La crise du COVID a un impact évident sur les fournisseurs de services de gestion et leurs clients, et ce de diverses manières extrêmement significatives. Dans de nombreux cas, au moins une partie du travail effectué ne se fait plus dans des conditions de routine. En conséquence, les attentes concernant ce qui constitue certains niveaux de service ou des délais de réponse raisonnables peuvent avoir changé dans l’esprit d’une partie ou de l’autre. Sans compter sur l’afflux soudain d’utilisateurs finaux travaillant à partir de réseaux domestiques, qui peut engendrer une certaine confusion quand il s’agit de savoir ce qui est couvert et ce qui ne l’est pas.
Dans l’empressement initial à s’adapter, de nombreux fournisseurs de services de gestion et leurs clients ont privilégié la rapidité et la flexibilité, reconnaissant que nous vivons une époque à nulle autre pareille. Mais plus la crise se prolonge, plus il est important de s’assurer que chaque exception ou « accord à l’amiable » (bien entendu non littéral) est consigné par écrit et, à l’avenir, reflété dans votre contrat de services gérés (MSA).
Malgré l’importance évidente de ce document, une fois qu’il est rédigé, il est extrêmement fréquent que les prestataires de services de gestion ne prennent plus la peine de le mettre à jour ou de le réviser. Maintenant que le rythme revient à la normale pour un grand nombre d’entreprises MSP, quel meilleur moment pour réexaminer officiellement votre MSA ? Vous aurez peut-être la (mauvaise) surprise de constater à quel point il est obsolète ou insuffisant.
Récemment, en préparation d’une tchat NinajOne en direct pour les entreprises MSP sur la manière de gérer les demandes et les communications des clients, j’ai discuté avec un avocat avec qui j’avais travaillé quand j’étais propriétaire d’une entreprise MSP. J’étais curieux de savoir si la formulation de l’accord de services gérés que j’avais utilisée aurait protégé mon entreprise de manière adéquate dans les circonstances actuelles. Nous nous sommes rapidement rendu compte que ce n’était pas le cas. De plus, lorsque nous avons interrogé les participants au tchat en direct la semaine suivante, j’ai constaté que je n’étais pas le seul. Seuls 13 % des répondants pensent que leur MSA les couvre compte tenu des circonstances actuelles.
Contrat de services gérés : exemple de clause de force majeure
Après avoir déterminé que la formulation de mon ancienne MSA était insuffisante dans les conditions actuelles, j’ai travaillé avec cet avocat pour faire plusieurs ajouts, que j’aimerais partager ici. N’hésitez pas à utiliser ces exemples de clauses comme points de départ, mais n’oubliez pas de consulter votre avocat avant d’apporter des modifications à votre MSA.
Cas de force majeure
Aucune des parties ne sera responsable de tout manquement ou retard dans l’exécution de ses obligations en vertu du présent accord dans la mesure où ce manquement ou ce retard est dû à des circonstances indépendantes de sa volonté, y compris, sans s’y limiter, les cas de force majeure, les actes d’un ennemi public, les pandémies, les incendies, les inondations, les guerres, les troubles civils, les sabotages, les accidents, les insurrections, le terrorisme, les blocus, les embargos, les tempêtes, les explosions, les conflits de travail (que les demandes des employés soient ou non raisonnables et que la partie concernée ait le pouvoir de les satisfaire), les actes de tout organisme gouvernemental, la défaillance ou le retard de tiers ou d’organismes gouvernementaux auprès desquels des approbations, autorisations, licences, franchises ou permis doivent être obtenus, ou l’impossibilité d’obtenir de la main-d’œuvre, des matériaux, des équipements ou des moyens de transport ou maladie du personnel technique de l’entreprise MSP (collectivement dénommés dans le présent document « Cas de force majeure »). Chaque partie s’efforcera de minimiser la durée et les conséquences de tout échec ou retard d’exécution résultant d’un cas de force majeure.
Accès à distance aux ordinateurs personnels et/ou aux réseaux
Si ou lorsque le client passe à un réseau domestique ou à un autre réseau, l’entreprise MSP fera tout son possible pour établir des connexions et assurer la viabilité du service. Toutefois, les réseaux domestiques ou alternatifs peuvent ne pas disposer d’une connectivité internet et d’un équipement adéquats pour fonctionner efficacement. L’entreprise MSP n’est pas responsable des insuffisances de ces réseaux domestiques ou alternatifs, ni de la sécurisation de ces connexions. L’équipement domestique n’est pas aussi sûr et peut ne pas disposer des logiciels et des fonctions de sécurité de l’entreprise MSP. L’entreprise MSP n’est pas responsable de la sécurité des réseaux domestiques ou alternatifs. Le travail sur un réseau domestique ou alternatif, sauf indication contraire, n’entre pas dans le champ d’application du présent accord et l’entreprise MSP peut facturer son taux horaire pour le travail sur les réseaux domestiques ou alternatifs. L’entreprise MSP facturera les logiciels supplémentaires installés à domicile ou sur d’autres réseaux, le cas échéant.
En cas de force majeure, l’entreprise MSP n’est pas tenue de faire travailler ses techniciens pendant des périodes ou dans des lieux où leur sécurité ou leur santé pourrait être menacée et, dans aucun cas ne demandera à ses techniciens de se rendre sur place.
Si le travail du client est substantiellement modifié en raison d’un cas de force majeure, le prestataire de services de gestion évaluera la nécessité de modifier les services informatiques fournis au client et la modification des frais de services gérés qui en découle. Reconnaissant que le maintien des sauvegardes, la surveillance à distance, les logiciels et licences d’assistance d’autres fournisseurs et la disponibilité des techniciens pour répondre aux besoins permanents entraînent des dépenses permanentes pour l’entreprise MSP, ce dernier examinera avec le client la nécessité de modifier les frais, le cas échéant.
Temps de réponse
Le client accepte que les conditions météorologiques, les conditions de circulation ou les cas de force majeure échappant au contrôle de l’entreprise MSP puissent prolonger ou empêcher l’intervention sur place.
Exemple d’addendum aux conditions de facturation
Vous trouverez également ci-dessous des éléments de langage que vous pouvez utiliser dans des situations particulières, au cas où vous auriez besoin de modifier vos conditions financières avec vos clients à ce moment-là :
- Aucun frais de retard ne sera facturé dans le cadre d’un scénario convenu ci-dessous…
- Modification du nombre d’utilisateurs pour un montant de ________€ par utilisateur.
- Si la réduction se fait par utilisateur, lorsque le personnel reprend le travail, les frais par utilisateur seront ajoutés aux frais mensuels et calculés au prorata à partir de la date de reprise du travail s’il s’agit d’un milieu de mois.
- Modification du tarif forfaitaire mensuel Si le changement est un forfait mensuel, la facturation reprendra à la reprise des services par le client, comme convenu entre l’entreprise MSP et le client. Il peut s’agir d’une évaluation par les parties d’une reprise progressive de l’activité des travailleurs et du réseau ou d’une reprise immédiate de l’activité des travailleurs et du réseau.
- Report de facturation de ________ % sur __ mois. Ensuite, à partir de ___ mois, le montant différé sera réintégré dans les mois suivants à raison de ___ % du montant différé ou selon un accord mutuel. Par exemple : si l’entreprise MSP reporte 1 000 $ par mois. Cela signifie qu’après le nombre de ___ mois écoulés, 25 % des 1 000 $ sont ajoutés chaque mois jusqu’à ce qu’ils soient entièrement payés.
Associer la flexibilité à la responsabilité et à la défendabilité
Si, pour l’instant, les entreprises MSP et les clients semblent comprendre et accepter les changements apportés à la manière dont les services sont fournis, je pense que nous sommes tous conscients que plus cela durera, plus il est probable que des questions se poseront et que des demandes devront être satisfaites. Il est donc impératif que nous prenions de l’avance sur la situation et que nous améliorions nos accords. J’espère que cet exemple de formulation vous aidera à prendre un bon départ.
