Il existe de nombreux guides de bonnes pratiques rédigés pour aider les fournisseurs de services gérés (MSP) à développer leurs activités, mais rien ne vaut les conseils de leurs pairs.
C’est pourquoi nous avons lancé « MSP Success Stories », une nouvelle série mettant en lumière des MSP qui ont bâti des entreprises de plusieurs millions de dollars et qui sont gracieusement disposés à partager les leçons cruciales qu’ils ont apprises en cours de route.
Au début du mois, nous avons lancé cette série en nous entretenant avec Aaron Underhill, directeur d’exploitation et membre de la direction de la société Dedicated IT, un fournisseur de services gérés basé à Palm Beach Gardens, en Floride. Aaron a expliqué comment l’entreprise a pu multiplier son chiffre d’affaires par 10 en cinq ans, atteignant aujourd’hui 6 millions de dollars de chiffre d’affaires récurrent annuel (ARR).
Si vous avez manqué la première partie de cette conversation, vous pouvez la consulter ici. Aaron partage d’excellentes idées sur l’importance de s’associer avec le bon type de clients, et il partage également ses secrets pour une prospection commerciale réussie, donc cela vaut vraiment la peine d’y jeter un coup d’œil.
Dans la deuxième partie, Aaron se confie encore plus, offrant des conseils honnêtes aux propriétaires de MSP et partageant deux leçons de prudence que lui et Dedicated IT ont dû apprendre à leurs dépens.
Questions et réponses d’Aaron dans cet article :
- À quel moment, en termes de MRR/ARR, devez-vous envisager de recruter quelqu’un dans un rôle de vente spécialisé ?
- Quelle est la seule chose que les propriétaires de MSP doivent faire avant d’embaucher (ou même d’externaliser) pour les ventes ?
- Les grands vendeurs font-ils de grands managers commerciaux ?
- Quelle est l’importance de se spécialiser dans un domaine vertical et comment s’engager dans cette voie ?
- De quels outils avez-vous besoin pour lancer des campagnes de vente de base ?
- Pourquoi la phase comprise entre 1,5 million et 4 millions d’euros de chiffre d’affaires récurrent annuel (ARR) est-elle appelée la « vallée de la mort » ?
Remarque : Voici des extraits de l’entretien que j’ai eu avec Aaron, qui ont été modifiés pour plus de clarté.
1) Vous avez besoin d’une formation à la vente, même si vous n’avez pas l’intention de faire de la vente personnellement
Chaque propriétaire de MSP devrait suivre une formation à la vente. Voici pourquoi.
Certains MSP sont capables de se débrouiller sans opération de vente organisée. Disons que vous êtes sur un bon marché, que vous avez de bonnes références. Il est tout à fait possible que vous vous développiez rapidement au début. Mais tôt ou tard, que ce soit à 100 000 ou 200 000 dollars de chiffre d’affaires, vous allez décrocher et plafonner. À ce stade, si vous voulez continuer à stimuler la croissance, vous devrez soit mettre en place vous-même une fonction de vente plus formalisée, soit faire appel à quelqu’un pour le faire à votre place.
Mais voilà : si, en tant que propriétaire, vous n’avez aucune compétence personnelle en matière de vente ou de gestion des ventes, non seulement vous ne serez pas en mesure d’assurer la première fonction, mais vous ne pourrez pas non plus assurer la seconde. En effet, il est extrêmement difficile de recruter un chef des ventes quand on ne connaît rien à la vente. Vous ne savez pas ce qu’il faut valoriser et ce qu’il faut vraiment faire. Et une fois que vous aurez embauché quelqu’un, vous ne saurez probablement pas comment l’évaluer et le gérer efficacement.
Vous n’avez pas besoin de devenir un expert en vente, mais vous devez avoir une bonne connaissance de base de la vente. Envisagez de suivre une formation Sandler ou d’engager un consultant pour élaborer un cahier des charges et dispenser une formation de base à la gestion des ventes. Si vous voulez vraiment vous développer, cela vous rapportera beaucoup.
« Vous n’avez pas besoin de devenir un expert en vente, mais vous devez avoir une bonne connaissance de base de la vente ».
À titre d’exemple, il y a eu un moment où nous avons essayé d’externaliser les ventes et j’ai confié la gestion de cette société à une personne qui ne savait pas comment gérer les ventes. Cette personne était formidable, mais comme elle manquait d’expérience dans le domaine de la vente, elle n’était pas en mesure de déceler rapidement les défaillances de l’entreprise ou les mauvais rendez-vous qu’elle nous donnait. J’ai donc dû intervenir et corriger certaines choses, mais je n’aurais pas pu le faire si je n’avais pas personnellement cherché à acquérir de l’expérience dans le domaine de la vente et à occuper des fonctions commerciales.
2) Un grand vendeur ne fait pas nécessairement un grand manager
Voici un autre exemple de mise en garde. Celle-ci s’est produite il y a un certain temps et, honnêtement, elle pourrait nous avoir coûté jusqu’à un an de croissance. Nous avons embauché un vice-président des ventes qui était très doué pour la vente, mais qui s’est avéré être un piètre gestionnaire.
C’était suffisamment grave pour que nous devions finalement le laisser partir. Lorsque cela s’est produit, toute l’équipe de vente s’est effondrée. Nous n’avions personne pour les gérer. Mon partenaire commercial et moi-même étions déjà débordés. Nous avions recruté le vice-président des ventes par nécessité et nous ne pouvions pas simplement le remplacer. Tout cela a été préjudiciable et il a fallu beaucoup de temps et d’efforts pour s’en remettre.
« C’était suffisamment grave pour que nous devions finalement le laisser partir. Lorsque cela s’est produit, toute l’équipe de vente s’est effondrée. »
Il va sans dire qu’il est essentiel d’avoir le bon chef des ventes en place. C’est une embauche qu’il ne faut pas précipiter ou prendre à la légère. Il n’est souvent pas facile de trouver la personne, et il peut être encore plus difficile de la faire adhérer. Si vous êtes un petit magasin, vous devrez peut-être être prêt à offrir à cette personne une petite participation dans l’entreprise. Quoi qu’il en soit, vous devez vraiment savoir ce que vous recherchez et comment sélectionner correctement les candidats, ce qui renforce le point précédent selon lequel vous devez suivre vous-même une formation à la gestion des ventes ou faire appel à un consultant qui peut vous aider.
Autrement vous vous retrouverez à la recherche d’un trésor caché, mais vous ne saurez pas à quoi il ressemble.
3) Il est avantageux de se spécialiser dans un domaine vertical
Il est souvent plus facile de s’imposer en tant que MSP lorsque l’on se concentre sur un secteur vertical. Les recommandations s’accumulent plus rapidement et vous bénéficiez d’une réponse toute faite à la question « pourquoi devrais-je m’associer avec vous ? ». Vous pouvez simplement montrer votre liste de clients et dire : « Parce que nous sommes spécialisés dans le service aux entreprises comme la vôtre ».
Si vous n’avez pas encore commencé à vous concentrer sur une verticale particulière, essayez d’en choisir une ou deux avec lesquelles vous travaillez particulièrement bien actuellement. Qui sont vos « meilleurs » clients ? Il doit s’agir de clients auxquels vos services s’adressent vraiment, que vous pouvez conclure relativement facilement et qui vous procurent des marges importantes. Lorsque vous voyez leur numéro s’afficher sur votre téléphone, votre réaction instinctive doit être positive, et non un stress.
Par exemple, nous aimons les soins de santé. Nous connaissons l’espace et les points sensibles. Nous nous comprenons et nous savons tout ce qui les rend heureux. Ils sont également d’excellents clients pour nous, et en doublant notre attention sur eux, cette relation n’a cessé de s’améliorer.
Une fois que vous avez choisi un secteur vertical, commencez à vous rendre à des salons professionnels. Mieux encore, commencez à les parrainer. Il n’est pas nécessaire que ce soit au niveau le plus élevé. Pour commencer, il suffit de les sponsoriser au niveau le plus bas, qui vous permet d’obtenir une liste de participants.
« Une fois que vous avez choisi un secteur vertical, commencez à vous rendre à des salons professionnels. Mieux encore, commencez à les parrainer. »
Il faut ensuite poursuivre les actions de sensibilisation auprès de ces participants. Décrochez le téléphone et dites : « Hé, j’aimerais beaucoup participer à la vie de votre communauté. Comment puis-je apporter de la valeur en tant qu’entreprise technologique ? De quoi avez vous besoin ? » Il suffit de commencer à poser des questions. Passez en revue la liste, puis trouvez le salon professionnel vertical suivant et répétez l’opération. C’est un moyen éprouvé de remplir votre pipeline.
4) Il est beaucoup trop facile de compliquer les choses
Les entreprises MSP étant très techniques, elles ont tendance à vouloir mettre en place des processus très formels et à utiliser des outils de vente et d’autres logiciels de MSP dès le départ. Mais il ne faut pas que cette impulsion vous empêche de vous lancer et de commencer.
Cela va probablement énerver beaucoup de gens dans le monde des MSP, mais lorsque j’ai commencé à développer nos ventes, j’ai simplement utilisé Excel. Je téléchargeais littéralement une liste de participants à un salon professionnel dans une feuille Excel et je commençais à les contacter. Au fur et à mesure, je classe la liste en trois couleurs : rouge (inutile de rappeler), jaune (réessayer dans six mois) et vert (continuer à appeler ou rencontrer en personne). C’était ma liste de prospection et je la complétais après chaque salon.
Nous avons fini par utiliser Salesforce une fois que nous avons commencé à mettre en place des finances et que nous avons eu la capacité de le faire, mais dans les premiers temps, j’ai découvert que mon système n’avait pas besoin d’être compliqué du tout.
« J’entrais littéralement une liste de participants à un salon professionnel dans une feuille Excel et je commençais à les contacter. »
Il existe aujourd’hui de nombreux outils de gestion de la relation client (CRM) peu coûteux, voire gratuits. Des choses comme Insightly et Zoho, etc. Ces outils peuvent certainement être utiles, mais le plus important, lorsque vous essayez de faire décoller votre entreprise, n’est pas de trouver le système ou l’outil de vente parfait, mais de disposer d’une méthode de suivi simple et d’effectuer ces réglages.
5) La croissance ne convient pas à tout le monde, et c’est normal
J’ai beaucoup parlé de la mise en place des fondements d’une fonction commerciale évolutive, mais la vérité est que la portée de tout cela dépend en fin de compte des objectifs que vous vous fixez pour votre entreprise.
Il est évident que tout le monde n’aura pas la même trajectoire de croissance à l’esprit. En fin de compte, c’est à vous de décider.
Voulez-vous essayer de développer une entreprise de 100 millions de dollars et faire des sacrifices très réels à votre qualité de vie dans le processus ? Ou voulez-vous simplement avoir une entreprise rentable et pouvoir prendre des vacances et passer du temps avec votre famille ?
C’est une question très concrète que de nombreux propriétaires n’envisagent pas toujours sérieusement. Si vous optez pour la première solution, vous devez être très réaliste. Votre famille, vos amitiés, beaucoup de choses vont être reléguées au second plan et risquent d’en pâtir, parce que développer une entreprise comme celle-là demande beaucoup de travail.
Si vous êtes sérieux et que vous voulez vraiment créer une grande entreprise, c’est formidable. Allez-y et tentez votre chance. Mais il existe quelques points d’inflexion extrêmement importants dans le cycle de croissance des petites entreprises qu’il convient de garder à l’esprit.
Vous pouvez généralement travailler seul ou avec une petite équipe sans être spécialisé dans la vente jusqu’à environ 1 million ou 1,5 million de dollars de chiffre d’affaires récurrent annuel. Cependant, une fois que vous aurez franchi ce seuil, vous commencerez probablement à ressentir le besoin d’effectifs supplémentaires, y compris de gestionnaires et de spécialistes.
« Vous pouvez généralement travailler seul ou avec une petite équipe sans être spécialisé dans la vente jusqu’à environ 1 million ou 1,5 million de dollars de chiffre d’affaires récurrent annuel. »
Le problème est que, jusqu’à ce que vous atteigniez environ 4 millions de dollars, votre marge bénéficiaire n’est généralement pas suffisante pour vous permettre d’embaucher de bons gestionnaires et des spécialistes. Cette période de transition difficile pour les petites entreprises porte même un nom : la « vallée de la mort ».
Avant de conduire votre entreprise tête baissée dans cette vallée, assurez-vous de vous être demandé quel type d’entreprise vous souhaitez réellement avoir. Si vous êtes déterminé à dépasser les 4 millions de dollars, vous pouvez vous préparer à cette période et vous préparer en conséquence. Si vous n’êtes pas sûr de vous, il est préférable de rester en dessous de 1,5 million de dollars, auquel cas vous pouvez toujours avoir une entreprise rentable et gagner de l’argent de manière décente.
