Hinweis: Folgendes ist ein Auszug aus dem Leitfaden: Von Break/Fix-Modell zum Managed Service Provider, welcher einen 4-stufigen Aktionsplan für den Übergang zu Managed Services enthält, ebenso wie Bonusvorlagen und Tools die Sie verwenden können, um mit diesem sofort loszulegen.
Die Wahl des richtigen Software-Stacks für den internen Gebrauch, als auch den Verkauf an den Kunden, ist kein leichtes Unterfangen. Neben der Entscheidung, welche Leistungen das Managed Service Angebot beinhaltet, ist dies eine der größten Entscheidungen, die Sie treffen müssen.
In vielerlei Hinsicht ist Ihr Erfolg, Ihre Rentabilität und — im Falle kundenbasierter Software — Ihr Ruf von den von Ihnen eingesetzten Tools abhängig. Wie also beurteilen Sie MSP Software erfolgreich, um sicherzustellen, dass Sie die Tools verwenden, die Sie wirklich brauchen? Hier sind einige Schlüsselkriterien und wichtige Do’s und Don’ts.
Wie man MSP-Software evaluiert: 3 Fragen die Sie sich stellen sollten
Wenn Sie Ihren Stack aufbauen, sollten Sie das Geheimrezept für nachhaltiges MSP Wachstum stets im Hinterkopf behalten — Ihr Ziel sollte stets sein, mit weniger kognitiver Leistung mehr und effizientere Dienstleistungen zu erbringen.
Dabei sollte Ihnen jedes Tool das Sie einführen ermöglichen, hinter mindestens eines der drei folgenden Punkte einen Hacken zusetzen, um sicher zu stellen, dass es Ihnen mehr Geld einbringt als es kostet. Entweder indem es mehr Einkommen generiert oder Kosten erspart. Vor diesem Hintergrund finden Sie hier drei Fragen, die Sie sich bei der Beurteilung potenzieller neuer Software stets stellen sollten:
- Hilft es Ihnen, mehr umsatzfördernde Dienstleistungen anzubieten? Wenn die Investition in ein neues Tool es Ihnen ermöglicht, Ihr Angebot zu erweitern und Ihre Preise zu erhöhen, dann ist es ein klarer Gewinn. Hier stellt sich die Frage, wie gefragt die zusätzliche Funktion ist und wie groß die Marge darauf sein kann. Einen weiterer Punkt, den Sie natürlich in Erwägung ziehen müssen, sind die Kosten, die mit dem Tool in Verbindung stehen. Nicht nur die Abonnement- oder Lizenzgebühr, sondern auch die vollen Implementierungs- und laufenden Verwaltungskosten. Hält es beispielsweise einen Ihrer Techniker von der Bearbeitung von Tickets ab, dann ist dies ein großer Kompromiss, denn Sie in Betracht ziehen müssen.
- Hilft es Ihnen, die Effizienz zu steigern? Zeit ist Geld. Wenn ein neues Tool Ihnen hilft diese einzusparen indem es Aufgaben automatisiert und Arbeitsabläufe rationalisiert, dann ist das ein guter Grund es in Erwägung zu ziehen. Eine weitere Möglichkeit diese Auswirkung zu quantifizieren, ist durch die Ermittlung, wie das Tool das Verhältnis von unterstützten Nutzern pro Techniker verbessert.
- Hilft es Ihnen mit weniger kognitiver Leistung auszukommen? Wo wir gerade davon sprechen, mit weniger mehr zu erreichen, so ist ein weiterer Punkt, den Sie bei der Beurteilung von Tools und Prozessen beachten sollten, das Fachwissen, das Sie für die Verwendung der Software benötigen. Fachwissen ist teuer. Wenn Sie also ein komplexes Werkzeug durch ein Werkzeug mit ähnlicher Funktionalität ersetzen können, welches jedoch einfacher zu erlernen und zu verwalten ist, dann könnte dies ein Umstieg sein, der sich durchaus lohnt.
Einige zusätzliche Kriterien, die Sie beim Kauf neuer Tools beachten sollten:
- Integrationsfähigkeit: Wie gut wird die Software mit Ihren anderen Tools interagieren, speziell mit PSA und RMM? Denn zwischen je weniger Bildschirmen Ihre Techniker täglich hin und her wechseln müssen, desto besser. Daher können direkte Integrationen entscheidend sein.
- Qualität des Supports: Sie sind im Supportgeschäft tätig, daher wissen Sie, wie wichtig eben dieser ist. Können Sie sich darauf verlassen, dass Sie auf auftretende Probleme oder Fragen schnelle und sachkundige Antwort geben können?
- Für MSPs entwickelt: Wurde die Software speziell für oder mit Augenmerk auf MSPs entwickelt? Unterstützt sie Multi-Tenancy? Gibt es spezielle Preise für MSPs?
Do’s und Don’ts
- DON’T Überstürzen Sie den Kauf eines Tools nicht. Berechnen Sie erst wie viel Zeit und Aufwand es wirklich in Anspruch nehmen wird, dieses zu implementieren und zu verwalten.
- DO Denken Sie von Tag 1 an über die Standardisierung und Skalierbarkeit nach. Ein standardisiertes Angebot und eine Reihe an Tools, die Sie unterstützen, vereinfachen Ihre Abrechnung, reduzieren die Schulungszeit und macht die Dinge im Allgemeinen effizienter.
- DON’T Unterschätzen Sie nicht den Wert der Benutzerfreundlichkeit. Die Verkürzung der Hochlaufzeit und die Senkung der Anforderungen an das Fachwissen, das für die Verwaltung eines Tools erforderlich ist, kann Ihnen viel Zeit und Geld sparen.
- DO Nutzen Sie die Vorteile von Integrationen und Paketen. Apropos Geld sparen. Viele RMMs bieten Rabattpakete für Software, die sie integrieren (z.B.: NinjaOne bietet Rabatte für TeamViewer, Splashtop, Webroot, Bitdefender, StorageCraft, und mehr). Wenn es um die Verbesserung Ihrer Margen geht, zählt jeder Cent. Fragen Sie deshalb unbedingt nach Rabattpaketen und nutzen Sie diese, wenn es sinnvoll ist.
Wo anfangen: Die zwei Säulen eines jeden MSP Software Stacks
Die Besonderheiten Ihres Servicepakets hängt von den Leistungen an, die Sie anbieten. Im Allgemeinen bilden jedoch die PSA- und RMM-Software die beiden primären Pfeiler, die das Zelt aufrecht halten.
1) PSA Software für die Führung Ihres Unternehmens
Professional Services Automation (PSA)-Lösungen stellen eine der beiden zentralen Säulen der MSP-Software dar. Sie bilden die Grundlage aller geschäftlichen Angelegenheiten, indem sie MSPs ermöglichen, Prozesse die unter anderem mit der Verwaltung von Kunden, dem Ticketing dem Reporting oder der Abrechnung in Verbindung stehen, zu automatisieren. Ein großer Vorteil eines PSA ist, dass es Elemente aus einer Vielzahl von Systemen (CRM, Helpdesk & Ticketing, etc.) unter einem Dach vereinen kann. Das richtige PSA ermöglicht somit auch kleinen MSPs die Verwaltung einer großen Anzahl von Kunden und Nutzern.
Zusätzlich zu einem PSA setzen viele MSPs auf separate Buchhaltungs-/Rechnungssoftware und Dokumentationssoftware, um ihren Technikern entscheidende Zeit zu sparen, die sie sonst für das Nachschlagen und Erfragen von grundlegenden Informationen vergeuden würden.
In unserem „Maester’s Guide für MSP Software“ (natürlich im Game-of-Thrones Theme) finden Sie in jeder Kategorie Listen mit den beliebtesten Software Optionen, ebenso wie deren Nutzerbewertungen.
Einzelne Links sehen Sie unten:
- PSA Optionen
- Eigenständige Helpdesk & Ticketing Optionen
- CRM Optionen
- Optionen für Buchhaltungs- und Abrechnungssoftware
- Optionen für die Dokumentationssoftware
2) RMM-Software zur Unterstützung Ihrer Kunden
Remote Monitoring and Management (RMM)-Lösungen stellen die andere zentrale Säule der MSP-Software dar. Sie bilden einige der Kernkomponenten von Managed Services und Support, einschließlich proaktivem Monitoring, Wartung und Fehlerbehebung. RMMs ermöglichen es MSPs, diese Aufgaben zu rationalisieren und zu automatisieren und somit effizientere, skalierbare Dienste bereitzustellen.
Durch die Nutzung von Integrationen zwischen Ihrem RMM und den anderen Softwareprodukten in Ihrem Stack – Managed Antivirus, Backup, Remote Desktop, etc. – können Sie dieses in ein zentrales Bedienfeld verwandeln, mit dem Sie alles von einem einzigen Bildschirm aus verwalten können. Der Wert dieser Zusammenführung ist enorm. Denn jedes Mal, wenn ein Techniker die Bildschirme wechseln muss, entspricht dies einer kleinen Produktivitätseinbuße, welche sich über den Tag hinweg aufsummiert.
Sie können eine Liste beliebter RMM Optionen, geordnet nach ihren Benutzerbewertungen, hier einsehen.
Andere zentrale MSP-Software
Zur Erbringung ihrer Kerndienstleistungen verlassen sich MSPs, zusätzlich zu den oben genannten Kategorien, in der Regel auch auf folgenden Software:
- Remote Desktop Software: Bei der Verwaltung mehrerer Kundennetzwerke ist von entscheidender Bedeutung, dass MSPs schnell und zuverlässig einen Fernzugriff auf alle Geräte erhalten können.Eine Liste bestehender Optionen und deren Bewertung finden Sie hier.
- Backup Software: Die Bereitstellung von Backup- und Disaster-Recovery-Diensten ist zu einem Muss geworden. Insbesondere seit der Verbreitung von Ransoftware und weiteren destruktiven Online-Bedrohungen. Eine Liste bestehender Optionen und deren Bewertung finden Sie hier.
- Managed Antivirus / Endgeräteschutz: Sicherheit ist verständlicherweise zu einer der obersten Prioritäten für MSPs und deren Kunden geworden. Es ist eine überfüllte und stark fragmentierte Branche, in der es nicht an konkurrenzfähigen Tools mangelt, die alle um eine führende Position kämpfen. Wir werden in einem kommenden Leitfaden ausführlich auf die Optionen der Sicherheitssoftware für MSPs eingehen. In der Zwischenzeit finden Sie hier eine Liste der Optionen und Bewertungen der AV/Endpunkt-Schutzsoftware.
Sie sind neu bei Managed Services oder sind dabei eigenständig den Übergang zu wagen?
Weitere praktische Hinweise finden Sie in unserem kostenlosen Leitfaden: Übergang von Break/Fix zum Managed Service Provider. Er umfasst einen 4-stufigen Aktionsplan, dem Sie folgen können, plus einiger zusätzlicher Vorlagen/Tools, die Ihnen einen einfachen Einstieg ermöglichen.
