Wichtige Punkte
Was ist ein MSP Service Level Agreement (SLA)?
- Was es tut: In einem SLA werden der Leistungsumfang, die Leistungskennzahlen und andere zwischen dem Dienstleister und dem Kunden vereinbarte Bedingungen oder Benchmarks festgelegt.
- Warum das wichtig ist: Eine Dienstgütevereinbarung ist entscheidend für eine erfolgreiche Kunden-Anbieter-Beziehung. Sie schafft Vertrauen zwischen den Beteiligten und bietet einen definierten Weg zu einem umfassenden Kundenerlebnis.
Wie wird es gemessen: Das SLA wird sorgfältig anhand wichtiger Leistungskennzahlen wie Serviceverfügbarkeit, Auflösung und Reaktionszeit gemessen.
Die Festlegung von Geschäftserwartungen ist der erste Schritt zur Erbringung wertvoller Dienstleistungen und zur Aufrechterhaltung einer positiven Kundenerfahrung. Im modernen MSP-Betrieb bezeichnen die Beteiligten dies als Service Level Agreements (SLAs).
In diesem Artikel besprechen wir die wichtigsten Kennzahlen, die in ein SLA-Dokument aufgenommen werden sollten, sowie bewährte Verfahren für SLA-Verträge. Diese wichtigen Informationen helfen Ihnen, umfassende SLAs zu erstellen, die den aktuellen Anforderungen entsprechen und sich an Ihr wachsendes Unternehmen anpassen lassen.
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Was ist ein SLA?
Ein Service Level Agreement (SLA) legt die Bedingungen und Vereinbarungen zwischen den Beteiligten fest. Hier sind einige wichtige Komponenten eines SLA zwischen einem Managed IT Service Provider (MSP) und seinem Kunden:
- Umfang der Dienstleistungen: Die IT-Dienste und die Unterstützung, die der MSP anbieten wird (z. B. Netzwerküberwachung, Helpdesk-Unterstützung, Patch-Management).
- Leistungsmetriken: Messbare Serviceziele wie Reaktionszeit, Lösungszeit und Betriebszeit oder Verfügbarkeit des Dienstes.
- Überwachung und Berichterstattung: Es wird dargelegt, wie die Leistung verfolgt wird und wie die Berichte ausgetauscht werden (z. B. monatliche Leistungsübersichten).
Das SLA gilt für die gesamte Vertragslaufzeit, und der MSP ist rechtlich verpflichtet, sich an die festgelegten Bedingungen zu halten.
Wie profitieren die Kunden von einem SLA?
Das SLA garantiert, dass die Kunden zeitnah und kontinuierlich Unterstützung erhalten.
Außerdem werden die definierten Metriken erläutert, die zur Verfolgung und Überprüfung der Leistung des Dienstleisters verwendet werden können.
Darüber hinaus legt das Dokument klare Kontaktprotokolle und Eskalationswege fest, einschließlich Aktionsplänen, Strafen oder Gutschriften für nicht erbrachte Leistungen.
Wie profitieren MSPs von einem SLA?
MSPs können die SLA nutzen, um einen klaren Überblick über die Verantwortlichkeiten und Dienstleistungen zu geben und so Unklarheiten und unrealistische Messwerte zu vermeiden.
Intern ermöglicht das Dokument den Teams auch, Ziele, Leistungsmaßstäbe und ein Feedbacksystem zu definieren. Aus geschäftlicher Sicht wird die SLA auch als Maßstab für Transparenz und professionelle Glaubwürdigkeit in der globalen Industrie angesehen.
Darauf werden wir in einem späteren Teil dieses Artikels noch genauer eingehen.
Wichtige Metriken zur Messung des SLA-Erfolgs
SLA-Kennzahlen können von einem MSP zum anderen erheblich variieren, aber es gibt einige Standard-Benchmarks, die die meisten IT-Anbieter verwenden:
Gemeinsame SLA-Metriken | Wie es funktioniert |
| Zeitpläne für die Reaktion | Eine wichtige Kennzahl für dienstleistungsorientierte Unternehmen wie Anbieter von Managed IT. Wie es funktioniert: Eine SLA-Kennzahl für die Reaktionszeit sollte ein realistisches Gleichgewicht zwischen Ihren Ressourcen und den Anforderungen der Kunden herstellen, damit der Service nicht verzögert wird, Sie aber auch keine Probleme mit der Ressourcenzuweisung haben. |
| Erstmalige Auflösung | Dies ist ein starker Indikator für das Kundenerlebnis, da die meisten MSP-Kunden ihre Interaktionen zur Fehlerbehebung auf ein Minimum beschränken möchten. Wie es funktioniert: Eine Metrik für die Servicebereitstellung, mit der Sie Ihre Serviceeffizienz messen können, indem Sie die Anzahl der Interaktionen ermitteln, die zur Lösung eines Problems erforderlich sind. |
| Verfügbarkeit und Betriebszeit | Die Zeit, die die Kunden für den Zugang und die Inanspruchnahme der Dienste einplanen können. Wie es funktioniert: Für einen MSP kann dies die Verfügbarkeit seines Netzwerks, seiner Cloud-Dienste und seines VoIP-Telefonsystems bedeuten. Außerdem sollte angegeben werden, was als Ausfallzeit gilt, welche Auswirkungen sie auf das Geschäft hat und welches Zeitfenster für die Behebung vorgesehen ist. |
| Mittlere Zeit bis zur Auflösung (MTTR) | Der MTTR-Teil des SLA kann das Vertrauen des Kunden in Ihre Fähigkeit zur raschen Behebung von IT-Problemen stärken. Wie es funktioniert: MTTR gibt die durchschnittliche Zeit an, die ein Problem benötigt, um von einem geöffneten Service-Ereignis zu einem geschlossenen und gelösten Ticket zu gelangen. Da die Komplexität von IT-Ereignissen variiert, teilen die meisten MSPs ihre MTTR-Kennzahl in verschiedene Kategorien ein, die sich nach der Art des Serviceproblems richten. |
Wie wir bereits erörtert haben, machen Metriken den größten Teil einer Dienstleistungsvereinbarung aus. Durch die Festlegung quantifizierbarer Kriterien lässt sich feststellen, ob der Dienstleister die Erwartungen der Kunden erfüllt oder übertrifft.
Warum sind SLAs für MSPs und Systemhäuser wichtig?
Wir haben dieses Thema zu Beginn des Artikels kurz angeschnitten. Diesmal wollen wir genauer untersuchen, wie ein SLA den MSP-Betrieb verbessert.
Klare und transparente Erwartungen definieren
Die Kunden sollten genau wissen, was sie von der Dienstleistung, für die sie bezahlen, erwarten können.
Manchmal sind die Versprechen, die während des Verkaufsprozesses gemacht werden, vage oder durch „Marketingsprache“ gefärbt, und es müssen transparentere Definitionen gegeben werden.
Denken Sie an jede Situation, in der der Begriff „bis zu“ verwendet wurde, wie in „bis zu 99 % garantierte Betriebszeit“
Stärkung der Beziehung zwischen Anbieter und Kunde
Jedes Gefühl der Nichterfüllung von Verpflichtungen wird zu einer Störung der Beziehung zu Ihrem Kunden führen. Eine negative Kundenerfahrung ist eines der schädlichsten Dinge in einer dienstleistungsorientierten Branche.
Klarheit und strenge Maßstäbe sind Ihr Schutz gegen dieses Risiko. Natürlich ist dies eine Zweibahnstraße, und Ihr SLA wird auch dazu beitragen, dass Ihre Kunden ihre Anforderungen erfüllen und das tun, was sie tun müssen.
Ausgleichsmaßnahmen definieren
Sie und Ihre Kunden sollten genau wissen, was passiert, wenn die SLA-Bedingungen nicht eingehalten werden.
Dies hilft, Nachverhandlungen oder „Feilschen“ zu vermeiden, falls etwas schief gehen sollte. Indem Sie Ihren Kunden Gutschriften oder andere Formen des Rückgriffs anbieten, wenn die Benchmarks nicht eingehalten werden, können Sie auch mögliche rechtliche Konsequenzen wegen Vertragsbruchs vermeiden.
Genau Planen und verbindliche Ergebnisse erzielen
Ein SLA hilft Ihnen bei der Festlegung der Service-Levels, die von Ihnen erwartet werden, um für jeden neuen Kunden einen qualitativ hochwertigen Service zu bieten. Die von Ihnen festgelegten Benchmarks erleichtern die Einschätzung des Ressourcenbedarfs, des Personaleinsatzes, der Werkzeugkosten usw. erheblich.
Interne Prozesse optimieren
Ein SLA ist nicht nur für Ihren Kunden nützlich.
Durch die Überwachung dieser Kennzahlen können Sie auch messen, wie gut Sie Ihre Ziele erreichen. Ihr SLA kann viele interne Faktoren beleuchten, von der Mitarbeiterleistung bis zur Prozesseffizienz. In Ihrem Bestreben, die SLAs zu 100 % einzuhalten, ist es unabdingbar, dass Sie Zeit in die Optimierung und Verbesserung Ihrer Abläufe investieren.
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Bewährte Verfahren zur Aufrechterhaltung eines hohen Serviceniveaus
Es gibt viele verschiedene Möglichkeiten, ein SLA zu erstellen, aber ein paar MSP-spezifische SLA-Beispiele und Best Practices sind optimal, um einen ausgewogenen Rahmen zu schaffen. In diesem Sinne sind hier einige der wichtigsten Praktiken aufgeführt, die im Allgemeinen für IT-Managementdienste gelten:
- Verwenden Sie SMART-Ziele – Eine SLA hat keinen Platz für Ungenauigkeiten. Ihre Metriken müssen spezifisch, messbar, erreichbar, relevantund zeitgebunden (SMART) sein. Versuchen Sie, alle Erwartungen mit harten Zahlen zu definieren, die genau gemessen werden können.
- Interne SLAs sollten die Kunden-SLAs widerspiegeln – Die Erstellung interner SLAs erleichtert Ihren Teams die Nachverfolgung und Einhaltung der SLAs für den Kunden.
- Aktualisieren Sie die SLA regelmäßig – es wird erwartet, dass sich die SLAs aufgrund der sich ändernden Preise und Präferenzen der Anbieter, der Branchenvorschriften, der Verfügbarkeit von Ressourcen und der Anforderungen des Marktes ändern. Dennoch sollten Sie eine klare und offene Kommunikation pflegen, bevor Sie sich zu Änderungen verpflichten. Führen Sie eine Versionsgeschichte früherer SLAs und stellen Sie diese Ihren Kunden zur Verfügung.
- Verwenden Sie übertragbare SLAs – Übertragbare SLAs sind im Falle einer Fusion oder Übernahme wichtig. Diese anpassungsfähigen SLAs geben den Kunden Sicherheit und schützen Ihr eigenes Vermögen und Ihren Ruf, falls Sie von einer Übernahme betroffen sind.
- Genaue Überwachung – Ohne eine definierte Nachverfolgung von IT-Kennzahlen können Sie die Einhaltung von SLAs nicht gewährleisten. Die Beteiligten müssen in der Lage sein, die Leistung zu messen und sie mit den in ihrer Vereinbarung festgelegten Bedingungen zu vergleichen.
- Sicherheitsklauseln – Angesichts des hohen Cybersecurity-Risikos, das mit dem Betrieb eines modernen MSP verbunden ist, sollte Ihr SLA-Dokument eine Sicherheitsklausel enthalten. Dies wird Ihnen helfen, die Haftung vor Gericht nach einem unglücklichen Vorfall zu vermeiden oder zu bewältigen.
- Entschädigung und Rückgriff – Fügen Sie Bedingungen ein, die eine Entschädigung für eine SLA-Verletzung vorsehen. Viele MSPs bieten Service-Gutschriften für geringfügige Verstöße wie SaaS-Ausfallzeiten an, aber Sie müssen sich auch um weitere Kosten kümmern, die durch die Auswirkungen auf das Geschäft des Kunden entstehen. Arbeiten Sie mit Ihrem Rechtsteam zusammen, um Geldobergrenzen und andere Grenzen zum Schutz Ihres MSP festzulegen.
Das perfekte IT-Management-Tool für SLAs finden
Ein Service Level Agreement ist eine wichtige Grundlage für eine erfolgreiche Kunden-Anbieter-Beziehung. Sie schafft Vertrauen zwischen den Beteiligten und einen klaren Weg, um den Kunden ein umfassendes Erlebnis zu bieten.
Sie können sich nun darauf konzentrieren, einen effektiven und effizienten Aktionsplan zu erstellen, um die SLA-Anforderungen konsequent zu erfüllen oder zu übertreffen. Dazu gehört auch die Suche nach der perfekten IT-Software zur Leistungssteigerung und Rationalisierung der Abläufe.
NinjaOne konsolidiert viele der IT-Management-Tools, die Sie benötigen, in einer intuitiven und dynamischen Plattform, die die Überwachung von SLAs und die Einhaltung von Leistungskennzahlen erleichtert. Mit einem leistungsstarken RMM als Kernstück Ihrer Tätigkeit sind Sie in der Lage, die Erwartungen Ihrer Kunden und die Anforderungen einer sich entwickelnden und entschlossenen Belegschaft zu erfüllen.
