ERFAHRUNGSBERICHT

Warum CTS sich entschlossen hat von Connectwise Automate zu NinjaOne zu wechseln

Mit Lorenzo Kopari, Service Manager bei Computer Technology Solutions (CTS)

Verwaltete Endpunkte:

1.000 - 2.000

Bei NinjaOne seit:

2018

UNTERNEHMEN
Computer Technology Solutions kümmert sich um alle Belange seiner Kunden in Bezug auf die Nutzung von Technologien, indem es individuell angepasste Produkte und Services bereitstellt, die ein Höchstmaß an Zuverlässigkeit garantieren.

UNTERNEHMENSSITZ
North Mankato, Minnesota

INTERNETSEITE
https://www.yourcts.net/

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Computer Technology Solutions (CTS) bietet im Großraum Mankato (Minnesota) schnelle und effektive IT-Support-Dienstleistungen für Unternehmen an. CTS wurde 2003 gegründet und hat in der Vergangenheit bereits eine Vielzahl von Fernwartungs- und Verwaltungswerkzeugen für den Kundensupport eingesetzt, darunter Solarwinds n-Central und Connectwise Automate. „Wir sind von n-Central auf Connectwise Automate umgestiegen, weil wir auf der Suche nach etwas waren, mit dem wir mehr Bereiche abdecken konnten“, erklärt Lorenzo Kopari, der Service Manager bei CTS ist.

Nach mehr als 20 Stunden Arbeit mit dem Connectwise-Implementierungsteam und zahllosen weiteren internen Arbeitsstunden begann CTS damit, Kunden zu Automate hinzuzufügen und den Agenten mittels Gruppenrichtlinien bereitzustellen. „Es war ein langer Einrichtungsprozess für etwas, das am Ende nicht so gut funktionierte, wie wir erwartet hatten“, sagt Lorenzo. Trotzdem noch einige Fragen offen blieben, war das CTS-Team aus erfahrenen Technikern der Meinung, dass sie ihr neues Werkzeug während der Arbeit damit erlernen könnten. Der Komplexitätsgrad von Automate, die veraltete Benutzeroberfläche und auch die Tatsache, dass es mehrere unterschiedliche Benutzeroberflächen zu erlernen galt, hätten zu einer steilen Lernkurve des Produkts beigetragen und für unnötig ineffiziente Arbeitsabläufe gesorgt.

„Wir waren uns im Vorfeld nicht im Klaren darüber gewesen, wie viel Verwaltungsaufwand Automate von uns erfordern würde“, sagt Lorenzo. Selbst mit der Implementierung und dem Kundensupport war CTS der Ansicht, dass sie einen Vollzeitmitarbeiter für Connectwise Automate benötigen würden, um die Implementierung effektiv zu verwalten und den versprochenen Nutzen zu erzielen. Die Einstellung eines RMM-Managers würde jedoch eine große Herausforderung darstellen: Man konnte nicht einfach irgendeinen erfahrenen Techniker in diese Rolle versetzen, sondern sie bräuchten einen Experten für Automate und dessen vorrangiger Skriptsprache. Die Einstellung eines speziellen RMM-Managers, der den internen Support für andere CTS-Techniker übernähme, würde das Unternehmen ebenfalls Geld kosten, ohne direkt etwas zu den Einnahmen beizusteuern. „Logistisch gesehen hat Automate für uns einfach keinen Sinn gemacht", erklärt Lorenzo. „Wir sind ein kleinerer MSP mit nur 15 Technikern - es macht keinen Sinn, jemanden nur für die Verwaltung unseres RMM einzustellen.“

Abgesehen von der steilen Lernkurve und dem hohen Verwaltungsaufwand habe Automate wichtige Funktionen einfach nicht erfüllt. Die eigene Skriptsprache zwang die Techniker von CTS - von denen viele über jahrelange Skript-Erfahrung verfügten - wieder bei Null zu beginnen, wodurch ihre wertvolle Erfahrung praktisch annulliert wurde. „Wir hatten es schwer, irgendetwas in Automate zu automatisieren - selbst Dinge, die wir in Powershell in 5 Minuten schreiben könnten, dauerten zu lange, um sich damit zu beschäftigen“, so Lorenzo. Eine weitere Kernfunktionalität - das Patchen von Windows – gab am Ende den Ausschlag. CTS ist nicht anders als andere IT-Dienstleister: Die Verwaltung von Windows-Updates stellt eine ihrer Hauptaufgaben als MSP dar. Lorenzo sagt: „Selbst nachdem wir den vollständigen Implementierungsprozess mit Connectwise durchlaufen hatten, kamen wir an einen Punkt, an dem wir Windows-Updates nicht mehr zuverlässig durchführen konnten. Wir verbrachten über 8 Stunden unserer Zeit mit ihrem Supportteam und versuchten, die Windows-Updates zum Laufen zu bringen, aber es gelang uns nicht.“

Die Suche nach einer passenderen Lösung

Bei der Beurteilung, zu welchem RMM sie wechseln sollte, richteten sich Lorenzo und sein Team nach sehr spezifischen, technische Kriterien:

Das neue RMM musste zuverlässig Windows-Updates durchführen können
Skripte sollten einfach und leicht zu schreiben und anzuwenden sein
Der Fernzugriff musste durchgehend zuverlässig funktionieren und eine schnelle Verbindungsgeschwindigkeit garantieren
Die gesamte Plattform musste zuverlässig und ohne Ausfallzeiten zur Verfügung stehen

Lorenzo verbrachte viel Zeit in MSP-Communities, um ein Gefühl dafür zu bekommen, wie andere MSP‘s über bestimmte RMM's dachten. Er beschloss dem Feedback seiner Fachkollegen zu vertrauen, anstatt sich auf die Aussagen eines schlagkräftigen Verkaufsteams zu verlassen. Lorenzos Recherche führte ihn zu NinjaOne. „Ich war anfangs ein wenig zögerlich, NinjaOne auszuprobieren, da es einige Rückmeldungen aus der Community gab, dass NinjaOne nicht so vielseitig sei wie Connectwise. Vielleicht ist das der Fall, wenn man sehr stark in Automate investiert hat, aber letztendlich war die Funktionalität, die wir wollten, entweder vorhanden oder wurde kurz nach unserer Entscheidung für NinjaOne hinzugefügt“, sagt Lorenzo.

Während CTS noch mit Automate arbeitete, richtete das Unternehmen NinjaOne für einen einzigen Kunden ein und begann ernsthaft zu testen. „Ehrlich gesagt brauchten wir mit dem Supportteam von NinjaOne 30 Minuten bis eine Stunde, bis wir voll einsatzfähig waren.“ Sobald etwas in Automate nicht funktionierte oder wenn die Einrichtung einer Automatisierung zu lange dauerte, versuchten sie das Gleiche in NinjaOne: „Es funktionierte einfach. Windows-Updates wurden zuverlässig ausgeliefert. Der Fernzugriff funktionierte zuverlässig. Alle Probleme, die wir in Automate hatten, lösten sich in Luft auf, als wir die Geräte mit NinjaOne verwalteten.“

Resultate

Lorenzo sieht die kurze Einarbeitungszeit als einen der größten Vorteile des Wechsels zu NinjaOne: „Das hat uns als Team sehr geholfen. Wann immer wir einen neuen Mitarbeiter einstellen, können wir ihn sehr schnell an einlernen. Wir machen einen 5 - 10-minütigen Sprint durch NinjaOne und sagen ihnen, sie sollen einfach etwas damit herumspielen. Selbst brandneue Techniker können sich in der Regel in nur wenigen Minuten alles selbst beibringen, was sie brauchen.“ Die einfache Handhabung habe nicht nur bei neuen Technikern geholfen, sondern auch den bestehenden Teammitgliedern, da sie die Frustration verringere und zu einer höheren Moral im Team beigetragen habe.

„Die Automatisierungsfunktionen von NinjaOne waren für uns als Unternehmen von unschätzbarem Wert“, sagt Lorenzo. CTS verwendet NinjaOne, um Windows-Updates zu automatisieren, Zeitpläne für Alltagsaufgaben zu entwerfen, Anwendungen zu installieren und zu deinstallieren und zuvor geplante Änderungen an Verzeichnissen über viele Geräte hinweg auszuführen. Die Techniker können jetzt in nur fünf Minuten ein Skript schreiben und diese Automatisierungen zuverlässig einsetzen.

„Wir haben in den letzten Jahren aufgrund der Werkzeuge, die wir benutzen - einschließlich NinjaOne - einen langen Weg zurückgelegt. Wir sind zu einem Unternehmen geworden, das planvoll und organisiert arbeitet und sind dazu übergegangen benutzerfreundliche Werkzeuge zu verwenden, die genau das fördern. Wir können unsere Kunden effizienter on-boarden, fühlen uns wohl mit unseren Werkzeugen und benutzen sie sogar gerne. Wir haben uns immer darauf konzentriert, unsere Kunden so gut wie möglich zu betreuen, und dank NinjaOne schaffen wir das besser denn je.“