Foto di Adam Jang
Nota: Questo post è un estratto della nostra nuova guida, 5 Steps to Growing Your MSP Business. Scarica la tua copia completa qui.
In qualità di MSP, non si vuole mai perdere un buon cliente. Tuttavia, quando si punta a far crescere la propria attività, è probabile che si perda di vista la base di clienti esistente, allontanandone potenzialmente alcuni. Se uno degli obiettivi di crescita è quello di aumentare il numero di clienti, evitare il fenomeno del churn (tasso di abbandono dei vecchi clienti) è estremamente importante. Non ci si vuole trovare in una situazione di “guadagno/perdita”.
Quindi, come fare per assicurarsi che i clienti attuali siano felici e rimangano tali?
In questo terzo post della mia serie in 5 parti sulla crescita della tua attività di MSP, parlerò di come mantenere l’attenzione sulla fidelizzazione dei clienti, anche se stai dedicando nuove energie all’ acquisizione di nuovi clienti.
Fare sul serio con la fidelizzazione dei clienti
I nuovi clienti possono assorbire una quantità notevole di attenzione. Telefonate, riunioni di vendita, valutazioni della rete, dichiarazioni di lavoro, trattative, onboarding: tutto ciò consuma il tempo che altrimenti potresti dedicare ai clienti esistenti. Per questo è importante avere un processo di controllo e di valutazione della situazione. Non bisogna dare per scontato che i clienti esistenti siano soddisfatti. È necessario quantificare e qualificare che lo siano. Inoltre, dovresti cercare in modo proattivo dei modi per farli sentire ben curati.
Ci sono due compiti fondamentali che dovrebbero guidare i tuoi sforzi per la fidelizzazione dei clienti:
- Garantire il servizio: Il passo fondamentale è assicurarsi che i livelli di servizio offerti ai clienti non calino. Poiché si tratta di un aspetto piuttosto soggettivo, potrebbe essere necessario utilizzare alcune metriche. Pensa a questo in termini di ore di assistenza tecnica, tempi di risposta, rispetto degli SLA o qualsiasi altra metrica che utilizzi per valutare il servizio. Mentre guardi al futuro per realizzare la crescita, tieni d’occhio i tuoi investimenti attuali.
- Migliorare la comunicazione: Le metriche sono un modo per determinare se si sta continuando a fornire lo stesso servizio, ma come in ogni relazione, è possibile che il cliente non “senta l’amore” che gli arriva. Per questo motivo, durante la crescita è importante dare maggiore importanza al dialogo diretto con i clienti. Se non stai già organizzando riunioni trimestrali con i clienti per discutere di ciò che è accaduto negli ultimi tre mesi e per conoscere le loro preoccupazioni e i loro progetti, questo è un buon momento per iniziare.
In sostanza, mantenere in salute le relazioni commerciali esistenti richiede un investimento continuo. Il primo compito consiste nell’assicurarsi che tu stia rispettando la tua parte dell’accordo. Il secondo consiste nell’ascoltare le cose dal loro punto di vista e nell’assicurarsi che siate entrambi sulla stessa lunghezza d’onda. Probabilmente, il secondo passo è il più cruciale. Non solo dovresti cercare attivamente un feedback onesto, ma dovresti anche sforzarti di capire le sfide nuove o persistenti, in modo da poterle trasformare in ulteriori opportunità di servizio per te.
Nel prossimo blog di questa serie, ti spiegherò come potrai fare questo, aumentando i ricavi dei clienti attuali e ampliando la tua offerta di servizi.
Come sempre, se non vuoi aspettare il resto della serie, puoi ottenere subito una copia gratuita della guida completa, 5 Steps to Growing Your MSP Business.
All’interno, imparerai come:
- Superare gli ostacoli più comuni alla crescita
- Creare – e rispettare – un piano di crescita pratico
- Creare una proposta di valore che colpisca i potenziali nuovi clienti
- Acquisire il giusto tipo di nuovi clienti
- Vendere più servizi ai tuoi migliori clienti attuali, continuando a renderli felici mentre cresci
- Scalare le operazioni aziendali per rendere la crescita sostenibile
