L’innovation a considérablement modifié la manière dont les entreprises interagissent avec leurs clients. Le serveur vocal interactif, communément appelée SVI, est l’un de ces changements majeurs. Cette technologie a redéfini le service client, ouvrant la voie à une communication efficace et simplifiée.
Qu’est-ce qu’un SVI ?
Un serveur vocal interactif, ou SVI, est une technologie de téléphonie permettant à un ordinateur d’interagir avec des humains grâce aux fréquences vocales et aux fréquences du code DTMF, c’est-à-dire les fréquences générées en appuyant sur les touches d’un clavier. Pour faire simple, il s’agit d’un système qui réagit aux données vocales et tactiles (appui sur les touches du clavier) de la personne qui appelle, et qui fournit des réponses appropriées sous forme vocale, de fax, de rappel, d’e-mail ou sous d’autres formes encore.
Quelle sont ses utilisations ?
L’objectif premier d’un serveur vocal interactif est de rediriger efficacement les appels vers l’agent ou le service le plus approprié au sein d’une entreprise. Il peut également être utilisé pour des tâches plus simples telles que la vérification du solde des comptes, la réinitialisation des mots de passe ou la prise de rendez-vous, éliminant ainsi le besoin d’un agent humain.
Comment fonctionne-il ?
Le fonctionnement d’un serveur vocal interactif peut être décomposé en quatre grandes étapes :
- L’appelant compose un numéro qui lui permet d’accéder au SVI.
- Le SVI répond avec des messages préenregistrés et des options de menu.
- L’appelant sélectionne une option du menu en appuyant sur le numéro correspondant sur le clavier de son téléphone ou par commande vocale.
- En fonction des données fournies par l’appelant, le SVI fournit l’information demandée, transfère l’appel à un agent humain ou propose un autre menu.
Ses avantages
Amélioration du service client
L’un des principaux avantages de l’utilisation d’un SVI est l’amélioration du service client. Les clients peuvent résoudre leurs problèmes à leur convenance, sans devoir dépendre un agent humain.
Réduction des coûts
En automatisant les demandes de routine, un SVI peut réduire les coûts opérationnels de manière significative pour une entreprise. Il n’est plus nécessaire de disposer d’une grande équipe de service client, ce qui libère des ressources pour d’autres tâches essentielles.
Efficacité accrue
Un SVI garantit que les appels sont redirigés vers la personne ou le service le plus qualifié, ce qui accroît l’efficacité globale de l’entreprise.
Ses inconvénients
Complexité
L’un des principaux défis de la mise en œuvre d’un SVI est sa complexité. La mise en place du système et sa mise à jour s’avèrent souvent difficiles.
Interactions impersonnelles
Si les SVI sont efficaces, ils n’ont pas la touche personnelle qu’offre une conversation avec un agent humain. Cela peut parfois conduire à l’insatisfaction du client.
Conclusion
Malgré les défis inhérents à sa mise en place, les avantages d’un serveur vocal interactif sont multiples. C’est un outil qui permet d’améliorer considérablement le service client, de réduire les coûts et d’accroître l’efficacité. Toutefois, comme toutes les technologies, elle nécessite une implémentation minutieuse et des mises à jour régulières pour garantir qu’elle remplisse toujours efficacement son objectif.
