Come convertire i clienti da Break/Fix a servizi gestiti: Cose da fare e non fare

Nota: Quello che segue è un estratto del Kit di transizione da Break/Fix a servizi gestiti, che include un piano d’azione in 4 fasi per passare da break/fix a servizi gestiti, oltre a modelli e strumenti extra da utilizzare per iniziare subito.

La transizione della tua azienda IT da un modello break/fix a uno di servizi gestiti non è un’impresa da poco. Spesso si tratta di rinnovare completamente il modo in cui tu e i tuoi tecnici lavorate e di prendere una serie di decisioni importanti…

• Che cosa comprende esattamente la tua offerta di servizi?
• Quale PSA e quale RMM intendi utilizzare?
• Di quali strumenti aggiuntivi hai bisogno?
• Che cosa intendi far pagare?

Ognuna di queste domande richiede un’attenta riflessione e una serie di considerazioni. Rispondere a queste domande ti preparerà al cambiamento, ma come ti dovrai comportare con i tuoi clienti attuali?

A meno che tu non stia ricominciando completamente da zero, dovrai trovare un modo per far salire a bordo i clienti esistenti.

Ricordati che il passaggio dal modello “break/fix” a cui sono abituati non è sempre facile nemmeno per loro. La buona notizia è che se hai coltivato con loro un buon rapporto e posto le basi adeguate, potresti rimanere sorpreso. Alcuni potrebbero non battere ciglio.

Alcuni clienti saranno più ricettivi di altri e la maturità tecnica sarà probabilmente uno dei principali indicatori. Abbiamo creato un modulo di valutazione dei clienti dei servizi gestiti (di seguito) che potrai utilizzare per suddividere i tuoi clienti in segmenti e assegnare loro una priorità in base a quanto probabilmente sono disposti a cambiare.

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Una volta individuati alcuni candidati ideali, è bene iniziare a parlare con loro per primi. Se la loro crescita è rapida o se sono attivamente impegnati in un progetto, questa può essere un’occasione naturale per far loro sapere che hai una nuova offerta che si adatta meglio alle loro esigenze in evoluzione.

Se presenti la nuova offerta come un cambiamento definitivo all’interno del servizio, anziché come una nuova opzione, avrai maggiori probabilità di convincere i clienti.

Gestione delle obiezioni

Tieniti pronto a rispondere alle obiezioni prevedibili, compresa quella che Karl Palacuk definisce “l’obiezione killer”: “Stiamo già ottenendo ciò che ci serve in questo momento.” Secondo Palachuk, la risposta migliore non è sostenere che non sia così, ma piuttosto sottolineare ciò che rende la tua nuova offerta così diversa da quella attuale.

I clienti più piccoli, in particolare, potrebbero essere riluttanti all’idea di pagare un compenso fisso, a prescindere dal fatto che sia in definitiva paragonabile all’importo che ti hanno pagato fino a quel momento per gli interventi break/fix. In questo caso, la chiave è mostrare loro le fatture passate e ricordare i tempi di inattività o i disagi subiti durante la risoluzione dei problemi. Spiega loro che, in base al nuovo accordo, tutto quel lavoro sarebbe stato coperto. Niente più grandi fatture impreviste per lavori di emergenza. Al contrario, fagli capire che potranno contare sulla tranquillità di sapere che i problemi saranno prevenuti e affrontati immediatamente e che i loro pagamenti saranno più piccoli, coerenti e distribuiti nel tempo.

Poi mostra loro un elenco di tutte le altre cose fantastiche che otterranno con il nuovo accordo.

Come incentivo, puoi considerare di offrire una prova di 60 o 90 giorni del pacchetto di servizi, dopo la quale i clienti potranno tirarsi indietro se non ne riconosceranno il valore.

Cosa fare con i clienti che non vogliono passare da break/fix a servizi gestiti

Anche se hai preparato bene le basi e sei stato convincente nella tua presentazione, potresti avere alcuni clienti che si rifiutano di cambiare.

Inoltre, dovrai decidere quali opzioni lasciare a disposizione dei clienti che scelgono di non effettuare la transizione da break/fix a servizi gestiti. Per quanto possa essere difficile, l’approccio consigliato da molti MSP di successo è quello di mostrare loro la porta.

Esempio: Questo MSP ha licenziato clienti che rappresentavano il 25% del fatturato della sua azienda e ha un solo rimpianto: non averlo fatto prima.

Licenziare i clienti può sembrare drastico, ma tieni presente che i clienti che più probabilmente si opporranno ai servizi gestiti sono i clienti problematici che occupano una quantità sproporzionata di tempo e risorse e che ti portano pochi ricavi. Mantenere un piede nel modello break/fix solo per sostenerli non è una posizione in cui ti vuoi trovare.

Il modo più semplice per tagliare i ponti con i clienti problematici è far sapere loro che stai richiedendo a tutti i clienti che assisti di firmare un accordo sul livello di servizio (SLA). Non sono obbligati a firmare, ma se non lo fanno non sarai più in grado di assisterli.

Se hai buoni clienti che, per qualsiasi motivo, non sono pronti a cambiare, un’altra opzione è quella di mantenerli, aumentando le loro tariffe e indirizzandoli verso la fatturazione a tempo come passaggio intermedio. Tieni presente che gli MSP più performanti sono arrivati a essere tali standardizzando la loro offerta, mantenendone il valore e rifiutando le opportunità che non ritenevano adatte a loro. Meno tempo dedicherai ai clienti break/fix, più tempo potrai dedicare all’acquisizione e al supporto di clienti, più redditizi, di servizi gestiti.

In sintesi: Le principali cose da fare e non fare

• FARE una valutazione dei tuoi clienti attuali. Identifica e dai priorità a quelli che hanno maggiori probabilità di voler cambiare.
• NON FARE sì che la timidezza ti ostacoli, e getta le basi per tempo. Indica le attività che saranno coperte dal nuovo contratto e tieni d’occhio quanto costa ai clienti il modello break/fix.
• FARE in modo di essere preparato alle obiezioni più comuni. Una delle principali è: “Stiamo già ottenendo ciò di cui abbiamo bisogno”
• NON FARE in modo che la paura di perdere i clienti problematici ti blocchi. Se non vogliono fare il cambio, questo è già un motivo per separarsi.
• FARE in modo di concedere un periodo di prova, o almeno di prendere in considerazione l’idea. Ma resta fermo sul fatto che questo è un cambiamento per il quale ti sei impegnato e cerca di far capire che anche i clienti dovranno impegnarsi nella stessa direzione.

 

Il prossimo passo: Scarica la nostra guida gratuita

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