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Les challenges informatiques de la gestion d’une équipe en télétravail

Managing Remote Work

Les avantages du modèle du travail hybride et à distance sont bien documentés depuis pas mal de temps désormais, et pour de nombreuses entreprises la pandémie a été le coup de pouce final nécessaire pour commencer à effectuer la transition.  Lorsque ces entreprises ont proposé pour la première fois le travail à distance, elles savaient les avantages que cela pouvait représenter. Qui ne voudrait pas payer pour un espace de bureau réduit et profiter ainsi de frais d’exploitation largement réduits ? Qui plus est, l’engagement et le bonheur des employés semblaient en hausse constante après le passage au télétravail.  Bien entendu, le fait d’avoir une équipe décentralisée comporte son lot de challenges. Si certaines entreprises ont su mettre en œuvre le modèle du télétravail avec succès dès le départ, de nombreuses entreprises ont eu du mal et connu des chutes de productivité, des problèmes de rotation des effectifs et un manque de communication. Dans cet article, nous aborderons les obstacles liés au travail à distance, comment l’informatique soutient ce modèle et ce que les professionnels de l’IT peuvent faire pour aider les entreprises à gérer leurs employés travaillant à distance. Les points abordés dans cet article :

  • Les problèmes rencontrés lors d’une transition à un environnement de télétravail
  • Les challenges de la gestion d’équipes à distance
  • Conseils pour paramétrer et gérer les utilisateurs à distance

9 challenges du télétravail

  1. Communication

La plupart des gens conviennent que le plus gros défi du travail à distance est la communication, mais encore faut-il vérifier s’il s’agit d’un véritable problème ou simplement d’un changement de la façon dont la communication se déroule. En vérité, les options de communication à distance ne manquent pas, et toutes celles et ceux qui ont leur emploi du temps plein de conférences Zoom savent qu’il est toujours très facile d’organiser des réunions. Ce qui a changé, c’est la communication spontanée: comme de tomber sur un collègue à la pause café ou de faire un détour par le bureau d’un autre sur le chemin de la photocopieuse. Ce n’est plus possible. Certains pensent que cela signifie que toutes les communications doivent être planifiées et programmées, mais ce n’est pas totalement vrai. Les lieux de travail qui ont intégré un outil tel que Slack savent qu’il existe toujours des façons de mettre en place une communication décontractée et improvisée, même à grande l’échelle. 

  1. Cohésion de l’équipe

Certaines entreprises ont appris qu’il pouvait être difficile de maintenir un équilibre équitable lorsque l’on gère du personnel sur place parallèlement à des employés travaillant à distance. La possibilité pour les employés au bureau de faire l’objet d’une attention ou d’avantages supplémentaires est assez élevée lorsqu’ils partagent un bureau avec la direction, mais cela peut procurer aux télétravailleurs l’impression d’être moins en contact avec le reste de l’équipe.  Des efforts peuvent être faits pour que les télétravailleurs se sentent inclus, qu’il s’agisse de participer à des réunions ou de recevoir une livraison d’Ubereats lors d’un déjeuner au bureau. 

  1. Microgestion

Il n’est pas rare qu’un responsable surcompense l’éloignement en se montrant strict avec les télétravailleurs. Un trop grand nombre de vérifications, de demandes de mises à jour du statut et de commentaires non sollicités peut freiner fortement la productivité et finira par faire plus de mal que de bien. Il est préférable (et nécessaire en sorte) d’adopter un modèle de direction basé sur les résultats dans lequel les attentes sont fixées autour des objectifs à atteindre plutôt que de l’activité minute par minute. Les vérifications sont une bonne chose avec modération, mais la réussite du modèle de travail à distance repose sur une confiance mutuelle plutôt que sur la microgestion. 

  1. Développement de la confiance

Ce qui nous mène à ce défi. Le développement de la confiance est un processus, et c’est quelque chose qui doit se faire dans les deux sens. Les employeurs doivent faire confiance à leurs employés, mais ces derniers doivent aussi croire en l’entreprise et dans le travail qu’ils y réalisent. Dans la plupart des cas, la direction est le visage de l’entreprise via cette interaction. C’est à elle qu’il revient d’encourager et de soutenir les télétravailleurs. L’empathie est un facteur important dans ce cas précis.  Le renforcement de l’esprit d’équipe est également crucial, peut-être même plus que dans un environnement de bureau physique. Les professionnels de l’informatique peuvent aider à planifier un team building ou des événements sociaux virtuels, tels que des happy hours ou des événements axés sur les jeux de société.

  1. Productivité

Il s’agit d’un très gros, et probablement du plus gros problème général pour les entrepreneurs lorsqu’ils passent à un modèle de télétravail  « Le travail sera-t-il réellement effectué ? » Et lorsque la panique s’installe, ils reviennent souvent à toute cette microgestion dont nous venons de parler. Plutôt que de laisser les choses aller jusqu’à ce point, il vaut mieux recourir à certains types de logiciels de gestion de projet.  Les professionnels de l’informatique connaissent bien ces outils, mais toutes les entreprises n’ont pas eu besoin de les utiliser par le passé. Vous pouvez sauver la situation en présentant à la direction une solution de gestion de projet adaptée qui leur permettra de suivre les progrès et les jalons sans avoir besoin de harceler constamment les employés pour obtenir des mises à jour.

  1. Gestion de la charge de travail

Un problème qui survient avec la perte des interactions en face à face, est la difficulté d’estimer les charges de travail des employés. L’équilibre parfait est atteint lorsque tous les employés travaillent, et aucun employé n’est surchargé ou sous-chargé.  C’est difficile à réaliser dans un bureau physique, et encore plus à distance. Les responsables doivent prendre des mesures délibérées pour jauger les charges de travail et garder le contrôle sur les burnouts potentiels. 

  1. Engagement

Certains employés n’ont aucun problème à rester concentrés qu’ils soient assis à leur bureau ou qu’ils travaillent depuis leur canapé. Alors que l’engagement est rarement cité comme problème majeur lors d’une transition au télétravail, cela peut devenir problématique sur des périodes de temps plus longues. Le manque d’interactions en face à face peut user certains types de personnalités, finissant par les rendre déconnectés des autres, et des objectifs de la société.  Il est important de reconnaître le bon travail, de donner un retour d’information cohérent et de prendre des mesures pour s’assurer que les télétravailleurs se sentent liés à la « situation globale ». 

  1. Limites

Lorsqu’un employé commence à travailler depuis chez lui, vous ne pouvez pas être sûr qu’il est travaille toujours ou qu’il est disponible.  Contrairement au travail à distance, le travail physique offre l’avantage de pouvoir pointer à la fin de la journée et de laisser le boulot derrière soi. Lorsque le domicile de quelqu’un est aussi son lieu de travail, les limites entre le travail et la vie personnelle commencent souvent à s’estomper.  C’est en fin de compte à l’employé qu’il incombe de gérer cette situation au sein de son propre foyer, mais l’employeur doit essayer de l’aider. L’imposition d’heures fixes pendant lesquelles les employés sont censés être disponibles pour des appels et des réunions est un début. Ils doivent aussi éviter de contacter les télétravailleurs en dehors des heures de travail normales. 

  1. Distractions

Les bureaux sont des environnements contrôlés, mais les domiciles des employés sont souvent pleins de distractions. Télévisions, jeux, animaux domestiques, enfants, ce sont autant d’obstacles que les télétravailleurs sont tenus de surmonter afin de pouvoir effectuer leur travail correctement.  Les employeurs peuvent faciliter le travail sans distraction en demandant aux travailleurs à distance de disposer chez eux d’un espace réservé au travail. De nombreuses entreprises ont également découvert que la meilleure façon de garantir la productivité générale était d’encourager un travail de qualité et une présence assidue.

Les principaux challenges informatiques dans la gestion du télétravail

Outre les défis du lieu de travail auxquels est confrontée la direction, les professionnels de l’informatique font face à leurs propres défis liés à la révolution du travail à distance. Parmi les défis les plus courants dont nous avons discuté se trouvent :

  1. La migration dans le cloud

Comme les travailleurs à distance ont besoin d’accéder aux ressources et aux applications informatiques, la migration des serveurs à accès interne vers le cloud a été la tendance. Cela pose des défis en matière de continuité de l’entreprise et des complications concernant la structure et la cartographie des fichiers.  Les équipes informatiques et les MSP ont été chargés de veiller à ce que les télétravailleurs ne subissent aucune interruption dans l’utilisation des serveurs de fichiers pendant et après le processus de migration. Un environnement continu inclut la structure de disque cartographié à laquelle les employés étaient habitués, et les autorisations Active Directory et NTFS de l’employé devaient être entièrement intégrées également. La bonne nouvelle était que les fournisseurs de services informatiques gérés (MSP) avaient une riche expérience de ces problématiques avant l’essor massif du télétravail. Les migrations vers le cloud sont devenues l’une des principales raisons pour lesquelles les MSP ont pu conserver une certaine rentabilité même après la pandémie.

  1. Mettre à niveau les pare-feu et les systèmes de VPN

Les professionnels de l’informatique ont tendance à songer constamment à la cybersécurité, surtout en ce qui concerne le télétravail. Après tout, travailler depuis chez soi signifie que les employés n’utilisent pas nécessairement des canaux chiffrés pour partager les données et communiquer. Les entreprises MSP ont aidé les entreprises à protéger l’accès des employés et le partage des données en recourant à des réseaux virtuels privés (Virtual Private Networks, VPN). Un VPN fournit un tunnel crypté entre l’employé et Internet pour empêcher toute attaque de « l’homme du milieu ».  En raison de la décentralisation, les politiques géographiques des pare-feu ont également dû être prises en compte et mises à jour pour s’adapter aux travailleurs à distance. 

  1. Sécurité Office 365

En raison de la précipitation d’un grand nombre d’entreprises vers les modèles de télétravail, il y a eu une adoption en masse des outils de collaboration, en particulier Office 365. Malheureusement, les entreprises ont agi si rapidement que nombre d’entre elles négligeaient les risques de sécurité qui étaient introduits.  Le problème a pris une telle ampleur que le ministère de la sécurité intérieure a publié une alerte décrivant plusieurs mesures de sécurité pour renforcer un environnement Office 365. Les mesures incluaient :

  • L’authentification multi-facteur (Multi-factor authentication, MFA) pour les administrateurs
  • La configuration des contrôles d’accès basés sur les rôles (Role Based Access Control, RBAC) conformément au moindre privilège
  • La mise en œuvre de règles et de politiques d’accès conditionnel
  • La collecte des journaux d’audit
  • L’assurance que tous les utilisateurs ont utilisé une MFA
  • La configuration d’alerte pour comportement suspect (ATP)

Et encore une fois, les MSP ont pu venir à leur secours. Comme ils avaient déjà l’expérience de la sécurité nécessaire, les MSP se sont assurés rapidement que les environnements Office 365 de leurs clients étaient sécurisés.

  1. La normalisation de la MFA/2FA

Grâce au déluge d’emails non sollicités (spams) et de tentatives de hameçonnage, le monde s’est largement familiarisé avec le concept d’authentification multi-facteur. Nous savons que la MFA est une mesure de sécurité puissante, et que toute application qui prend en charge la 2FA ou la MFA doit être activée pour s’assurer que le hameçonnage est limité. 

  1. La migration des serveurs locaux vers SharePoint

Parce que SharePoint est une plateforme très utile pour le travail à distance, sa popularité a explosé au cours de l’année dernière et même un peu avant. De nombreuses entreprises aimaient beaucoup l’idée d’un portail centralisé riche en fonctionnalités sur lequel les employés pouvaient communiquer et collaborer, et sa familiarité universelle avec Microsoft était un plus.  Comme vous le savez, la migration de serveurs de fichiers locaux vers SharePoint peut prendre beaucoup de temps et être source d’erreurs humaines. C’était une autre tâche qui a mis les MSP et leur expertise sous le feu des projecteurs.

  1. La sécurisation des réseaux domestiques

Les réseaux d’entreprise sont généralement configurés avec une bien plus grande sécurité que les réseaux domestiques. Les cybercriminels recherchent les routeurs domestiques parce qu’ils sont assez souvent des proies faciles pour les vols de données et d’identité.  Un réseau domestique peut être sécurisé à l’aide de plusieurs couches de sécurité qui protègent les terminaux, l’accès au cloud, et le réseau au sens large, mais le travailleur à distance lambda aurait du mal à faire cela.  Une entreprise MSP peut fournir toute l’expertise nécessaire pour s’assurer que les membres de l’équipe à distance sont protégés par les mêmes niveaux de sécurité que le réseau du bureau.

Conseils pour paramétrer et gérer les équipes à distance

Un directeur d’entreprise ou un professionnel de l’informatique qui cherche également à faciliter le télétravail doit avant tout planifier son approche. C’est la meilleure façon d’éviter les temps hors connexion, la perte de productivité ou l’introduction de nouvelles failles de cybersécurité.  Vous pouvez commencer par définir la manière dont votre modèle de télétravail sera configuré et documenté :

  • Identifiez les utilisateurs à distance. S’agit-il d’individus, de réseaux à distance ou des deux ?
  • Dans un environnement hybride, déterminez la façon dont vous connecterez les utilisateurs mobiles, les télétravailleurs et les utilisateurs des bureaux.
  • Définissez comment les utilisateurs se connecteront au réseau. (Client léger ? Application basée sur le Web ? Client/serveur ?)
  • Déterminez comment vous soutiendrez les utilisateurs et quel logiciel d’accès à distance (outil RMM) vous utiliserez.
  • Mettez en place des politiques de sauvegarde des données pour les utilisateurs à distance et testez régulièrement vos solutions de sauvegarde
  • Configurez la sécurité et l’authentification pour les utilisateurs à distance avec des pare-feu et des VPN. Activez le cryptage IPSec et/ou SSL.

Gestion de l’informatique à distance : RMM

La tendance au travail à distance et au télétravail présente de nombreuses difficultés, dont un grand nombre sont spécifiques aux outils et aux technologies utilisés pour les rendre possible. Si la direction doit s’adapter aux changements concernant la façon dont les employés s’impliquent dans leur travail, le service informatique doit quant à lui s’adapter à la façon dont les données circulent dans toute l’entreprise.

Ils doivent également décentraliser l’idée même de sécurité et de continuité de l’entreprise afin qu’elle prenne en compte tous les employés quel que soit leur emplacement — un défi que les fournisseurs de services gérés ont fait progresser à maintes reprises.

Au cœur de leur travail se trouve l’outil de surveillance et de gestion à distance (RMM), qui permet à l’équipe informatique d’accéder, de protéger et de dépanner tout appareil sur le réseau quel que soit son emplacement.

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