influirá profundamente en tu experiencia como usuario.
Imagina que descuelgas el teléfono y escuchas el siguiente discurso de ventas de una empresa de software como servicio que quiere vender a tu MSP…
Imagina que descuelgas el teléfono y escuchas el siguiente discurso de ventas de una empresa de software como servicio que quiere vender a tu MSP…«¡Hola! Nuestro producto, recién lanzado, carece de 8 funciones cruciales y se bloquea unas dos veces por semana. Y no estoy del todo seguro de que sigamos existiendo dentro de 6 meses, y solo tenemos a una persona en soporte. ¡Pero somos baratos! ¿Puedo ofrecerte 3 meses gratis?»
Suena extraño, ¿verdad? Y no bromea con lo de que la empresa podría desaparecer: CB Insights descubrió que el 90% de las startups fracasan en los primeros cuatro años.
¿Y si en su lugar recibieras la siguiente propuesta?
«Tengo una oferta increíble para ti: queremos que pagues más y que te comprometas a un contrato de 3 años. A cambio, recibirás actualizaciones poco frecuentes y esperas interminables para obtener atención del servicio de asistencia técnica. ¡Y eso no es todo! Acabamos de despedir a tu comercial habitual, y no esperes volver a saber de él porque está ocupado formando a sus sustitutos en Bangalore.
Vaya, es una oferta terrible. Sinceramente, te están vendiendo algo defectuoso, y nadie en su sano juicio diría que sí. Pero ese es, básicamente, el trato que muchos proveedores de software más antiguos están ofreciendo a sus clientes hoy en día.
¿Por qué? No es que los empleados de esas empresas se hayan vuelto malas personas de la noche a la mañana. Es que se encuentran en la fase final de lo que yo llamo su «ciclo de vida del software». En este ciclo, las empresas pasan por tres etapas: inicio, crecimiento y madurez, con eventos de inversión y adquisición que coinciden con cada etapa.
Hay problemas en ambos extremos del ciclo de vida de las empresas de software. Las empresas emergentes tienden a fracasar, porque simplemente no tienen los recursos para ofrecer a la vez un producto sólido y un soporte sólido. Mientras tanto, las empresas maduras están lastradas por una pila tecnológica envejecida, algo así como utilizar un viejo reproductor VHS en la era del vídeo en streaming. El producto obsoleto se combina con la tendencia de las empresas más antiguas a priorizar el aumento de beneficios, lo que eleva los precios y empeora el soporte.
Ni las empresas muy jóvenes ni las muy maduras suelen ser capaces de ofrecer un producto competitivo a un precio justo.
Las empresas SaaS que se encuentran en la fase intermedia de crecimiento, en cambio, están en el punto ideal para los clientes, con una atractiva combinación de precios razonables, un conjunto de herramientas moderno y un servicio de atención al cliente fiable. Pero conviene evitar tanto las empresas que fracasan como los proveedores tradicionales que están exprimiendo sus productos.
Fracaso: la empresa emergente (de 0 a 3 años)
Todos conocemos la imagen idealizada del emprendedor de una empresa emergente persiguiendo su sueño: jornadas interminables, noches en la oficina y el clásico menú de ramen instantáneo. Y también hay aspectos positivos en tener una empresa emergente joven detrás de tu RMM. La tecnología suele ser de vanguardia y los precios son bajos.
Sin embargo, como el producto es tan nuevo, a menudo faltan funciones y las interrupciones del servicio se producen con una frecuencia alarmante.
Y dado que el 90% de las empresas emergentes fracasan, eso significa que incluso proveedores con tecnología prometedora suelen acabar desapareciendo. CB Insights analizó a 101 startups que habían cerrado y descubrió que el 42% citó la falta de necesidad del mercado como principal causa del fracaso, y el 29% indicó “falta de liquidez” como la segunda. (véase el gráfico).
Desarrollar todas las funciones necesarias para un «producto mínimo viable» sin quedarse sin dinero es un reto enorme, demasiado grande para la gran mayoría de las empresas emergentes. Lo último que quieres es mover decenas de dispositivos a una nueva herramienta SaaS y quedarte atrapado cuando la empresa desaparezca.
Los años del «punto ideal»: la empresa en crecimiento (de 3 a 8 años)
Una apuesta mucho mejor es optar por una empresa emergente que haya superado esa fase inicial y haya desarrollado un negocio lo bastante sólido como para atraer inversión orientada al crecimiento. Así acabas con una empresa situada en el punto ideal del ciclo de vida de las compañías de software. La pila tecnológica sigue siendo relativamente nueva y, al mismo tiempo, la empresa ya cuenta con los recursos para seguir añadiendo nuevas funciones que la diferencien de sus competidores.
Una pila tecnológica más reciente también significa que la empresa puede desarrollar nuevas funciones mucho más rápido. Y no tienen que perder tiempo creando funciones obsoletas que todavía aparecen en productos más maduros («Desinstalar Netscape», ¿alguien?).
Las empresas en esta fase del punto ideal pueden carecer de algunas funciones, y es posible que los precios hayan subido desde los primeros días. Pero los fundadores y los empleados siguen estando llenos de energía y ambición, y por fin cuentan con la experiencia y los recursos para dar lo mejor de sí. Todos ganan.
¿Mi software se ha vuelto obsoleto? Los problemas de las empresas SaaS maduras (más de 10 años)
Una década es mucho tiempo en «años de software», dado lo rápido que las generaciones de tecnología se vuelven obsoletas. Y esto es especialmente cierto en productos complejos como las herramientas que utilizan los MSP, que deben funcionar en distintos entornos informáticos y de oficina, con decenas de funciones. Innovar sobre un producto heredado y anticuado es como intentar actualizar un viejo reproductor VHS para competir con Netflix o Amazon Prime: es posible, pero hacerlo requiere un esfuerzo extraordinario.
Estas son algunas estrategias que utilizan los directivos de empresas para intentar lidiar con una pila tecnológica envejecida…
Reequipamiento técnico
Actuando de buena fe, algunos responsables de desarrollo de productos maduros intentan esforzarse al máximo para añadir nuevas funciones y capacidades. Pero se enfrentan a las limitaciones de una pila tecnológica obsoleta que nunca se diseñó para un entorno de computación basado en la nube. Estas limitaciones dan lugar a soluciones improvisadas, como desplegar máquinas virtuales para simular una solución tipo SaaS con un producto que originalmente se diseñó para ejecutarse localmente en un servidor dedicado. O bien compran varias empresas más pequeñas y las integran para cubrir las carencias de funcionalidades. A menudo, este «parche» y reacondicionamiento termina generando mayores costes de personal y de infraestructura para el proveedor, que finalmente se trasladan a los clientes.
Maquillar el producto
Algunos proveedores más cínicos pueden optar por una estrategia de “maquillar el producto”. Por ejemplo, rediseñan la interfaz con las últimas herramientas disponibles para que parezca una plataforma SaaS más moderna, pero por dentro sigue siendo el mismo motor. Y en cualquier caso son reacios a cambiar demasiado el producto, porque hacerlo podría confundir a su base de clientes actual.
Exprimir el producto
O la dirección puede decidir “exprimir el producto”, lo que significa seguir explotando lo que la empresa ya tiene mientras acepta el inevitable declive. Mantienen el producto y se centran en aprovechar los ingresos mientras dure, sabiendo que la cuota de mercado acabará erosionándose. Es un negocio rentable durante un tiempo, pero la innovación no forma parte del plan.
Vender la empresa: fusiones y adquisiciones
Una opción que eligen algunos proveedores es poner la empresa a la venta, lo que en el sector se conoce como una operación de fusiones y adquisiciones. Una vez que el proveedor es adquirido, las prioridades y los incentivos cambian. Tanto si el nuevo comprador es una gran corporación como una firma de capital privado, el objetivo de estas operaciones de fusiones y adquisiciones suele centrarse en mejorar los márgenes de beneficio. Esto puede dar lugar a:
- despidos
- externalización de personal al extranjero
- venta cruzada de otros productos
- salida del talento clave de la empresa
- subidas de precios
- contratos a largo plazo
Los clientes a menudo no conocen toda la historia y, aunque cada vez están más molestos, se quedan en lugar de sustituir un sistema crítico.
Si una empresa de software de consumo en un mercado competitivo, como un servicio de streaming de música, por ejemplo, intentara subir precios y recortar soporte mientras el producto empeora gradualmente, podría esperar una fuga masiva de clientes.
Los nuevos propietarios de la empresa apuestan a que la mayoría de los MSP y otros profesionales de TI se quedarán, porque sustituir una herramienta SaaS compleja por otra nueva resulta demasiado doloroso. El lema del servicio de atención al cliente pasa a ser: «Puede que no estés contento con los cambios que acabamos de hacer, pero estás atrapado.»
Conclusión: Cambiar a una empresa en el punto ideal merece la pena
A pesar de las dificultades de la migración, los MSP y los responsables de TI deberían considerar seriamente cambiar a proveedores SaaS que se encuentren en el punto ideal del ciclo de vida de las empresas de software. (Y estas empresas modernas han dedicado mucho esfuerzo a simplificar el proceso de incorporación). Si estás en una plataforma demasiado antigua o demasiado nueva, es probable que tu experiencia actual pase de mala a peor. Las empresas en fase de innovación ofrecen la combinación «justa» de tecnología avanzada, precios razonables y un soporte ágil. Deja que tu competencia más reacia al riesgo siga soportando interrupciones del servicio, precios altos y una mala atención al cliente.
