La innovación ha provocado un cambio significativo en la forma en que las empresas interactúan con sus clientes, y uno de estos cambios es la introducción de la respuesta de voz interactiva, comúnmente conocida como IVR. Esta tecnología ha redefinido el servicio al cliente, allanando el camino para una comunicación eficaz y ágil.
¿Qué es la respuesta de voz interactiva?
La respuesta de voz interactiva, o IVR (Interactive Voice Response), es una tecnología de telefonía que permite a un ordenador interactuar con los humanos mediante el uso de la voz y un sistema de marcación por tonos (DTMF) introducidos a través de un teclado. En términos más sencillos, se trata de un sistema que recibe una combinación de entrada de voz y selección de teclado táctil de la persona que llama y proporciona respuestas adecuadas en forma de voz, fax, devolución de llamada, correo electrónico u otros medios.
¿Para qué sirve la respuesta de voz interactiva?
El objetivo principal de un sistema de respuesta de voz interactiva es dirigir eficazmente las llamadas al agente o departamento más adecuado dentro de una empresa. También puede utilizarse para tareas más sencillas, como consultar el saldo de las cuentas, restablecer contraseñas o programar citas, eliminando así la necesidad de un agente en directo.
¿Cómo funciona la IVR?
El funcionamiento de un sistema de respuesta de voz interactiva puede dividirse en cuatro sencillos pasos:
- La persona que llama marca un número que da acceso al sistema IVR.
- El sistema IVR recibe a la persona que llama con mensajes pregrabados y opciones de menú.
- La persona que llama selecciona una opción del menú pulsando el número correspondiente en el teclado de su teléfono o mediante un comando de voz.
- En función de lo que introduzca la persona que llama, el sistema IVR proporcionará la información solicitada, conectará la llamada con un agente o ofrecerá otro menú.
Ventajas de la respuesta de voz interactiva
Mejora del servicio al cliente
Una de las ventajas más significativas de utilizar un sistema IVR es la mejora que aporta al servicio de atención al cliente. Los clientes pueden resolver sus problemas cuando les convenga, sin tener que esperar a un agente en directo.
Ahorro de costes
Al automatizar las consultas rutinarias, un sistema IVR puede reducir significativamente los costes operativos de una empresa. Elimina la necesidad de un gran equipo de atención al cliente, liberando recursos para otras tareas esenciales.
Mayor eficacia
Un sistema IVR garantiza que las llamadas se dirijan a la persona o departamento más cualificado, aumentando así la eficacia general de la empresa.
Retos de la respuesta de voz interactiva
Complejidad
Uno de los principales retos de la implantación de un sistema IVR es su complejidad. Configurar el sistema y mantenerlo actualizado suele ser una tarea difícil.
Interacción impersonal
Aunque los sistemas IVR son eficaces, carecen del toque personal que ofrece una conversación con un agente en directo. En ocasiones, esto puede provocar que el cliente no quede satisfecho.
Conclusión
A pesar de los inconvenientes, las ventajas de implantar un sistema de respuesta de voz interactiva son múltiples. Es una herramienta que puede mejorar significativamente el servicio al cliente, ahorrar costes y aumentar la eficiencia. Sin embargo, como todas las tecnologías, requiere una aplicación cuidadosa y actualizaciones periódicas para garantizar que siga cumpliendo su función con eficacia.
