Die Anwerbung potenzieller Job-Kandidaten ist eine große Herausforderung, der sich IT-Unternehmen derzeit stellen müssen. Mit einer Arbeitslosenquote von nur 2,7% im IT-Bereich ist die Personalbeschaffung extrem schwierig und umkämpft. Der 2022 State of Remote Support Market Trends Report von Splashtop zeigt, dass 94% der befragten Unternehmen im vergangenen Jahr mit Schwierigkeiten bei der Einstellung und Bindung von Mitarbeitenden sowie einem Mangel an Fachkräften zu kämpfen hatten. Darüber hinaus fühlen sich zwei Drittel der Helpdesk-Teams gestresst und überarbeitet.
Hinzu kommt, dass Fernarbeit immer üblicher wird und immer mehr Unternehmen bereit sind, entsprechende Kandidaten fernab des Unternehmensstandorts einzustellen. Vorbei sind die Zeiten, in denen Kompetenz und Talent durch lokale Verfügbarkeit begrenzt wurden. Unternehmen in Metropolen mit höheren Lebenshaltungskosten können Bewerber:innen an Wohnorten mit niedrigeren Lebenshaltungskosten einstellen und dadurch gegebenenfalls die Angebote lokaler Unternehmen übertrumpfen.
Infolgedessen hat sich der Markt zu einem sehr kandidatenorientierten Markt entwickelt. Die in diesem Beitrag aufgezeigten Trends sind zwar etwas veraltet, haben aber nach wie vor Gültigkeit und geben einen guten Einblick in den aktuellen Stand der IT-Personalbeschaffung.
Da sich so viele Unternehmen in dieser schwierigen Lage befinden, ist es wichtig zu wissen, wonach die besten IT-Bewerber Ausschau halten, und noch wichtiger, wie sich Ihr Unternehmen in einem solch schwierigen Markt von anderen abheben kann.
4 Tipps, um die richtigen Kandidaten für den IT-Helpdesk zu finden
1) Wissen, was die besten Helpdesk-Bewerber:innen ausmacht
Die Aufgaben von IT-Helpdesk-Technikern reichen von der direkten Kundenbetreuung über Fehlerbehebung, technischen Support bis zu Diagnosen im Hintergrund. Ned Pyle erklärt, eine Helpdesk-Karriere hilft Ihnen bei der Entwicklung und Verbesserung von Kompetenzen in „Problemlösung, Logik, Geduld, persönlichen Interaktionen, Stressbewältigung, Liebe zum Detail, [and] und Einfühlungsvermögen (ganz besonders Einfühlungsvermögen).“ Diese Qualitäten sind unerlässlich, um sicherzustellen, dass der Helpdesk Ihres Unternehmens reibungslos funktioniert.
Ich selbst habe 1998 bei einem Helpdesk angefangen. Das ist eine hervorragende Art, eine IT-Karriere zu beginnen. Problemlösung, Logik, Geduld, persönliche Interaktionen, Stressbewältigung, Liebe zum Detail, Einfühlungsvermögen (ganz besonders Einfühlungsvermögen). Ich wünsche Ihnen viel Glück bei Ihren nächsten Schritten.
– Ned Pyle (@NerdPyle), 14. August 2022
2) Gutes Gehalt, Zusatzleistungen und Schulungen anbieten
Die Durchschnittsgehälter variieren je nach Region und dem Ort, an dem Helpdesk-Techniker:innen am meisten gefragt sind. Zippia hat eine Studie über US-Helpdesks durchgeführt und herausgefunden, dass Helpdesk-Analysten in Austin (Texas) am stärksten nachgefragt werden, der lebenswerteste Bundesstaat für Helpdesk-Analysten in den USA ist hingegen Maryland. Außerdem wurde festgestellt, dass das Durchschnittsgehalt zwischen 46.500 und 34.700 US-Dollar liegt. Mit der jüngsten Zunahme der Fernarbeit können sich Kandidaten, die in Regionen mit niedrigen Lebenshaltungskosten leben, jetzt Positionen bei gut bezahlenden Unternehmen sichern, und Kandidaten, die in Regionen mit hohen Lebenshaltungskosten leben, werden weiterhin die höheren Gehälter bevorzugen, damit sie ihren Lebensunterhalt bestreiten können.
Gehaltsübersicht Helpdesk-Analysten (USA)
Quelle: Zippia.com 
Wo Helpdesk-Analysten besonders dringend gesucht werden
Quelle: Zippia.com
Da Sie in einem kandidatenorientierten Markt rekrutieren, müssen Unternehmen, welche die besten Talente anziehen wollen, mit dem Gehalt und den Leistungen, die sie anbieten, wettbewerbsfähig sein. Eines der wichtigsten Kriterien, nach denen Bewerber derzeit suchen, ist Flexibilität. Suchen Sie daher nach Wegen, die Fernarbeitsmöglichkeiten für Ihre Helpdesk-Mitarbeitenden durch den Einsatz von Fernwartungs- und verwaltungs-Tools (RMM) zu verbessern, wenn Sie Ihre Chancen auf qualifizierte Kandidaten erhöhen wollen.
Um eine hohe Fluktuation und den ständigen Kreislauf von Neueinstellung und Einarbeitung zu vermeiden, müssen Sie sicherstellen, dass Ihr Einstellungsverfahren Ihnen hilft, die richtigen Kandidaten zu finden. Gute Aussichten für den weiteren Karriereweg sind ebenso wichtig für die Mitarbeiterbindung wie zusätzliche Weiterbildungsmöglichkeiten.
3) Packende IT-Helpdesk-Stellenbeschreibungen verfassen
In den USA ist es kürzlich zu einem Massenexodus von Mitarbeitern gekommen (The Great Resignation). Viele Unternehmen konnten darüber hinaus weniger Menschen anwerben oder stoppten die Einstellung komplett. Inzwischen hat sich die Lage etwas beruhigt und die Unternehmen setzen neue Prioritäten bei der Personalbeschaffung. Daher ist es wichtig, dass Stellenbeschreibungen möglichst verlockend sind und das Interesse potenzieller Kandidaten wecken.
Richten Sie Ihre Beschreibung und Ihre Vorteile an den Kriterien aus, die die Kandidaten von heute am meisten schätzen. Für viele stehen Möglichkeiten zur Remote-Arbeit und Flexibilität ganz oben auf der Liste. Tatsächlich hat der Greenhouse 2021 Employer Hiring Sentiment Report ergeben, dass diese beiden Faktoren weit vor den Vorteilen von physischen Büroarbeitsplätzen rangieren. Prüfen Sie, ob Ihr Unternehmen Vorteile bieten kann, die aktuelle Arbeitssuchende schätzen und suchen, und nehmen Sie diese dann in die Stellenbeschreibung auf.
Sie sollten auch darauf eingehen, was Ihr Unternehmen einzigartig macht, sowie Ihre Mission, Kultur und Werte hervorheben. Cerilli von Russell Reynolds hebt hervor, dass kulturelle Inklusionsziele (CIOs) entscheidend seien: „Kultur ist das A und O bei der Personalbeschaffung. Letztendlich läuft alles darauf hinaus, dass die Bewerber:innen sich fragen: ‚Passe ich gut zu dem Unternehmen und werde ich dort gerne arbeiten?’ Es ist also wichtig, dass sich die Unternehmenskultur in der Stellenbeschreibung widerspiegelt.“ Bewerber:innen wollen Teil eines Teams und eines Unternehmens sein, in das sie sich einbringen können und auf das sie stolz sind.
Beispiele für Stellenbeschreibungen
Laden Sie unseren (englischsprachigen) IT Hiring & Retention Guide herunter, um Beispiele für Stellenbeschreibungen zu erhalten, von denen Sie sich inspirieren lassen können.
4) Zeigen, dass in die Weiterentwicklung der Angestellten investiert wird
Motivierte Arbeitssuchende wünschen sich nicht nur eine Stelle, die ihren Fähigkeiten entspricht und sie täglich herausfordert, sondern die ihnen auch einen klaren Karrierplan mit Aufstiegschancen und für die persönliche Weiterentwicklung bietet. Informieren Sie die Stellensuchenden darüber, wie Ihr Unternehmen in die Ausbildung und Entwicklung für verschiedene Aspekte der Helpdesk-Position investiert. Die Karriereentwicklung im Bereich IT und Helpdesk kann beispielsweise eine kontinuierliche Schulung in IT-Kenntnissen und -Funktionen oder in Soft Skills wie Kommunikation und Kundenservice bedeuten. Informieren Sie die Kandidaten während des Einstellungsverfahrens und bei Arbeitsbeginn über die von Ihrem Unternehmen angebotenen Weiterbildungsmöglichkeiten und erinnern Sie sie im Laufe der Zeit auch erneut daran.
Wie Sie IT-Helpdesk-Analysten rekrutieren
Leider reicht es nicht aus, potenzielle Bewerber:innen einfach nur anzulocken, um sie einzustellen. Ein gut durchdachter und solider Rekrutierungsprozess ist das Bindeglied, das Sie in die Lage versetzt, einen Kandidaten vom Interessenten zum zukünftigen Angestellten zu machen.
Bieten Sie einen einfachen Bewerbungsprozess
Der erste Schritt zu einer erfolgreichen Rekrutierung ist der Bewerbungsprozess. Stellen Sie sicher, dass Ihre Stellenbeschreibung genügend Informationen über das Unternehmen und die Stelle enthält, um die Neugier der Bewerber:innen zu wecken und sie zu veranlassen, sich auf die Stelle zu bewerben. Machen Sie deutlich, was von Bewerbern erwartet wird und welche Fähigkeiten sie mitbringen sollten.
Stellen Sie außerdem sicher, dass der Bewerbungsprozess für die Stelle des Helpdesk-Analysten unkompliziert ist. Je länger es dauert, sich zu bewerben, desto geringer ist die Wahrscheinlichkeit, dass mögliche Interessenten mit ihrer Bewerbung fortfahren.
Führen Sie strukturierte Vorstellungsgespräche
Vorstellungsgespräche sind eine Chance für Sie, die Bewerber:innen kennen zu lernen, aber auch für diese, Sie und Ihr Unternehmen besser einzuschätzen. Wenn Sie eine höhere Chance haben wollen, Spitzenkräfte zu gewinnen, sollten Sie Ihre Vorstellungsgespräche gut organisieren und strukturieren.
Beginnen Sie damit, einen guten ersten Eindruck zu hinterlassen und die Gespräche pünktlich zu beginnen. Sie können das Gespräch mit etwas Smalltalk beginnen, dann sollten aber bald Informationen über den Ablauf des Gesprächs folgen, damit die jeweiligen Erwartungen an das Gespräch miteinander übereinstimmen. Sobald diese Erwartungen feststehen, können Sie mit den vorher festgelegten Fragen fortfahren.
Nach der Beantwortung der Fragen sollte der Gesprächspartner selbst die Möglichkeit haben, Fragen über die Stelle und das Unternehmen zu stellen. Hier können Sie die Mission, die Kultur und die Werte des Unternehmens sowie die zusätzlichen Vorteile und Leistungen hervorheben, die mit der Stelle verbunden sind. Beantworten Sie die Fragen ehrlich und optimistisch, um die Arbeitsweise des Unternehmens zu erläutern und Ihr Interesse an interessanten Kandidaten zu bekunden, die für die Stelle passend wären.
Fragen
Helpdesk-Analysten lösen jeden Tag Probleme und Fragen von Kunden. Sie brauchen also Kreativität und eine analytische Denkweise. Die Fragen, die Sie in den Vorstellungsgesprächen stellen, sollten Ihnen Aufschluss über die Persönlichkeit, den Kommunikationsstil, die Kreativität und die Fähigkeiten der Bewerber:innen geben.
Mögliche Fragen im Helpdesk-Bewerbungsgespräch können sein:
- Technikfragen
„Wie würden Sie Nicht-Technikern ein Konzept wie Cybersicherheit oder Cloud-Technologie erklären?“ – Robert Half - Analytische Fragen und Problemlösungen
„Wie würden Sie eine Ticket-Eskalation handhaben?“ – Support Adventure - Kommunikationsfragen
„Wie würden Sie kommunizieren, dass Sie mit einer höhergestellten Person sprechen müssen, um das Problem, das auf einer unteren Ebene entstanden ist, zu lösen?“ – Support Adventure - Fragen zum Kundenservice
„Erzählen Sie mir von einer Situation, in der Sie mit jemandem zu tun hatten, der wütend oder ungehalten war.“ Robert Half
Weitere Beispielfragen für Vorstellungsgespräche
Laden Sie unseren englischsprachigen IT Hiring & Retention Guide herunter, um Beispiel-Fragen für ein Bewerbungsgespräch zu erhalten.
Die Antworten auf diese Fragen sollten Ihnen letztlich eine klarere Vorstellung davon vermitteln, ob ein:e Bewerber:in für eine Helpdesk-Stelle geeignet ist.
Bieten Sie susgewählten Kandidaten die Position an
Sobald Sie die Kandidaten, die Sie einstellen möchten, identifiziert haben, sollten Sie nicht zögern, ein konkretes Stellenangebot zu machen. Denken Sie daran, dass es sich um einen Bewerbermarkt handelt, sodass Sie nicht alle Zeit der Welt haben, um Kandidaten auszuwählen. Es ist Ihre Aufgabe als Arbeitgeber:in, den Bewerbern jeden denkbaren Grund zu geben, für Ihr Unternehmen arbeiten zu wollen. Eine schnelle Umsetzung von der ersten Bewerbung bis zur Einstellung vermittelt die Botschaft, dass die Kandidaten als Bewerber:in und als (potenzielle) Beschäftigte im Unternehmen geschätzt werden.
Strategische Rekrutierung
Die Einstellung von Helpdesk-Mitarbeitenden gestaltet sich schwierig, aber mit dem richtigen Wissen und den richtigen Tools können Sie mit Ihrem Rekrutierungsprozess Top-Kandidaten für Ihr Unternehmen gewinnen. Der Schlüssel zum Erfolg bei der Personalbeschaffung liegt darin, sie als einen kontinuierlichen Prozess zu betrachten. Fachkräfte werden nicht immer nach einer neuen Stelle suchen oder sich genau in dem Moment bewerben, in dem Sie mit der Personalsuche beginnen. Wenn Sie also die besten Chancen haben wollen, großartige potenzielle Kandidaten zu finden, sollten Sie durchgehend Stellen ausschreiben.
Lesen Sie auch Mehr Biss für Ihr MSP-Recruiting (und den Vertrieb gleich mit), um näheres über effektive Personalbeschaffung zu erfahren. Wenn Sie weiterhin Schwierigkeiten haben, neue Helpdesk-Mitarbeiter:innen für Ihr Unternehmen zu gewinnen, lesen Sie meinen nächsten Beitrag über Alternative zu intern angestellten Helpdesk-Mitarbeitern.
