Observação: O texto a seguir é um trecho do The Break/Fix to Managed Services Transition Kit, que inclui um plano de ação em quatro etapas para fazer a mudança para serviços gerenciados, além de modelos e ferramentas de bônus que você pode usar para começar imediatamente.

Qual é a diferença entre o suporte de interrupção/conserto e os serviços gerenciados?

Com o suporte break/fix, os serviços de TI são fornecidos conforme solicitado, geralmente por um técnico que resolve os problemas no local. O cliente é cobrado pelo tempo e pelos materiais utilizados. Essa abordagem também é chamada de modelo de taxa por serviço.

Com os serviços gerenciados, o provedor oferece um suporte de TI mais holístico, cujos termos e condições são detalhados em um contrato de nível de serviço (SLA). Isso normalmente inclui monitoramento e manutenção proativos realizados remotamente para resolver problemas antes que eles se tornem problemas para o cliente e falhas no sistema.

Há anos vem ocorrendo uma migração grande e constante do modelo break/fix para o modelo de serviços gerenciados, pelos motivos que veremos a seguir. Dito isso, é importante observar que, para muitos provedores, o suporte de interrupção/conserto ainda tem uma função em seus negócios. De acordo com uma pesquisa recente que realizamos com mais de 400 provedores de serviços de TI em todo o mundo, 71% informaram que ofereciam uma combinação de serviços gerenciados e suporte de interrupção/conserto.

Quais são os problemas com o modelo break/fix

O serviço de reparo pode, de fato, ser o modelo certo para determinados clientes e situações específicas. Sob as condições certas, ele pode ser eficaz e lucrativo. Dito isso, há um motivo pelo qual os serviços gerenciados surgiram como o modelo de negócios dominante. Ou seja, é muito fácil para os modelos “break/fix” criarem situações em que você está constantemente lidando com clientes irritados em modo de crise, que têm a tendência de arruinar suas noites e fins de semana e que não querem pagar por nada. Na pior das hipóteses, é uma receita que combina técnicos miseráveis + clientes miseráveis + fluxo de caixa miserável = você miserável.

Aqui estão algumas das falhas fundamentais do modelo de quebra/conserto.

Por que o modelo break/fix pode ser ruim para os clientes:

• Incentivos e metas desalinhados: Os provedores de serviços só são pagos quando há problemas. Isso cria uma dinâmica de oposição em que eles ganham quando os clientes perdem.
• Custos imprevisíveis: Como o trabalho de reparo é reativo e caso a caso, é difícil para os clientes fazer um orçamento com antecedência.
• O ônus de saber o que precisa ser feito recai sobre eles: O modelo “break/fix” exige que os clientes sejam os tomadores de decisão, mesmo que essa não seja uma posição para a qual eles estejam qualificados ou queiram ocupar.
• Tempo de inatividade: A natureza reativa também significa que os clientes precisam lidar com as consequências ativas dos problemas enquanto alertam o provedor e aguardam uma resposta.
• Míope: Como o trabalho é cobrado por hora, os clientes que quebram/consertam são incentivados a escolher soluções rápidas e de curto prazo em vez de soluções duradouras, porém mais intensas. Da mesma forma, os prestadores de serviços de reparo são incentivados a fornecer reparos temporários repetidamente, em vez de resolver os problemas de forma definitiva.
• Em última análise, mais caro: A remediação é sempre mais cara do que a prevenção.

Por que o modelo break/fix pode ser ruim para os provedores de serviços de TI:

• Receita imprevisível: Não saber quando o próximo trabalho chegará não é exatamente o ideal.
• Faturamento complicado: A natureza casuística do trabalho pode fazer com que o faturamento seja um processo demorado e de negociação intensiva para cada trabalho.
• Você não está tomando nenhuma decisão: Você depende do cliente para atribuir e aprovar o trabalho, o que normalmente não acontece até que ocorra um desastre e você seja chamado com raiva para limpar outra bagunça.
• Alto estresse: Trabalhar em um estado perpétuo de crise cobra seu preço.
• Relacionamentos ruins com os clientes: Se o único momento em que você interage com os clientes é quando as coisas quebram, eles não só não ficarão felizes em vê-lo, como você também não gostará de vê-los ou ouvi-los.
• Menos oportunidades de crescimento na carreira: Ser um bombeiro em tempo integral não lhe dá muito tempo para aprender novas tecnologias ou adquirir novas habilidades. Você ficará preso a dominar o mínimo necessário para passar o dia.

Visualize como o break/fix se compara aos serviços gerenciados – assista a este breve vídeo: “O break/fix ainda tem lugar no canal de TI?

Quais são os benefícios do modelo de serviços gerenciados?

O modelo de serviços gerenciados é uma alternativa proativa que resolve muitos dos problemas com a abordagem de interrupção/conserto.

Quais são as vantagens do modelo de serviços gerenciados para os clientes?

• Melhor alinhamento: Os provedores de serviços gerenciados (MSPs) são incentivados a gastar menos tempo limpando a bagunça, de modo que, em vez disso, eles buscam evitar problemas em primeiro lugar – o mesmo objetivo do cliente!
• Custos previsíveis: A definição de taxas mensais proporciona aos clientes clareza orçamentária.
• Melhor estabilidade: Como os MSPs fornecem monitoramento 24 horas por dia, 7 dias por semana e manutenção proativa, eles podem responder rapidamente aos problemas e evitar possíveis falhas no sistema antes que o dano seja causado.
• Atualização da infraestrutura: Em vez de simplesmente aplicar band-aids, os MSPs oferecem aos clientes ambientes de TI mais robustos e seguros, gerenciando o desempenho da rede, a segurança, o backup, o e-mail, o helpdesk e outros serviços essenciais.
• Mais econômico do que a TI interna: Com um MSP, os clientes obtêm muitos dos mesmos recursos dedicados por uma fração do custo de uma equipe em tempo integral.

Quais são as vantagens do modelo de serviços gerenciados para os provedores de serviços de TI?

• Receita previsível: Poder contar com um fluxo constante de receita recorrente mensal torna sua vida muito mais fácil.
• Você está no banco do motorista: Não é mais necessário pechinchar com os clientes toda vez que você quiser fazer um trabalho ou uma melhoria. Com sua taxa fixa e SLA, você se compromete a atingir um determinado nível de serviço da maneira que achar melhor.
• Faturamento simplificado: Também não é mais necessário lidar com uma montanha de faturas complexas e únicas. Apenas faturas simples de taxa fixa emitidas no início de cada mês.
• Muito menos combate a incêndios: Graças à manutenção proativa, você terá muito menos chamadas de pânico que o acordarão no meio da noite. Você terá a liberdade de fazer as coisas da maneira certa e criar uma rede mais estável, que seja menos trabalhosa e difícil de gerenciar.
• Melhores relacionamentos com os clientes: Seu relacionamento com os clientes pode evoluir para  uma verdadeira parceria, concentrando-se em seus serviços e agregando valor em vez de ser apenas um custo e uma mercadoria.
• Isso torna sua empresa mais valiosa: Os investidores adoram a receita recorrente. Ele torna as finanças de sua empresa mais previsíveis, mensuráveis e dimensionáveis.

Como fazer a transição de serviços break/fix para serviços gerenciados: uma lista de verificação

A mudança de serviços break/fix para serviços gerenciados não é uma tarefa fácil. Para ajudá-lo a entender o que está envolvido, aqui está uma lista de verificação dos principais itens que você precisará ter antes de mergulhar de cabeça. Clique na imagem da lista de verificação abaixo para fazer o download da lista de verificação em PDF.

Se estiver procurando conselhos práticos sobre como fazer a mudança, confira nosso Kit de Transição de Break/Fix para Serviços Gerenciados. Ele fornece um plano de ação de quatro etapas que você pode seguir, além de alguns modelos/ferramentas adicionais que podem lhe dar um impulso fácil.