Hinweis: Der folgende Text ist ein Auszug aus unserem Guide zum Übergang von Break/Fix zu Managed Services, der einen 4-stufigen Aktionsplan für die Umstellung auf Managed Services sowie Bonusvorlagen und Tools enthält, mithilfe deren Sie sofort loslegen können.
Der Übergang Ihres IT-Unternehmens von einem Break/Fix-Modell zu einem Managed Services-Modell ist keine leichte Aufgabe. Oft geht es darum, Ihre Arbeitsweise und die Ihrer Techniker:innen völlig neu zu gestalten. Außerdem müssen Sie eine Reihe wichtiger Entscheidungen treffen. Im Folgenden erklären wir, wie Sie Break/Fix-Kunden in Managed Services umwandeln können.
- Was genau wird Ihr Dienstleistungsangebot umfassen?
- Welche PSA-Lösung und welche RMM-Software werden Sie verwenden?
- Welche zusätzlichen Tools benötigen Sie?
- Was werden Sie verlangen?
Jede dieser Fragen muss sorgfältig durchdacht und abgewogen werden. Die Beantwortung dieser Fragen wird Sie auf die Umstellung vorbereiten, aber was passiert mit Ihren derzeitigen Kunden?
Wenn Sie nicht ganz von vorne anfangen wollen, müssen Sie einen Weg finden, bestehende Kunden an Bord zu holen.
Denken Sie daran, dass es auch für sie nicht immer einfach ist, sich von dem gewohnten Break/Fix-Modell zu lösen. Die gute Nachricht ist, dass Sie vielleicht überrascht sein werden, wenn Sie eine gute Beziehung gepflegt und die richtigen Grundlagen geschaffen haben. Manche werden akzeptieren, ohne mit der Wimper zu zucken.
Einige Kunden werden aufgeschlossener sein als andere, und die technische Reife wird wahrscheinlich einer der wichtigsten Indikatoren sein. Wir haben ein Bewertungsformular für Managed Services-Kunden erstellt (sehen Sie unten), mit dem Sie Ihre Kunden nach der Wahrscheinlichkeit eines Wechsels segmentieren und priorisieren können.
Klicken Sie hier, um eine PDF-Version herunterzuladen
Sobald Sie einige Spitzenkandidaten identifiziert haben, sollten Sie den Ball ins Rollen bringen, indem Sie diese zuerst ansprechen. Wenn sie schnell wachsen oder aktiv an Projekten arbeiten, kann dies eine natürliche Gelegenheit bieten, ihnen mitzuteilen, dass Sie ein neues Angebot haben, das besser zu ihren sich verändernden Bedürfnissen passt.
Denken Sie daran: Je mehr Sie das neue Angebot als endgültige Änderung Ihres Dienstes und nicht nur als neue Option positionieren, desto erfolgreicher werden Sie Kunden dazu bringen, sich zu binden.
Behandlung von Einwänden
Seien Sie darauf vorbereitet, auf vorhersehbare Einwände zu reagieren, einschließlich des Einwandes, den Karl Palachuk als ‚Killer-Einwand‘ bezeichnet: „Wir bekommen gerade, was wir brauchen.“ Laut Palachuk ist es am besten, nicht zu argumentieren, dass sie es nicht sind, sondern zu betonen, was Ihr neues Angebot von dem unterscheidet, was sie derzeit bekommen.
Vor allem kleinere Kunden schrecken vielleicht auch vor der Zahlung eines Festpreises zurück, unabhängig davon, ob dieser letztlich mit dem Betrag vergleichbar ist, den sie Ihnen für Notfälle gezahlt haben oder nicht. Wenn das der Fall ist, muss man ihnen die früheren Rechnungen zeigen und sie an die Ausfallzeiten oder Unannehmlichkeiten erinnern, die sie während der Bearbeitung der Angelegenheit erlitten haben. Erklären Sie ihnen, dass alle diese Arbeiten durch die neue Vereinbarung abgedeckt wären. Keine riesigen, unerwarteten Rechnungen mehr für Notfallarbeiten. Stattdessen haben sie die beruhigende Gewissheit, dass Probleme verhindert und sofort angegangen werden, und ihre Zahlungen werden kleiner, konsistent und über die Zeit verteilt sein.
Zeigen Sie ihnen dann eine Liste mit all den anderen Dingen, die sie im Rahmen Ihres neuen Vertrags erhalten werden.
Als Anreiz können Sie in Erwägung ziehen, Ihr Dienstleistungspaket als 60- oder 90-tägige Testversion anzubieten, nach der die Kunden kündigen können, wenn sie den Nutzen nicht erkennen.
Der Umgang mit Kunden, die nicht zu Managed Services wechseln wollen
Auch wenn Sie noch so gute Vorarbeit leisten und Ihr Angebot noch so überzeugend ist, kann es sein, dass einige Kunden einfach nicht wechseln wollen.
Darüber hinaus müssen Sie entscheiden, welche Optionen Sie Kunden, die sich gegen einen Wechsel entscheiden, zur Verfügung stellen. So schwierig es auch sein kann, empfehlen viele MSPs, ihnen die Tür zu weisen.
Beispiel: Dieser MSP verzichtete auf Kunden, die 25 % des Umsatzes seines Unternehmens ausmachten, und er bedauerte nur eines, und zwar, dass er es nicht früher getan hatte.
Der Verzicht auf Kunden mag drastisch erscheinen, aber bedenken Sie, dass die Kunden, die sich am ehesten gegen Managed Services wehren, Ihre Problemkunden sind, die unverhältnismäßig viel Zeit und Ressourcen in Anspruch nehmen und nur geringe Einnahmen bringen. Mit einem Bein im Spiel zu bleiben, nur um sie zu unterstützen, ist keine Position, in der man sein möchte.
Der einfachste Weg, sich von Problemkunden zu trennen, ist, sie wissen zu lassen, dass Sie von jedem Kunden, den Sie betreuen, die Unterzeichnung einer Service-Level-Vereinbarung (SLA) verlangen. Sie müssen nicht unterschreiben, aber wenn sie es nicht tun, können Sie diese nicht mehr unterstützen.
Wenn Sie gute Kunden haben, die aus verschiedenen Gründen nicht bereit sind, zu wechseln, besteht eine weitere Möglichkeit darin, sie zu behalten, aber ihre Tarife zu erhöhen und sie auf die Blockzeitabrechnung als Sprungbrett hinzuweisen. Denken Sie daran, dass die leistungsstärksten MSPs ihre Position erreicht haben, indem sie ihr Angebot standardisiert haben, zu seinem Wert stehen und Gelegenheiten ablehnen, die nicht gut passen. Je weniger Zeit Sie mit Break/Fix-Kunden verbringen, desto mehr Zeit können Sie für die Akquisition und Betreuung profitablerer Managed Services-Kunden aufwenden.
Wiederholung: Wichtige Do’s und Don’ts
- Bewerten Sie Ihre derzeitigen Kunden. Ermitteln Sie die Personen, die am ehesten wechseln werden, und setzen Sie Prioritäten.
- Scheuen Sie sich nicht, frühzeitig die Weichen zu stellen. Weisen Sie auf die Services hin, die von Ihrer neuen Vereinbarung abgedeckt werden, und behalten Sie im Auge, wie viel Break/Fix-Services die Kunden kosten.
- Bereiten Sie sich auf häufige Einwände vor. Ein wichtiger ist: „Wir bekommen bereits, was wir brauchen.“
- Haben Sie keine Angst, Problemkunden zu verlieren. Wenn sie nicht wechseln wollen, ist das eine gute Ausrede für Sie, um sich zu trennen.
- Ziehen Sie das Angebot einer Testphase in Erwägung. Seien Sie sich jedoch darüber im Klaren, dass es sich um eine Veränderung handelt, zu der Sie sich verpflichtet haben und zu der sich auch Ihre Kunden verpflichten müssen.
Nächster Schritt: Laden Sie unseren kostenlosen Guide herunter
Suchen Sie nach weiteren praktischen Ratschlägen für die Bereitstellung von Managed Services? Informieren Sie sich über unseren Guide zum Übergang von Break/Fix zu Managed Services. Es enthält einen 4-stufigen Aktionsplan, den Sie befolgen können, sowie einige zusätzliche Vorlagen/Tools, die Ihnen einen einfachen Start ermöglichen können.
