Was ist IT-Betriebsmanagement (ITOM)? Übersicht und Best Practices

Modernes IT-Betriebsmanagement (ITOM) erfordert einen integrierten, serviceorientierten Ansatz. Möchten Sie Ihre IT-Flexibilität und -Effizienz maximieren? Im Folgenden finden Sie einige Best Practices für den Anfang.

Was ist IT-Betriebsmanagement (ITOM)?

Als eine Art des Informationstechnologie-Service-Managements befasst sich ITOM in erster Linie mit den Prozessen zur Problembehebung, verbessert die Arbeitsabläufe und die Serviceleistung und optimiert die Ressourcennutzung. Das Ziel von ITOM besteht zum Teil darin, die IT-Infrastruktur und -Ressourcen eines Unternehmens durch die Automatisierung relativ einfacher und routinemäßiger Aufgaben effektiv zu verwalten. 

ITOM-Lösungen sollen IT-Expert:innen eine Möglichkeit bieten, die Umgebung, in der sie arbeiten, zu überwachen, damit sie Probleme mit der Infrastruktur oder den Endpunkten frühzeitig erkennen können. Sie bieten IT- und Sicherheitsexpert:innen eine einfache Möglichkeit, Unterstützung für Geräte oder Software-Patches schnell und aus der Ferne bereitzustellen und so Zeit und Ressourcen zu sparen.

Bedeutung des IT-Betriebsmanagements (ITOM)

Für viele IT-Expert:innen und Administrator:innen ist die manuelle Verwaltung von IT- und Sicherheitsumgebungen aufgrund der steigenden Anzahl von Cloud-Anwendungen, hybriden Speicherumgebungen, Remote-Geräten und anderen Faktoren nicht mehr möglich. Die Gewährleistung einer hohen Verfügbarkeit und Zuverlässigkeit von IT-Services ist für den reibungslosen Betrieb eines Unternehmens unerlässlich, aber Ihr Team kann nur eine bestimmte Menge auf einmal bewältigen. 

Um Ihre Effizienz und Produktivität zu maximieren, Risiken und Systemausfallzeiten zu minimieren, sollten Sie Ihre Arbeitsprozesse und Systeme mit ITOM-Software integrieren. Allein die Automatisierung von Routineaufgaben ist ein entscheidender Faktor. Durch die Verwendung einer IT-Automatisierungsstrategie können Sie sich auf andere dringende Projekte konzentrieren, anstatt Stunden oder Tage mit der Aktualisierung von Betriebssystemen oder Anwendungen in Ihrem Unternehmen zu verbringen.

Worin bestehen ITOM-Aufgaben?

Wenn ein Unternehmen expandiert, wächst oft auch sein Technologiebedarf — Software und andere Assets — in gleicher Weise. IT-Betriebsleiter:innen übernehmen die Verantwortung für diese ständig wachsende Palette von Diensten und Lösungen. Ihre oberste Priorität ist es, dafür zu sorgen, dass alle diese Services und Anwendungen stabil sind und von den Beteiligten verwendet werden können. Zu diesem Zweck nehmen IT-Manager:innen und IT-Expert:innen in der Regel Verwaltungsaufgaben in drei wichtigen Dienstleistungsbereichen wahr:

1) IT-Infrastruktur/ IT-Netzwerkbetrieb

Die IT-Netzwerkinfrastruktur umfasst die gesamte Hardware und die Geräte, die für die interne und externe Kommunikation, die Datenspeicherung und die Datenverwaltung des Unternehmens erforderlich sind. Zu den Aufgaben, die unter diese Kategorie fallen, gehören:

• Alle Netzwerkfunktionen im Zusammenhang mit der Kommunikation
• Verwaltung der internen Telefon-/VoIP-System
• Bereitstellung des Fernzugriffs für autorisierte Benutzer:innen und Verwaltung von Zugangskontrollprotokollen
• Internes und externes Telekommunikationsmanagement
• Port-Management für sicheren Serverzugang von außen
• Regulierung des Datenverkehrs über Firewalls und Aufrechterhaltung der Netzwerksicherheit
• Erkennung und Behebung von Problemen im Zusammenhang mit Netzwerkressourcen

2) IT-Support und Helpdesk

ITOM umfasst die Verwaltung von Helpdesk-Diensten und die üblichen „Tech-Support“-Rollen. Diese Aufgaben können Serviceanrufe, das Ticketing, die Fehlerbehebung und die Bearbeitung von Anfragen umfassen. IT-Betriebsleiter:innen sind auch für die Verwaltung und das Testen von Backups, die Übermittlung von Informationen über Vorfälle und Netzwerkausfälle, die Kontrolle des Systemzugriffs, der Lizenzen und Benutzerkonten und die Implementierung eines Notfallwiederherstellungs-/Kontinuitätsplans für das Unternehmen verantwortlich.

Zu den Aufgaben gehören:

• Management von Rechenzentren und Gebäuden
• Helpdesk-Management/Netzwerkbetriebszentrum (NOC)
• Provisionierung von Benutzer:innen und Konten
• Durchführung von Audits und Tests
• Backup-Management
• Gewährleistung einer maximalen Betriebszeit/Netzwerkstabilität
• Erstellung von Notfallwiederherstellungs-/Geschäftskontinuitätsplänen

3) Geräte- und Serververwaltung

Neben der Verwaltung der Netzwerkinfrastruktur im gesamten Unternehmen sind IT-Betriebsteams in der Regel auch für die Verwaltung von Netzwerkendpunkten wie Servern und Geräten zuständig. Zu den Aufgaben gehören:

• Wartung, Patching und Upgrade von Servern und jeder cloudbasierten Infrastruktur
• Speicher- und Netzwerkmanagement
• Dateiserver- und E-Mail-Einrichtung sowie Kontoautorisierung
• Bereitstellung von IT-Assets, einschließlich der an Benutzer:innen ausgegebenen Geräte
• Verwaltung der vom Unternehmen zugelassenen Geräte und von BYOD
• Sicherstellung des Zugangs von Anwendungen zu den für ihren Betrieb erforderlichen Hardwareressourcen

Die vier größten Herausforderungen im IT-Betriebsmanagement für Unternehmen

Ein modernes IT-Betriebsmanagement erfordert einen integrierten, Service-zentrierten Ansatz. Dies ist unerlässlich, um die Servicequalität zu maximieren, Prozesse zu optimieren, Innovationen zu ermöglichen und eine stabile, zuverlässige IT-Umgebung zu gewährleisten.

Viele IT-Expert:innen kämpfen mit der Logistik und den Realitäten der tatsächlichen Umsetzung eines solchen Ansatzes. Dies kann zu Zeitverschwendung und Verwirrung führen, was wiederum zu Serviceausfällen, schlechten Reaktionszeiten, finanziellen Verlusten und Rufschädigung des Unternehmens führt.

Im Folgenden sind vier der häufigsten Herausforderungen für IT-Teams aufgeführt:

1) Mangel an integrierter IT-Betriebsmanagement-Software und -Tools

Es ist nicht ideal, unzusammenhängende Daten aus verschiedenen Tools zusammenzufügen, vor allem, wenn moderne Softwarelösungen einen klaren Echtzeit-Überblick über den Zustand des Netzwerks und der IT-Infrastruktur bieten können. Es gibt keinen Grund, sich mit dem Erkennen, Diagnostizieren und Lösen von Serviceproblemen herumzuschlagen, während man gegen die Uhr kämpft oder hofft, dass es zu keinen katastrophalen Serviceausfällen kommt.

Man sollte auch bedenken, dass mit der steigenden Nachfrage nach Cloud-Ressourcen auch die Komplexität der Verwaltung dieser Ressourcen zunimmt. Da Unternehmen jeder Art und Größe immer wieder neue Technologien wie cloudbasierte Computing-Services (SaaS, PaaS, IaaS usw.), Virtualisierung und das Internet der Dinge (IoT) einführen, müssen sich IT-Unternehmen weiterentwickeln und anpassen. Letzten Endes muss sich der IT-Betrieb immer denselben Herausforderungen stellen: IT-Leistung erbringen, Risiken verwalten, Sicherheit bieten und Kosten kontrollieren.

2) Mangelnde Transparenz der IT-Architektur

Anpassungsfähigkeit und Agilität erfordern ein hohes Maß an Transparenz der IT-Architektur, um schnell reagieren und Abhilfe schaffen zu können. Unternehmen, die noch ältere Softwaresysteme mit herkömmlicher Vor-Ort-Hardware verwenden, haben oft nur einen begrenzten Einblick in ihre eigenen Systeme. Es ist nicht hilfreich, wenn Informationen über mehrere Systeme, Software und Teammitglieder verteilt sind, wie es in diesen Situationen oft der Fall ist. Diese Hindernisse sollten beseitigt werden, um den IT-Betrieb mit den richtigen Kontrollen und der richtigen Aufsicht auszustatten, damit er seine strategischen Ziele erreichen kann.

3) Unterschiedliche Technologien und Anwendungen

Die eingeschränkte Sichtbarkeit der IT-Architektur ist größtenteils auf die unabhängige (und nicht integrierte) Funktionsweise verschiedener Technologien, Tools und Prozesse zurückzuführen. Heutzutage kann ein typisches Unternehmen einige Anwendungen vor Ort, einige Anwendungen über SaaS und einige andere Anwendungen, die vollständig von einem Drittanbieter gehostet werden, einsetzen. Wenn diese Anwendungen und Lösungen nicht in der Lage sind, Informationen auszutauschen, müssen sie separat überwacht werden. Dies führt zu mehr Raum für menschliche Fehler und verursacht höhere Kosten in Form von Geld, Zeit und Ressourcen.

4) Schlechte Skalierbarkeit

Mangelnde Transparenz und eingeschränkte Kontrolle über unterschiedliche Technologien führen häufig dazu, dass IT-Manager:innen an eine Grenze stoßen, wenn es darum geht, ihren Betrieb zu skalieren. Ein schwer zu handhabendes Umfeld ist für die Einführung oder Aufrechterhaltung eines neuen Dienstes nicht förderlich. Ohne ein System zur Integration von Daten aus verschiedenen Erfassungspunkten kann die Hinzufügung neuer Hardware, Dienste oder Lösungen zu einer noch uneinheitlicheren IT-Infrastruktur führen. Nicht zu vergessen sind auch die Sicherheitsschwachstellen, die häufig durch all diese unterschiedlichen Tools und Anwendungen entstehen.

Vorteile vom IT-Betriebsmanagement (ITOM)

Der Einsatz einer ITOM-Lösung in Ihrer Umgebung bietet einige wichtige Vorteile:

• Verbesserte Systemverfügbarkeit und Leistung: Die Überwachung Ihrer Umgebung ermöglicht es Ihnen, proaktiv zu handeln, was bedeutet, dass Sie besser in der Lage sind, Spitzenleistung und Betriebszeit zu gewährleisten. Anstatt zu warten, bis etwas kaputt geht, können Sie Probleme sofort beheben, was sowohl für Sie als auch für die Benutzer:innen Zeit spart.

• Verbesserte Bereitstellung von IT-Services und höhere Kundenzufriedenheit: ITOM-Software kann in andere Systeme integriert werden, die Sie bereits verwenden, um diese zu verbessern und Ihre Prozesse effizienter zu gestalten. Das bedeutet, dass Sie schneller bessere Dienstleistungen erbringen können und in der Lage sind, Probleme effektiv zu verfolgen.

• Kostensenkung und optimierte Ressourcenzuweisung: ITOM zahlt sich schnell von selbst aus. Sie können es verwenden, um Ressourcen effizienter zuzuweisen, insbesondere wenn eine Aufgabe, für die normalerweise ein Techniker zum Standort fahren müsste, aus der Ferne erledigt werden kann. Das spart mit der Zeit sowohl Zeit als auch Geld.

• Wirksames Risikomanagement und Compliance: Die Datentransparenz und die automatisierte Überwachung, die ITOM bietet, helfen Ihnen, verdächtige Aktivitäten schnell zu erkennen und zu beheben, was das Risiko eines Sicherheitsvorfalls verringern und die Einhaltung von Vorschriften gewährleisten kann.

IT-Betriebsstrategie und Best Practices

Möchten Sie Ihre IT-Flexibilität maximieren und ITOM wirklich in den Griff bekommen? Im Folgenden finden Sie einige Best Practices für den Anfang.

1) Hören Sie auf, reaktiv zu handeln, und beginnen Sie mit dem aktiven Management

Das Break-Fix-Modell ist überholt. Unternehmen können nicht mehr nach der traditionellen Vorstellung arbeiten, die IT-Abteilung nur anzurufen, wenn etwas nicht mehr funktioniert. Die Einführung von Best Practices für den IT-Betrieb beginnt mit der Abkehr vom Ad-hoc-Modell der IT, bei dem Probleme nur behoben werden können, wenn sie bereits aufgetreten sind, und der Hinwendung zu aktiver Überwachung und proaktiver Wartung.

2) Stimmen Sie IT-Verwaltung und Service aufeinander ab

Die Art und Weise, wie Sie Ihre IT betrachten, kann den Unterschied zwischen Erfolg und Misserfolg Ihres Unternehmens ausmachen. Die Betrachtung des IT-Betriebs unter dem alten Blickwinkel des „technischen Supports“ ermöglicht es Ihnen nicht, die Vorteile der modernen IT voll auszuschöpfen. Die aktuelle ITOM-Methodik verlagert den Schwerpunkt weg von der Verwaltung von Anwendungen und Infrastruktur in einem Silo und konzentriert sich stattdessen auf das Verständnis der IT in Bezug auf Ihre Geschäftsziele. ITOM-Prozesse und -Workflows sind oft auf die Bereitstellung von Dienstleistungen und die Kundenerfahrung ausgerichtet. Dies ermöglicht einen höheren ROI für IT-Investitionen und erhöht gleichzeitig die Kundenzufriedenheit.

3) Erstellen Sie Ziele und einen Plan für den Erfolg

Ein wirksames ITOM setzt voraus, dass Sie die Rollen innerhalb Ihres IT-Teams klar definieren und jeden zur Verantwortung ziehen. IT-Teams, vor allem in kleinen Unternehmen, wissen oft nicht genau, welche Aufgaben und Ziele sie haben. Automatisierte ITOM-Prozesse, Ticketing-Systeme und prozessorientiertes Management ermöglichen es IT-Expert:innen, Zeit und IT-Ressourcen optimal zu nutzen.

4) Gehen Sie eine Partnerschaft mit einem vertrauenswürdigen MSP-Anbieter ein

Kleinunternehmer:innen müssen oft schwierige Entscheidungen treffen, wenn es um Investitionen und das Management von Erwartungen geht. Der Aufbau interner IT-Teams kann außerordentlich kostspielig sein, und viele der hier erörterten ITOM-Ziele können sehr kostenintensiv erscheinen. Managed Services Provider (MSPs) helfen bei der Lösung dieses Problems, indem sie Unternehmen Zugang zu Technologieexpert:innen, Hardware und Lösungen verschaffen, die die Planung und Ausführung von IT-Betriebsstrategien erleichtern, auch bei geringem Budget.

Wie sieht es mit der Automatisierung des IT-Betriebs aus?

Ein IT-Automatisierungstool kann unternehmenstaugliche Überwachungs-, Ereignisverwaltungs- und Betriebsanalysefunktionen in einer einheitlichen Benutzeroberfläche konsolidieren. Wie wir bereits besprochen haben, können Sie mit einer zentralen Ansicht den Zustand und die Leistung Ihrer IT-Infrastruktur bewerten und gleichzeitig die Verfügbarkeit von Ressourcen und die Sicherheit verbessern. Mit diesem Ansatz können Sie in der Regel so wenige Tools wie möglich verwenden, was sowohl der Sicherheit als auch der Produktivität zugute kommt.

Rationalisierung und Verbesserung des IT-Service-Erlebnisses

IT-Betriebsmanagement (ITOM) ist ein hocheffektives Tool, das bei Verwaltungs-, Sicherheits-, Compliance- und Support-Aufgaben hilft und es Dienstleistern erleichtert, effizient und kostengünstig zu arbeiten. Für eine effiziente Verwaltung der IT-Infrastruktur sollten Sie NinjaOnes Software für IT-Betriebsmanagement in Betracht ziehen. Die Software verfügt über leistungsstarke Automatisierungs- und Maschinenverwaltungsfunktionen sowie APIs, um sich nahtlos in Ihre bestehenden Systeme zu integrieren und einen proaktiven, effektiven IT-Support und -Service zu ermöglichen.

Sind Sie bereit, Ihre Transparenz zu verbessern und Ihre zeitaufwändigsten IT-Aufgaben zu automatisieren? Sehen Sie, wie die Plattform von NinjaOne Ihrem Team zu mehr Effizienz verhelfen kann.