L’idea del self service esiste da decenni e l’avvento di Internet e dei dispositivi intelligenti l’ha resa ancora più popolare. La tendenza iniziata con i distributori automatici e le pompe di benzina self service si è evoluta con gli acquisti online, le operazioni bancarie via smartphone, e praticamente qualsiasi altra attività fai da te. Nessuno vuole recarsi in filiali o uffici quando è possibile utilizzare semplicemente un’app, e la maggior parte delle persone preferisce guardare un video su YouTube piuttosto che leggere un manuale di istruzioni o chiedere aiuto. Dove si colloca questa tendenza nel comportamento dei consumatori nel settore IT?
In questo articolo vengono trattati i seguenti argomenti:
- Che cos’è il self service IT?
- Che cos’è un portale di self service IT?
- Scegliere un portale self service
In generale, alle persone piace imparare cose nuove. Ci sono certamente alcune variabili in termini di livello di abilità o di capacità di attenzione, ma le tendenze dei consumatori ci dicono chiaramente che alla maggior parte delle persone piace imparare a fare le cose da sole. Ci piace prendere il controllo e risolvere i nostri problemi. È perfettamente logico.
Questa tendenza crea anche alcune aspettative a cui alcuni settori si stanno soltanto adesso allineando. Ci aspettiamo esperienze utente intuitive. Ci aspettiamo che Internet ci dia accesso a ciò di cui abbiamo bisogno, quando ne abbiamo bisogno, senza errori, e questo approccio si applica anche alle attività che riguardano le nostre faccende personali e le nostre responsabilità professionali.
Se devo pagare una bolletta, è praticamente inaccettabile che il processo richieda più di un paio di clic sullo smartphone. Se ho bisogno di una risposta a una domanda, dovrebbe esserci una dashboard con i dati necessari o un’opzione di live chat che mi permetta di ricevere una risposta entro i tre minuti successivi. Non esiste che debba fare la fila per qualcosa. Dove siamo, nel Medioevo?
Forse sono una persona viziata? Solo come qualsiasi altro consumatore che si è abituato alle comodità offerte dalla tecnologia moderna.
Viviamo in un mondo di gratificazione istantanea facile e intuitiva. La domanda da porsi ora è: cosa devono fare gli MSP per rimanere rilevanti e di successo in un mondo come questo?
Che cos’è il self service IT?
Con i consumatori così abituati a una cultura del self service e alla rapidità dei risultati, la richiesta di tali funzionalità si estende a ogni aspetto della vita, sia lavorativa che personale. Sebbene il numero di ticket non stia crollando per la maggior parte dei fornitori IT, è in costante diminuzione in tutti i settori. Con l’affermarsi di questa tendenza, vedremo sempre più persone desiderose di trovare in autonomia le risposte ai propri problemi, piuttosto che disposte a chiamare il proprio reparto MSP/IT e inviare ticket.
La tendenza alla diminuzione dei ticket di assistenza sarà probabilmente legata alla crescente funzionalità dei portali self service. Attualmente i problemi di livello 1 vengono di fatto già affrontati attraverso questi portali, che consentono agli utenti di gestire autonomamente la reimpostazione delle password, la registrazione dei dispositivi o altre attività minori. Questi portali mettono a disposizione degli utenti anche dei centri risorse, forum e knowledge base che consentono loro di trovare soluzioni ai problemi senza dover ricorrere al provider di servizi IT.
Naturalmente, più risorse di questo tipo diventano disponibili e più compiti vengono gestiti attraverso questi portali self service, meno ticket dovranno passare dall’helpdesk.
Che cos’è un portale di self service IT?
Probabilmente si può dire che la maggior parte delle persone nel mondo occidentale sia ormai abituata ai portali self service, anche se non se ne rende conto. Amazon è un portale self service che sostituisce i viaggi al centro commerciale. eBay è un portale self service per le aste. Interi settori, come quello delle agenzie di viaggio, sono stati messi in ginocchio dai portali self service online. E quanto spesso il consumatore medio mette effettivamente piede in una banca?
Siamo tutti così abituati al self service che la maggior parte delle persone non si rende conto di utilizzarlo. Queste esperienze sono ormai percepite come qualcosa di totalmente naturale.
I portali di self-help IT si sono evoluti per tenere il passo con questa tendenza. Man mano che la tecnologia è diventata sempre più parte integrante delle aziende, anche i reparti IT sono stati coinvolti maggiormente nel funzionamento e nella sostenibilità di queste ultime. Nel corso del tempo, le richieste degli utenti hanno di fatto rappresentato un elemento di pressione per orientare il mercato verso il self service, dato che è ciò che tutti ci aspettiamo. Queste richieste continuano ad aumentare.
I reparti IT si stanno ancora, e forse per sempre, adattando a questa nuova normalità del self service e del fai da te. Mentre il vecchio paradigma era “alto livello di servizio clienti offerto”, il nuovo approccio moderno è “self service snello e facile”. Più cose si possono fare senza dover interrompere la routine di qualcuno o costringerlo a prendere il telefono, meglio è.
Cosa cercare in un portale di self service IT
Il self service sembra un’idea abbastanza semplice e lineare, ma un’assistenza informatica che funzioni bene è in genere più complessa di un ordine di scarpe online o di un deposito di assegni tramite un’applicazione per smartphone.
I portali di servizi IT devono essere solidi, in grado di fornire agli utenti il maggior numero possibile di risorse e di opzioni fai da te, pur offrendo un’esperienza d’uso semplice e senza frustrazioni per chi ne usufruisce.
Non è sufficiente utilizzare un portale ricco di funzionalità; è necessario cercare un portale sempre orientato al futuro che si evolva attivamente per soddisfare le crescenti aspettative degli utenti. Per molti versi, l’adattabilità è più importante delle funzionalità, poiché non tutti gli utenti, i clienti o le situazioni possono essere affrontati allo stesso modo.
Inoltre, i reparti IT e gli MSP dovrebbero cercare un software che offra:
- Una knowledge base e degli strumenti per la formazione e la visualizzazione di guide video.
- Funzioni di ricerca facili da usare e capacità di trovare riferimenti incrociati.
- FAQ a disposizione dell’utente
- Live chat per collaborare con il team IT e forum della community per condividere consigli sul fai da te e porre domande
- Un sistema di ticketing (o l’integrazione con il vostro PSA preferito)
Soprattutto, assicurati che il portale sia facile da usare per l’utente medio. Gli strumenti sono preziosi solo quando vengono utilizzati, e uno degli obiettivi principali del self service è quello di fornire un’esperienza d’uso priva di problemi.
Perché il self service IT sta diventando sempre più popolare?
Nelle organizzazioni moderne, l’IT può essere l’anello debole o il reparto che spinge l’azienda verso nuovi traguardi. La facilità d’uso e l’affidabilità della tecnologia possono fare la differenza e quindi qualsiasi misura in grado di migliorare la velocità e la semplicità di gestione dell’IT può avere un effetto positivo su tutta l’organizzazione. Il self-help IT fa parte di questo processo di ottimizzazione e può offrire una serie di vantaggi, tra cui:
Riduzione del volume dei ticket di assistenza: più problemi vengono affrontati (in modo sicuro e corretto) prima di essere sottoposti al team IT, più tempo può essere dedicato da parte dei tecnici per attività di più ampio respiro.
Riduzione dei costi IT – I professionisti IT sono dipendenti altamente qualificati, molto richiesti e ben retribuiti. Non vorresti che il tuo commercialista ben pagato pulisse il bagno, quindi non ha senso pagare un ingegnere esperto per resettare le password e installare le stampanti.
Migliorare la produttività dei dipendenti – Quando gli utenti sono in grado di risolvere da soli i loro problemi minori, passano meno tempo ad aspettare l’assistenza o ad attendere una risposta in una finestra di chat. Ricordati però che il tuo portale self service deve essere facile da utilizzare e con una struttura semplificata: i vantaggi in termini di produttività si perdono se i dipendenti devono dedicare molto tempo alla curva di apprendimento della piattaforma self service.
Ottenere assistenza in qualsiasi momento e ovunque – Spesso si verificano situazioni in cui il team IT non è raggiungibile. L’accesso 24 ore su 24, 7 giorni su 7 a una knowledge base e a un forum offre agli utenti una possibilità in più quando non hanno altri mezzi per ottenere assistenza per i loro problemi informatici.
Miglioramento della soddisfazione del team/del cliente – Che si parli di un MSP o di un reparto IT interno, l’utente è il “cliente” e la sua soddisfazione è un indicatore importante del successo dell’IT. Se gli utenti possono trovare, senza troppe difficoltà, soluzioni rapide ai loro problemi, intervenendo con i loro modi e tempi, la probabilità di avere collaboratori insoddisfatti si riduce notevolmente.
Conclusioni
Il self service è una tendenza dei consumatori che si è affermata da tempo, quindi è difficile pensare che possa scomparire presto. Sebbene nel settore IT ci sia sicuramente spazio per un ottimo servizio clienti, c’è anche bisogno di opzioni self service pratiche e facili da usare. Alcuni portali sono migliori di altri nel fornire questa esperienza agli utenti e, come sempre, non tutte le soluzioni sono adatte a ogni situazione.
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