Un MSP è una società di servizi IT di terze parti che gestisce da remoto l’infrastruttura e i sistemi IT di un cliente . I servizi includono in genere il monitoraggio, il patching, il backup, l’helpdesk, la cybersecurity e l’automazione, tutti forniti con un modello di abbonamento ricorrente.
Break/fix risponde ai problemi dopo che si sono verificati. Gli MSP sono proattivi, monitorano e prevengono i problemi prima che causino tempi di inattività, fornendo al contempo servizi coerenti attraverso contratti e SLA.
Le piccole e medie imprese (PMI), le aziende con team IT ridotti, le organizzazioni non profit, le scuole e persino le municipalità utilizzano gli MSP per esternalizzare parte o tutte le operazioni IT.
I servizi includono spesso RMM (Remote Monitoring and Management o monitoraggio e gestione da remoro), helpdesk, sicurezza degli endpoint, backup e disaster recovery, patching, gestione della rete, servizi cloud e documentazione.
Gli strumenti RMM consentono agli MSP di monitorare, gestire, applicare patch e automatizzare le attività IT sugli endpoint dei clienti da remoto. È la spina dorsale operativa della maggior parte degli MSP.
I ricavi ricorrenti offrono prevedibilità, scalabilità e aumentano la valutazione. Questo sposta gli MSP dai progetti una tantum verso l’eccellenza nella fornitura dei servizi.
Con le piattaforme multi-tenant, gli MSP possono gestire e isolare gli ambienti dei clienti in modo sicuro, utilizzando al contempo modelli e automazione per scalare le operazioni in modo efficiente.
La maggior parte degli MSP si rivolge ad aziende con 10-250 endpoint, ma alcuni servono anche grandi organizzazioni con più sedi o con esigenze verticali specifiche.
In genere, l’onboarding comprende la scoperta e la documentazione, la distribuzione degli agenti, l’impostazione dei criteri, la configurazione delle patch, la configurazione dei backup e la formazione degli utenti finali.
La gestione del tempo dei tecnici, lo stress da avvisi, la standardizzazione, gli incidenti di cybersecurity, la rotazione dei clienti e l’aumento dei margini di servizio sono sfide continue.
I prezzi possono essere per dispositivo, per utente o in bundle per livello di servizio. Molti MSP offrono prezzi forfettari per semplificare la fatturazione e migliorare i margini.
Un MSA definisce l’ambito di lavoro, gli SLA, i prezzi, i tempi di risposta, le limitazioni, le responsabilità e i termini di rinnovo/cancellazione.
Gli MSP incrementano il fatturato confezionando servizi (ad esempio, backup, EDR, sicurezza della posta elettronica) in livelli premium o offrendo in modo proattivo consulenze basate su progetti.
Uno stack MSP solido comprende RMM, PSA (ticketing/fatturazione), documentazione, backup, sicurezza delle e-mail, sicurezza degli endpoint e strumenti di automazione.
Grazie alla specializzazione verticale (ad esempio, nel settore sanitario, legale), alla qualità del servizio, alla sicurezza proattiva, alla formazione dei clienti e ai tempi di risposta rapidi.
Le metriche più comuni includono MRR, tasso di abbandono, tempo medio di risposta/risoluzione, ticket per endpoint, utilizzo dei tecnici e margini di profitto.
Gli MSP spesso creano pacchetti standardizzati (ad esempio, Bronzo/Argento/Oro) e definiscono i servizi in base alla copertura inclusa, agli SLA e ai livelli di accesso.
Un’elevata soddisfazione riduce il turn-over, aumenta i referral e contribuisce alla creazione di casi di studio, alimentando gli sforzi di crescita organica e a pagamento.
La generazione di lead proviene in genere da referral, content marketing, LinkedIn outreach, partnership locali e networking specifico del settore.
Sì. Con l’RMM cloud-native, l’accesso remoto e il VoIP, molti MSP operano completamente da remoto, soprattutto dopo la pandemia.
L’automazione riduce le attività manuali come il patching, le risposte agli avvisi, l’onboarding e la reportistica, liberando il tempo dei tecnici.
Attraverso l’uso di criteri globali, librerie di script, modelli di onboarding riutilizzabili, standard di documentazione e convenzioni di etichettatura delle risorse.
Con la pianificazione automatizzata delle patch, i criteri di test, gli avvisi di errore e la reportistica, che garantiscono l’applicazione regolare degli aggiornamenti degli endpoint e del sistema operativo.
Utilizza una piattaforma di documentazione IT appositamente creata per centralizzare SOP, password, dettagli di rete, inventari software e configurazioni.
Con dashboard di backup centralizzati, avvisi per i lavori non eseguiti, criteri di conservazione definiti e automazione di test e ripristino per la conformità.
Sfruttando l’automazione, standardizzando la fornitura di servizi, esternalizzando l’assistenza L1 e utilizzando l’intelligenza artificiale per il triage dei ticket.
Attraverso la regolazione delle soglie, la soppressione degli avvisi, la prioritizzazione intelligente e il filtraggio del rumore con la logica dell’automazione.
La situazione varia, ma gli MSP maturi possono supportare 250-400 endpoint per tecnico se sfruttano efficacemente l’automazione e la documentazione.
Tramite il monitoraggio degli SLA nelle piattaforme di ticketing (PSA), con regole di auto-escalation e timer di risposta/risoluzione collegati ai contratti.
Attraverso il provisioning guidato da criteri di software, credenziali, appartenenze a gruppi e attivazione di backup attivati da eventi HR/ticketing.
Gli MSP utilizzano il rilevamento e la risposta degli endpoint (EDR), l’antivirus, i firewall, il patching e il controllo USB, spesso come servizio di protezione degli endpoint in bundle.
Con l’autenticazione a più fattori, l’accesso a privilegi minimi, la registrazione delle sessioni e il tunneling sicuro attraverso le piattaforme RMM.
Gli MSP supportano la conformità applicando i criteri di protezione dei dati, documentando i controlli di sicurezza e fornendo i log di audit.
Implementando l’accesso basato sui ruoli, la crittografia, la verifica degli utenti e le pratiche di comunicazione sicura quando accedi o archivi i dati dei clienti.
Dipende dall’MSA. I clienti spesso si assumono il rischio, a meno che gli MSP non siano esplicitamente incaricati delle responsabilità di backup/disaster recovery.
Utilizzo di gestori di password sicuri integrati con strumenti di documentazione che supportano MFA, verifica degli accessi e cronologia delle versioni.
Sì. Molti MSP includono valutazioni della postura di sicurezza, scansioni delle vulnerabilità o revisioni della conformità come progetto o valore aggiunto.
Isolando i sistemi interessati, ripristinando da backup noti e validi, informando i clienti ed esaminando i registri per comprendere i vettori di accesso.
Definisci le responsabilità nei contratti, utilizza l’assicurazione informatica, applica l’igiene della sicurezza internamente e rivedi regolarmente i criteri di accesso dei clienti.
La chiarezza degli MSA, la trasparenza della comunicazione e i processi documentati di controllo delle modifiche aiutano a prevenire le controversie o l’errata attribuzione delle colpe.
Monitoraggio in tempo reale, accesso remoto, patching, distribuzione del software, avvisi, reportistica, automazione degli script e integrazioni con terze parti.
La maggior parte utilizza software commerciali per risparmiare tempo e sfruttare l’assistenza, ma può aggirare le lacune utilizzando API o integrazioni.
Eseguendo prove, confrontando i set di funzionalità, confermando l’integrazione, verificando l’allineamento della roadmap e leggendo le recensioni dei colleghi.
La documentazione riduce il lavoro ripetuto, aiuta l’inserimento dei tecnici, previene le escalation e garantisce la coerenza del servizio tra i vari team.
Sì. Gli MSP che si standardizzano, forniscono un’assistenza rapida e dimostrano visibilità (ad esempio, rapporti mensili) spesso mantengono i clienti più a lungo.
I report mostrano ai clienti il valore dei servizi forniti, come l’applicazione di patch, il blocco delle minacce e il mantenimento dei tempi di attività, aumentando la fidelizzazione.
Tramite i KPI dei ticket (tempo di risposta/risoluzione), i sondaggi CSAT, il volume delle attività, le violazioni degli SLA e l’utilizzo della documentazione.
Se il cliente si rifiuta di seguire i criteri di sicurezza, è abusivo, non redditizio o introduce troppi rischi, a volte è necessario separarsi.
Per il triage dei ticket, le raccomandazioni di script, la generazione di documentazione, i riepiloghi dei report e le interfacce RMM conversazionali.
Consolidamento, specializzazione verticale, unificazione delle piattaforme, cybersecurity-as-a-service e supporto assistito dall’intelligenza artificiale stanno dando forma alla prossima generazione di MSP.