Alcançando a previsibilidade no RMM

A chave para o crescimento de qualquer MSP é a previsibilidade – aquele nirvana dos negócios em que você sabe quanto tempo seus técnicos vão gastar, exatamente como eles resolverão os problemas, quanta receita você trará e quanto lucro terá. No entanto, para chegar lá, como sabem os MSPs maduros e bem-sucedidos, o conceito de previsibilidade deve primeiro se estender a todas as facetas do seu negócio. Por quê? Porque está bem ali na frase “negócio previsível ” – todo o negócio precisa ser previsível.

Esse conceito de que cada aspecto é previsível deve se estender às próprias soluções que seus técnicos usam para realizar seu trabalho. Afinal, sem uma solução que forneça resultados previsíveis, seus técnicos estariam executando tarefas manualmente de acordo com listas passo a passo (e ninguém quer isso!).

Não há maior oportunidade de previsibilidade para o MSP do que em sua oferta de serviços de monitoramento remoto & Management (RMM). Comumente considerado o serviço básico fundamental da maioria dos MSPs, a previsibilidade do software de RMM (ou a falta dela) pode ter um efeito cascata sobre a previsibilidade de outros serviços que usam RMMs como ponto de partida do serviço (por exemplo, se o seu RMM não estiver informando os patches corretamente, sua oferta de segurança de endpoint não poderá garantir a segurança de forma consistente). Portanto, faz sentido começar a buscar a previsibilidade com o RMM. E se você ainda estiver dependendo de quebra/correção sem nenhuma oferta concreta de serviço com foco em RMM, deve considerar a previsibilidade ao fazer a transição.

Então, o que é necessário para obter previsibilidade em um RMM?

Há três chaves de alto nível:

• Uma oferta de serviço definida – O escopo de um RMM pode se estender em várias direções, por isso é importante especificar exatamente quais serviços você está fornecendo, para quais endpoints, quais níveis de serviço estão incluídos, etc. Sem algum nível de definição, você é responsável por corrigir qualquer tipo de problema que surja em toda a rede. Muito disso pode ser descrito em um Acordo de Nível de Serviço (SLA), que documenta os detalhes de sua oferta e os comunica ao cliente.
• Configurações definidas – Nenhum MSP pode expandir seus negócios de RMM com cada endpoint sendo uma configuração única e exclusiva. Cada parte de seus endpoints gerenciados precisa ser definida: como os sistemas são ativados, como são mantidos atualizados e seguros, onde os aplicativos são instalados, como são configurados… e a lista pode (e deve) ser muito mais extensa. O objetivo é manter idêntico tudo o que você é responsável por monitorar e gerenciar, para que os técnicos gastem seu tempo resolvendo problemas e não desperdicem tempo se adaptando à configuração específica do sistema afetado.
• Processos definidos – Isso se aplica tanto às suas tarefas proativas, como monitoramento (por exemplo, o que está sendo monitorado, quais são os limites usados etc.), atualização de sistemas operacionais ou aplicativos, quanto às medidas reativas, como as tarefas específicas usadas (manuais ou automatizadas) que seus técnicos executam quando surge um determinado problema.

Uma medida importante de sucesso para alcançar o que foi mencionado acima é ter uma solução de monitoramento remoto & management (RMM) que se alinhe com a natureza previsível que você está tentando criar ao seguir os passos acima.

Há  inúmeras soluções excelentes de RMM disponíveis no mercado, cada uma com recursos e funções que ajudam a tornar seu negócio de RMM mais previsível. De fato, ter uma solução é um passo na direção certa. Afinal, a maioria das soluções trabalha com os mesmos objetivos gerais de simplificar o trabalho que os técnicos fazem ao cuidar remotamente dos endpoints de seus clientes.

Mas o que você deve procurar especificamente (ou utilizar se já tiver uma solução) para obter previsibilidade? Confira nossa página deperguntas frequentes sobre oNinjaOne RMM para saber como nossa plataforma oferece suporte à automação, visibilidade em tempo real e fornecimento consistente de serviços.

• Gerenciamento em tempo real – Sua empresa de RMM deve ter tempos de resposta definidos em um SLA. Isso significa que você precisa identificar e corrigir os problemas o mais rápido possível para manter seu cliente satisfeito e produtivo. Encontre uma solução que lhe forneça informações o mais próximo possível do tempo real. Dessa forma, seus técnicos ficam cientes dos problemas muito mais rapidamente, acelerando o tempo de resposta, e ter detalhes atualizados sobre o estado, o desempenho, a configuração etc. de um sistema permite que seus técnicos tomem decisões melhores sobre como resolver um problema.
• Automação – Seu negócio previsível de RMM precisa de muito disso. Utilize a automação no sentido de que as tarefas normalmente executadas manualmente são feitas automaticamente (e, por definição, de forma consistente, o que leva à previsibilidade), mas também no sentido de que o sistema deve integrar o monitoramento e a resposta, resolvendo automaticamente os problemas sem necessariamente exigir intervenção humana.
• Foco na funcionalidade principal – É ótimo ter muitos recursos de RMM (por exemplo, funcionalidade de bate-papo – embora possa agregar valor, pode ou não ser útil para a sua empresa em particular), mas a solução certa para você é aquela que fornece automação, gerenciamento e controle remoto que se alinham à sua oferta de serviços. Ao mesmo tempo, a funcionalidade principal precisa incluir recursos suficientes para atender às necessidades de seus clientes em uma única solução. Em uma situação ideal, você encontrou um meio termo entre a solução única “melhor da categoria” com tudo incluído e a combinação de várias soluções “melhores da categoria” – tudo em uma única solução.
• Projetado para a produtividade – A produtividade gera previsibilidade. No entanto, é certo que determinar se uma determinada solução atende aos requisitos aqui mencionados será, em última análise, subjetivo. A ideia aqui é garantir que você tenha uma solução que realmente torne seus técnicos mais produtivos, eficientes e, por fim, lucrativos. Concentrar-se na facilidade de uso, na velocidade e na capacidade de resposta da plataforma e em como os recursos mencionados anteriormente contribuem para tornar seus técnicos mais produtivos dependerá de você e das necessidades da sua empresa.

Tornando sua oferta de RMM previsível

Se você puder tornar previsível qualquer oferta de serviço, isso significa que você também a tornou produtiva e lucrativa. E, como um RMM é o serviço fundamental para a maioria dos MSPs, torná-lo previsível determina o nível de sucesso que você obterá com todas as ofertas de serviços que adicionar a ele. Ao definir seu serviço, suas configurações e seu processo, combinados com a solução ou soluções de RMM certas, você estará no caminho certo para mudar seu negócio de RMM de um negócio repleto de problemas pontuais e de combate reativo a incêndios para um negócio definido por um ambiente conhecido, atualizações programadas, correções automatizadas e técnicos e clientes mais satisfeitos.