Der 2025 Guide für die Vereinbarung über verwaltete Dienste (MSA) für MSPs [einschließlich Vorlage & Beispiele]

Wäre es nicht großartig, wenn alle geschäftlichen Transaktionen während des Mittagessens und mit einem Handschlag abgewickelt werden könnten? Das würde sicherlich den Papierkram reduzieren.

Leider ist die Geschäftswelt viel zu komplex für die Art von Unklarheiten und Missverständnissen, die aus einem solchen Deal entstehen würden. Alles muss schriftlich festgehalten werden. Ob Sie die mögen oder hassen, diese Papierstapel sind Ihre Verbündeten.

Dies gilt insbesondere, wenn Sie Ihr Unternehmen von einem Break/Fix-Modell auf Managed Services umstellen möchten. Wenn Sie langfristige Geschäftsbeziehungen anstreben, gibt es auf beiden Seiten des Verhandlungstisches eine Menge Erwartungen zu erfüllen. MSP-Verträge und -Vereinbarungen sorgen für Ehrlichkeit auf beiden Seiten der Beziehung und legen die Erwartungen für die Zukunft der Beziehung fest.

Das wirft die Frage auf: Gehören Sie zu den 75 % der Dienstleistungsanbieter, die immer noch Services à la carte und Break/Fix anbieten?

Falls ja, haben Sie wahrscheinlich vor, Ihr Angebot an Managed Services zu erweitern und mehr wiederkehrende Einnahmen zu erzielen, entweder bald oder in Zukunft. Wenn dies der Fall ist, wird Ihr Managed Services Agreement (MSA) Ihr wichtigstes Instrument für die Umstellung sein.

Schauen wir uns also die Besonderheiten von MSAs genauer an, und zwar wie sie verfasst werden und wie sie sich von anderen Dokumenten unterscheiden, die Sie in Ihrem MSP verwenden könnten.

Was ist eine Vereinbarung über verwaltete Dienste (MSA)?

In der IT-Branche bezieht sich die Abkürzung „MSA“ fast immer auf ein Managed Services Agreement.

Ein MSA, auch Managed Services Contract oder Management Service Agreement genannt, ist eine Vereinbarung zwischen einem Managed Services Provider (MSP) und einem Kunden. Der Vertrag legt fest, welche Dienstleistungen der MSP erbringt, die maximale Reaktionszeit, die Zahlungsstruktur und den Haftungsschutz.

Eine Vereinbarung über verwaltete Dienste bietet ein Framework, in dem Sie Ihr Dienstleistungsangebot organisieren, definieren und Kunden präsentieren können. Indem Sie Ihr Angebot im Rahmen von einem Managed Services Agreement definieren, schaffen Sie eine Struktur, die MSPs eine wiederholbare Möglichkeit bietet, ihr Geschäft zu skalieren und gleichzeitig die Rentabilität zu steigern.

Vereinbarung über verwaltete Dienste vs. Rahmenvertrag für Dienste (Master Services Agreement)

Die MSA unterscheidet sich deutlich von einem Master Service Agreement, das als Rahmen für zukünftige Vereinbarungen oder Transaktionen dient. Man kann es sich fast wie eine „Vorlage“ für zukünftige Geschäfte vorstellen, da es gemeinsame Bestimmungen und Bedingungen festlegt, die für alle Geschäfte zwischen den beiden Parteien gelten.

Wie unterscheidet sich ein Managed Services Agreement von einer Leistungsvereinbarung, auch Arbeitsumfang genannt?

Eine Leistungsvereinbarung (SOW) wird in der Regel vorgelegt, wenn es um Projektarbeit geht. Sie beschreibt die Arbeitsanforderungen eines Projekts, definiert projektspezifische Aufgaben, legt die zu erbringenden Leistungen und den Zeitplan sowie die Preisgestaltung fest. Eine Leistungsvereinbarung wird häufig zusammen mit einem Managed Services Agreement vorgelegt, wenn es sich um eine Art feste, projektbasierte Arbeit handelt.

• Eine Leistungsvereinbarung gilt für Projektarbeit, während die Vereinbarung über verwaltete Dienste mit langfristigen Beziehungen verbunden ist, die wiederkehrende Einnahmen generieren.
• Sie können eine Leistungsvereinbarung als Antwort auf eine Projektausschreibung (RFP) oder als Einleitung für ein Angebot verwenden.
• Eine Leistungsbeschreibung wird oft in eine Vereinbarung umgewandelt, nachdem der Kunde es genehmigt hat.

Was ist eine Service-Level-Vereinbarung (SLA)?

Eine Service-Level-Vereinbarung (SLA) ist ein MSP-Vertrag, der in vielerlei Hinsicht den Ton der Beziehung zwischen Anbieter und Kunden angibt. Die SLA legt eine Reihe von Leistungen und Lieferparametern fest, zu deren Erbringung sich eine Partei gegenüber der anderen verpflichtet hat.

SLAs variieren je nachdem, wie und wo sie eingesetzt werden. Einige Beispiele für MSP-SLAs sind Reaktionszeiten auf der Grundlage des Schweregrads von Ereignissen, Garantien für Netzwerkausfallzeiten und Compliance-Überlegungen.

Es ist üblich, dass Managed Services Agreements eine SLA oder eine gleichwertige Vertragssprache enthalten, in der die Einzelheiten des Serviceanteils des Vertrags festgelegt sind.

Einige MSPs verwenden den Begriff „Service-Level-Vereinbarung“ anstelle von „Vereinbarung über verwaltete Dienste“, wenn sie ihren Vertrag mit ihren Kunden für Dienstleistungen betiteln oder sich darauf beziehen.

Warum braucht ein MSP eine Vereinbarung über verwaltete Dienste?

Zuallererst muss ein MSP sein Angebot in schriftlicher Form klar definieren. Die MSA ermöglicht es Ihnen, Ihr Lösungspaket zu beschreiben, die Arbeitsbereiche Ihrer Beziehung zu definieren, die Erwartungen hinsichtlich der Erfüllung der Anforderungen des Kunden festzulegen und den rechtlichen Schutz für Sie und Ihren Kunden zu dokumentieren.

Ein gut ausgearbeiteter MSP-Vertrag macht Ihnen das Leben leichter, denn er gibt Ihnen mehr Kontrolle darüber, wann Sie bezahlt werden, wann Verträge neu verhandelt werden müssen und wie Verlängerungen gehandhabt werden. Sie legt auch Standards für Ihre Beziehung fest, die bei eventuellen Streitigkeiten hilfreich sein können.

Was sollte meine Vereinbarung über verwaltete Dienste enthalten, und wie schreibe ich eine MSA für MSP?

Viele aufstrebende IT-Dienstleister wissen nicht, wie sie eine MSA verfassen sollen.

Natürlich können Sie ein solches Dokument von Grund auf neu verfassen, aber die Verwendung eines Guides oder einer Standardvorlage wie unserer kostenlosen MSA-Vorlage macht die Sache wesentlich einfacher. Unsere Vorlage für die Vereinbarung über verwaltete Dienste basiert auf der MSA, die wir bei unserem MSP seit Jahren erfolgreich einsetzen. Die Entwicklung dieses Dokuments war mit vielen Versuchen und Fehlern verbunden, aber letztendlich war dieses Dokument der Schlüssel zur Umwandlung des Unternehmens von einem Break-Fix-Modell in ein Managed-Services-Modell mit einer wiederholbaren und skalierbaren Methode zur Abwicklung von Geschäften mit einem vielfältigen Kundenkreis.

Ihre Standard-MSA sollte die wichtigsten Aspekte der Beziehung zwischen Ihrem MSP und Ihrem Kunden abdecken. Dazu gehören die Art und Weise, wie und wann Sie bezahlt werden, Arbeitsrichtlinien, Verlängerungen und was passiert, wenn die Beziehung in Zukunft beendet werden muss.

Sie sollten Ihre MSA auch als ein potenzielles Verkaufsinstrument betrachten. Sie werden feststellen, dass das Deckblatt unserer Managed-Services-Vereinbarung im PDF-Format eine Checkliste der angebotenen Dienstleistungen und Produkte enthält, die Sie verwenden können, um den Wert, den Sie einem Kunden bieten, zu unterstreichen, bevor Sie ihn bitten, den Vertrag zu unterschreiben. Noch bevor der Kunde den Vertrag durchliest, hat er eine klare Vorstellung davon, was er im Rahmen des Vertrages erhält.

Muster für Klauseln in einem Managed Services Agreement, die Sie aufnehmen sollten

Unabhängig davon, ob Sie unsere Vorlage verwenden oder einen eigenen Vertrag erstellen, sollte Ihre Vereinbarung für verwaltete Dienste Folgendes enthalten:

Zahlungsklausel

Legen Sie Ihre Bedingungen so fest, dass die Zahlung im Voraus erfolgen muss. Sie werden froh darüber sein, wenn Sie keine Zeit und kein Geld aufwenden müssen, offenen Zahlungen hinterherzulaufen.

MSPs müssen deutlich machen, dass sie ein wesentlicher Bestandteil der Geschäftstätigkeit ihrer Kunden sind und pünktlich und vollständig bezahlt werden müssen, es sei denn, es wurden zuvor vereinbarte Änderungen der Zahlungsbedingungen ausgehandelt. Nachfolgend finden Sie ein Beispiel für eine Vertragsklausel, die sich auf die Nichtzahlung durch einen Kunden bezieht und die in eine Vereinbarung über verwaltete Dienstleistungen aufgenommen werden kann:

Nichtzahlung: Geht die Zahlung nicht bis zum Ersten des Monats für den betreffenden Monat ein, behält sich der MSP das Recht vor, die Erbringung von Vor-Ort- und Remote-Diensten so lange auszusetzen, bis die monatliche Gebühr beglichen ist, sofern der MSP die verspätete Zahlung mit einer Frist von fünf (5) Werktagen ankündigt.

Wenn der Kunde die Zahlung für gekaufte Dienstleistungen oder Artikel versäumt und dieses Versäumnis fünfzehn (15) Tage andauert, fallen bis zur Zahlung Zinsen in Höhe von 12 % pro Jahr auf den fälligen Betrag an. Falls ein Inkassoverfahren eingeleitet wird, um vom Kunden geschuldete Beträge einzutreiben, trägt der Kunde die Inkassokosten sowie angemessene Anwaltskosten.

Kündigungsklausel

Legt fest, was geschehen soll, wenn Sie oder Ihr Kunde beschließen, die Geschäftsbeziehung zu beenden. (Dies kann für Sie äußerst wichtig sein, wenn Sie sich einmal von einem Problemkunden trennen müssen) Realistischerweise werden Sie wahrscheinlich nicht gegen einen Kunden vor Gericht ziehen, um ihn in einem Vertrag zu halten, den er nicht haben will, aber Sie müssen festlegen, wie ein Kunde „abrechnen“ und Sie bezahlen würde, bevor er aussteigen kann.

Klausel über die Reaktionszeit

Definieren Sie die Leistungsvereinbarung sowie die Kosten für zusätzliche Dienstleistungen, Projekte und Besuche vor Ort.

Reaktionszeiten für Managed Services

Klausel über höhere Gewalt

Dadurch stellen Sie sicher, dass Sie nicht für Verluste oder Schäden zur Verantwortung gezogen werden, die sich Ihrer Kontrolle entziehen. Die Pandemie ist ein gutes Beispiel dafür, wie sich externe Kräfte, auf die Sie keinen Einfluss haben, schnell auf Ihr Unternehmen und Ihre Kunden auswirken können. Es ist wichtig, dass Ihre Vereinbarung über verwaltete Dienste diese potenziellen Veränderungen berücksichtigt und die Erwartungen an die Geschäftsbeziehung in Krisenzeiten klar definiert, einschließlich dessen, was Kunden erwarten können. Diese Begriffe definieren auch, wie Ihr MSP geschützt ist.

Nachfolgend finden Sie Beispiele für Vertragsformulierungen, die in einem Managed Services Agreement verwendet werden können. Bei der Abfassung dieser Klauseln habe ich mich mit einem Anwalt zusammengesetzt, um sicherzustellen, dass sie sowohl für die Gegenwart als auch für die Zukunft richtig formuliert sind. Diese Klauseln oder Abwandlungen davon sollten Bestandteil einer jeden Vereinbarung über verwaltete Dienste sein. Die Vertragssprache in diesen Klauseln soll Ihren Kunden einen angemessenen Schutz bieten und Situationen berücksichtigen, die außerhalb der Kontrolle Ihres MSP liegen, und gleichzeitig den Schutz aller Parteien gewährleisten.

Beispiel von Vertragssprache in einer MSA für MSPs

Keine der Parteien haftet für die Nichterfüllung oder Verzögerung der Erfüllung ihrer Verpflichtungen aus diesem Vertrag, soweit diese Nichterfüllung oder Verzögerung auf Umstände zurückzuführen ist, die außerhalb ihrer Kontrolle liegen, einschließlich, aber nicht beschränkt auf höhere Gewalt, Handlungen eines Staatsfeindes, Pandemien, Brände, Überschwemmungen, Kriege, Unruhen, Sabotage, Unfälle, Aufstände, Terrorismus, Blockaden, Embargos, Stürme, Explosionen, arbeitskonflikte (unabhängig davon, ob die Forderungen der Mitarbeiter:innen angemessen sind und in der Macht der Partei liegen, sie zu erfüllen), Handlungen staatlicher Behörden, Versäumnisse oder Verzögerungen von Dritten oder staatlichen Behörden, von denen Genehmigungen, Ermächtigungen, Lizenzen, Konzessionen oder Erlaubnisse eingeholt werden müssen, oder die Unfähigkeit, Arbeitskräfte, Materialien, Ausrüstung oder Transportmittel zu beschaffen, oder Krankheit des technischen Personals von MSP (hier zusammenfassend als „höhere Gewalt“ bezeichnet). Jede Partei unternimmt angemessene Anstrengungen, um die Dauer und die Folgen eines Ausfalls oder einer Verzögerung bei der Erfüllung aufgrund höherer Gewalt zu minimieren.

Fernzugriffsklausel

Machen Sie deutlich, dass potenzielle Sicherheits- und Kostenaspekte ins Spiel kommen können, wenn MSP- oder Kundenmitarbeiter:innen gezwungen sind, von zu Hause aus zu arbeiten. Dies ist eine weitere Klausel, die im Jahr 2025 von offensichtlicher Bedeutung sein dürfte.

Weitere Informationen zu diesen Klauseln finden Sie im Abschnitt Sample Addendum Language for Updating Your MSA in diesem Artikel auf Channel E2E.

Wie oft sollte ich meine MSP-Vereinbarung für Managed Services überarbeiten?

Zu dieser Frage gibt es viele verschiedene Ansichten.

Falls Ihre Vereinbarung in Bezug auf Serviceangebote für Kunden, Vertragsformulierungen oder Zahlungsbedingungen nicht mehr mit Ihrem aktuellen Leistungsportfolio oder Ihren geschäftlichen Anforderungen übereinstimmt, ist jetzt der richtige Zeitpunkt für eine Aktualisierung. Der in diesem Beitrag enthaltene Entwurf bietet MSPs zusätzlichen Schutz und die Möglichkeit, präventiv tätig zu werden, wenn ein Kunde Änderungen am Service oder an der Rechnungsstellung wünscht. Gleichzeitig wird sichergestellt, dass ihr Geschäft geschützt ist.

Sie wollen sicher nicht, dass ein Haufen verschiedener Vereinbarungen im Umlauf ist, sodass Sie nie sicher sind, welche Kunden unter welche Bestimmungen fallen.  Eine jährliche Überprüfung Ihrer Dokumentation ist in der Regel ausreichend. Konzentrieren Sie sich vor allem darauf, alle Klauseln zu finden und zu ändern, die Ihnen Probleme bereiten oder Ihren Geschäftsbeziehungen nicht zuträglich sind. Die folgenden Aufzählungspunkte sind Klauseln, die Sie vielleicht in Ihre nächste Überarbeitung einarbeiten sollten.

Andere MSA-Tipps und -Hacks

• Ihre Vereinbarung über verwaltete Dienste sollte sich automatisch verlängern, um Ihre Einnahmequellen zu schützen und den Aufwand für die Verhandlung von Verlängerungen zu verringern. Dies ist auch dann essenziell, wenn Sie planen, das Unternehmen zu verkaufen.
• Fügen Sie eine jährliche Preiserhöhungsklausel ein. Eine solche Klausel schützt Sie vor Kostensteigerungen während der Vertragslaufzeit aufgrund von Inflation oder Preiserhöhungen der Lieferanten. Dieser MSP-Preisrechner kann Ihnen dabei helfen, Ihre Ausgaben zu verfolgen und zu planen, um sicherzustellen, dass Ihr MSP-Vertrag rentabel ist.
• Die ideale Laufzeit einer Vereinbarung über verwaltete Dienste beträgt drei Jahre. Aus der Bewertungsperspektive ist dies leichter zu vermitteln und ermöglicht es Ihnen, Ihre Bedingungen festzuschreiben. Darüber hinaus erspart dies Ihnen die jährliche Neuverhandlung sämtlicher Verträge.
• Betrachten Sie keines dieser Dokumente als eine Möglichkeit, Kunden an eine Geschäftsbeziehung mit Ihnen zu „binden“. Im Großen und Ganzen ist die MSA eine Möglichkeit, Ihr Angebot zu definieren, Erwartungen zu steuern und beide Parteien während der gesamten Geschäftsbeziehung zufrieden zu stellen.
• Schützen Sie Ihr Unternehmen vor den Kopfschmerzen, die alte Geräte verursachen können! Nehmen Sie eine solche Formulierung auf, um Probleme mit veralteter Hardware oder Software zu minimieren: Zum Zeitpunkt der Aufnahme des Dienstes für den Kunden bewertet der MSP das Netzwerk des Kunden und stellt fest, ob alle Anforderungen an die Managed Services erfüllt sind. Falls dies nicht der Fall ist, installiert er die erforderlichen Dienste.  Die Kosten für die Anpassung des Netzwerkes an die Anforderungen werden nach Aufwand als zusätzliche Leistungen in Rechnung gestellt. Diese Vereinbarung gilt für Benutzer:innen und die mit ihnen verbundenen Computer und anderen Geräte, wie im Anhang beschrieben.  Der Kunde stellt einen Desktop und einen Laptop zur Verfügung, die weniger als 5 Jahre alt und in gutem Zustand sind und als Hot Spare dienen. Ein Hot-Spare-Computer wird im Rahmen dieser Vereinbarung nicht als in Betrieb befindlicher Computer gezählt.

Ihr Managed Services Agreement könnte als das wichtigste Dokument in Ihrem Unternehmen angesehen werden, also stellen Sie sicher, dass Sie ihr die nötige Aufmerksamkeit schenken. Auch wenn Sie bereits einen MSP-Vertrag haben, können Sie sich unsere Vorlage ansehen und vergleichen.

Laden Sie unsere kostenlose Vorlage für ein Managed Services Agreement herunter